访谈的使用

访谈的使用

我们对访谈给出了定义并且对其分类之后，还有一个问题没有解决，那就是当你要发放问卷、答考卷、写信、演讲，在小组中间提供和获取信息，挑选雇员或者职位，咨询或者提供咨询，对雇员的绩效进行考评，诊断病人的病情，劝说或者购买某个产品时，到底在哪些情况下适合选择传统的面对面的访谈方式而哪些时候适合选择以因特网的方式进行访谈？对于这个问题的回答基于好几项关键因素，包括具体情形、时间限制、寻找响应者或访谈者的便利程度、访谈目的、主题以及为之努力的重要性。以下是一些一般性的原则。

何时使用面对面访谈

●使用一次传统的面对面访谈以证实访谈者或者接受访谈者正是他或她所声称要扮演的那种角色，或者根据你自身特定的因素，比如年龄、性别、种族、教育水平、收入水平、政治见解、从属关系等等来确定何时你符合了作为受访对象的条件。举例来说，通过电子邮件或者收回问卷形式，你就无法确定你的访谈对象或者来自某个家庭或公司的人就是你真正想要访谈的对象。

（旁注）把握访谈对象与时机。

●实施一次访谈以控制时间、其他人的在场与否、问题与回答以及整体状况。要做到这些会比较困难，比如接受访谈的一方按照某种特定的顺序回答问题，或者完全没有别人（比如某个重要的人、室友、雇员朋友、主管）在场对回答产生影响。你需要在一种情况出现之后得到立即的反应，而问卷分发出去再到返回过来则可能需要好几个星期的时间。问卷往往会在调查结果都出来之后还在缓慢返回。

（旁注）学会控制对访谈双方都很重要。

●鼓励别人参加到访谈中来，倾听、自由开放并且准确地给予回应。在面对面或者口耳相对的访谈（大量的甄别、资金筹措、销售以及民意调查就是通过电话进行的）中集中你的注意力、展示你的兴趣并去发现最关键的点，这是比演说、信件和问卷更有效地激励别人参与的办法。几乎每一所大学都利用电话募捐的方式来向校友筹集资金。一个受到激励的学生也会成为一个优秀的资金筹集人。如果一个记者能够直接观察到你的表现和你的证明材料，听到你的话，和你有目光交流，看到你的手势和动作，那么和他建立起相互间的信任关系也会变得容易得多。

（旁注）访谈有助于激发参与者之间的互动。

●当你需要适应每一位访谈对象时请使用面对面访谈。例如，你可能需要问一些相同的问题，提供相同的答案选项，或者对于研究队伍中的每一个成员都提供相同的讨论话题，或者面对的全体人员都是同一类型的，或者全部是来自机械工程专业的学生。多年以前，本书的作者之一“赢得”了一次去阿肯色州奥扎克山区旅游胜地的机会。那是一个令人愉快的假期，工作人员只在晚上来做过一次简短随和的推销。这之后他和妻子及其他“获胜者”谈起这件事情的时候，发现不同的人接受的是不一样的推销方式。带着孩子的年轻夫妇听到的是关于家庭的好处，包括令人难忘的设施，诸如游泳池、可供垂钓和划船的湖面、丛林幽径。中年夫妇听到的是能够获取高额红利的投资机会。而老年夫妇听到的是该旅游胜地所能提供的退休机会和好处。面对面的访谈可以让这个旅游区根据不同人的能力、需要和期待采取不同的低调的推销策略。

（旁注）你必须因人因地制宜。

●在你需要更详细和有一定长度的回答的时候请使用面对面访谈。人们对于电子邮件和问卷不愿意提供冗长和细致的书面回答。问卷越长，需要的投入越高，问卷的回收率就越低。回收率低于10%一点都不奇怪。即使是在传统形式的访谈中，探测性和跟进性的问题也是必需的，因为有些回答可能是非常简单、含糊、不准确、不完整和受到暗示的。为了发现一条有用的信息你可能需要对访谈对象问好几个探查性的问题。只有面对面访谈允许你做这样的事情。

（旁注）访谈是为了获取深层的信息。

（旁注）借助访谈获取与个人相关的情况。

●当你需要调查代表个人信仰和态度以及能唤起某种情感的个人背景、行为以及经历的时候使用面对面访谈。我们都不愿意在大庭广众面前暴露自己的个人信息或者是把这些东西写给陌生人看。通过电子邮件和陌生人进行交流所存在的危险是众所周知的。而传统的访谈可以让你了解别人的真实情况，还可以让你观察到一个人的口头和非口头反应是怎样的。

●需要解释、澄清或者证实问题或答案的时候使用面对面访谈。当一份问卷的问题和所提供的答案选项不明确或者不包括你实际感受的时候，填写问卷就会变成一件痛苦的事情。如果访谈者收回问卷时发现回答者误解了问题的意思或者对于该怎么回答感到迷惑，因而留下一些重要的问题没有回答，或者对于单选题却选择了一个以上的答案，这种结果对于访谈者来说也同样是令人沮丧的。

（旁注）访谈令双方看到正在发生的一切。

●当需要观察访谈者和接受访谈者的外表、衣着、举止或者非语言交流时使用面对面访谈。这种观察是书面交流无法得到的，即使是通过网上聊天室也无法达到，而在小组中间这些也同样无法充分展开。

●把访谈作为网上调查、问卷调查、填表调查以及书面回应等方式的补充或者继续。有一项技术就是在书面问卷之后再辅以随机选取的个人或者团体访谈。访谈可以揭示为什么结果会是现在这个样子，可以作为一项有效的手段，可以发现调查问卷中存在的问题，或者把硬邦邦的数据和口头表述结合起来。

电子访谈

电话访谈、电话会议以及可视电话会议正在变成很平常的交流形式。如果你对此还有什么疑问的话，那么回想一下每个星期干扰你晚餐的无数个销售电话就知道了。各种组织越来越多地通过电话访谈展开各种公关、行销活动。电话访谈可以节省时间，比起把工作人员派到各个招聘地点或者把应聘人员召集到招聘地点，这种方法要相对便宜，同时还可以让若干组织成员同时对多个应聘者提问以及听取他们的回答。

（旁注）电话访问是相对便捷、低廉的访谈方式。

自身或客户在地理位置上十分分散的组织正越来越多地开始使用电话会议和可视电话来进行访谈。访谈者和被访者可以同时和许多人对话，直接回答或者阐明问题，在回应的时候也可以被对方看到和听到，还可以收到即时的反馈。时间和金钱节省下来了，问题解决了，也达成了一致，这种直接交流的需求使得电子访谈的使用在未来将会不断增长。

同时，互联网的使用使得大量的人能够对问题进行探究和讨论。比如本书的作者之一就建立了一个站点，新教师可以就课堂上的问题、需求和方法来此寻求信息和帮助。他们的请求可以很快地到达许多知名教授那里并且最终可以获得多种多样的建议和忠告。互联网的潜力似乎是无限的，它的互动性也越来越明显。当然，伴随着多媒体技术的更新，它也越来越带有传统访谈的特性，在其中访谈双方不仅可以提问和回答问题，还能够通过表情、声音和手势等非语言信号来交流。

（旁注）互联网潜力巨大但欠缺面对面访谈所具有的丰富的非语言元素。

网络资料

研究处于增长中的不同环境下的电子访谈的形式。查阅至少两个关于电话访问、电话会议、视频电话的数据库。可以通过例如ComAbstracts（http://www.cios.org），Yahoo（http://www.yahoo.com），Infoseek（http://infoseek.com）以及ERIC（http://www.indiana.com）这样的搜索引擎进行搜索。电子访谈最通常的环境是怎样的？电子访谈的优势和劣势在哪里？新的技术发展对于电子访谈的未来发展将会产生什么样的影响？电子访谈的增长将对我们传统的面对面形式的访谈产生什么样的影响？

对于访谈的批评

在信息的提供与获取、决策、人员招募或者职位选择以及面对面的咨询等情境之下，访谈的有效性经常受到批评，我们之中很少有人愚蠢到会说所有或者绝大多数的访谈在获得预期目标方面有多么成功。从某种意义上说，访谈远远不是一种完美有效的办法，但通常而言，访谈还是一种最好的传递和接收信息、咨询、劝服、选择雇员和职位、绩效考评以及提供健康关怀的手段。

（旁注）访谈尽管不完善但却是最基本的日常交流方式。

由于我们每天都参与访谈，所以我们常常想当然地觉得这一过程很简单，根本不需要或者很少会要求正式的训练。问几个问题，提供一些回答或者交换一些信息有多困难？但是如果你认为访谈就是这么简单，认为那是一种与生俱来的基本技巧的话，那么请回忆一下你是否有过如下的所见所闻:

●一位只顾不停地吹嘘自己的不称职的招募者，或者一名不知道竞聘什么职位的求职者。

●将你的公司和其他公司混为一谈的求职者，或者对自己所求职位没有任何想法的应聘者。

●一谈到评分问题就警觉起来的教授。

●发出诱导性提问或者因你的回答而激动不安的民意测验人员。

●对于你问及的有关系统的问题无法回答或者只会用专业术语向你解释的计算机销售人员。

我们绝大多数人都是依靠观察别人或者亲身参与来学习如何进行访谈的。于是这样一些内容贫乏的访谈就会持续地从一代人延续到下一代。我们可以假设实践是富有成效的，然而20年的经验也许只是一年的并非完美的经验重复20次而已，就像打高尔夫时的来回摇摆或是驾驶汽车、做饭的经验一样。

（旁注）仅有实践无法达到完美。

有经验的和没有经验的访谈双方存在相当大的不同，有经验的人知道，只有当你明白你所实践的到底是什么的时候，实践才是有效的。研究表明，在医疗过程中，没有接受过医患访谈正式训练的医科学生、大夫和护士会成为低效率的访谈者，其工作也不可能是更有成效的③。正如中国古语所言，不仅要知其然，更要知其所以然。对所从事工作的反思、经验的升华以及专业的训练在任何领域都是必需的。