访谈的开始部分

访谈的开始部分_访谈的艺术

访谈的开始部分

最开始的几秒钟或几分钟通常是一次访谈中最重要的部分。你的言行举止影响着被访者对访谈双方和整个情境的感知。怎样开头即为访谈定下了基调，决定了能否调动起访谈对象的兴趣和积极性以进行更深入的对话。它决定着访谈是继续进行还是过早结束。这一基调是交谈双方共同作用的结果，它可能是严肃的或轻松的，乐观的或悲观的，专业的或非专业的，正式的或非正式的，有威胁的或没有威胁的，放松的或紧张的，等等。要确保这一基调是你想要的，并且最适合访谈的目的与情境。

（旁注）成功的开始需要双方的共同努力。

访谈开始部分的根本作用在于，促使双方自愿参与到访谈当中进行自由而准确的交流。一个糟糕的开头可能导致谈话陷入某种防御性氛围之中，访谈对象会用一些表面化的、模糊的、牛头不对马嘴的回答来应付你，有的甚至导致访谈根本无法继续下去。如果被访者对你一开始的接近方式感到不满，就可能会断然拒绝、转身走开、挂断电话或把你拒之门外。

两个步骤

访谈的开始部分包括两个步骤，一是建立亲和关系，二是使对方熟悉情况，目的是鼓励对方活跃地参与并自愿继续进入访谈的主体部分。先走哪一步，每一步如何走，取决于访谈时的情境、双方关系以及谈话者的偏爱。

建立亲和关系

建立亲和关系是一个通过培养善意和信任的感觉来建立和维持访谈双方关系的过程。你可以从一个自我介绍开始，（例如，“你好，我是Frank Dodge，欧洲区的客户关系代表”），也可以从打招呼开始，（“上午好，Sharon”），声音要让人感到舒服、友好，说话的同时可以伴随着适当的动作，如握手、视线接触、微笑、点头。也可以通过提一些私人问题来培养亲和关系（“今天感觉好吗？”、“旅行愉快吗？”），更常用的是关于天气、熟人、家庭、体育或新闻事件的闲谈，不妨巧妙运用一些高格调的幽默为这些私人问题和闲谈增色。

（旁注）闲谈不要过火。

至于在建立亲和关系时采用哪些技巧才合适，则由地方风俗、组织传统、文化背景、地位差异、双方关系、规矩礼节、访谈类型和所处情境来决定。一般来说，直接称呼陌生人、上级或地位较高人士的名字是不明智的。如果参与访谈的其中一方很忙，或者访谈的场合非常正式和严肃，那么幽默和闲谈就不合适。过分夸张的甜言蜜语会使访谈对象厌烦，特别是当你表现得很虚假时。

（旁注）称赞和做出反应时要真诚。

开始几秒钟的言行决定着整个访谈的基调

使对方熟悉情况

使对方熟悉情况通常是开始访谈的第二个步骤。你可以介绍访谈的目的、范围或性质，可以介绍你所属的机构，可以解释一下如何使用资料，可以告诉对方你为何选择他作为访谈对象以及如何选择的。在实施这一步骤时，最关键的是仔细研究种种相关情况，从而决定访谈所涉及的广度与特征。

不要因为你和对方在许多显而易见的方面（如性别、年龄、外貌、语言、教育背景或文化等）相似，就想当然地认为在某些决定访谈是否成功的关键方面你们也是相似的。拉瑞·巴纳（LaRay Barna）警告说，“相似的光环是跨文化交流成功的严重阻碍。当来自不同文化背景的代表们会面时，他们都穿着西装，说着英语，使用着相似的寒暄方式，而这些看起来相似的表面上的东西是具有欺骗性的。”①你可能因此被麻痹，进而假定你们也共享相似的非语言符号、信仰、态度或价值观。“除非每一方都做出公开的报告或陈述（这种情况很少发生），否则将没有机会去印证彼此获得的印象并且修正误解。”当我们做出错误的假设时，就会发生此类文化上的问题。要保证双方都熟悉情况，这样才能互相了解并清楚后面会谈些什么。

（旁注）对访谈中另一方的假设应适可而止。

营造亲和气氛和使对方熟悉情况经常结合起来为一个共同目的服务，即减少双方关系的不确定性。当谈话的开始部分告一段落时，双方应该能意识到他们之间有哪些重要的相似之处，此次访谈要达到什么目标，对方是否热情友好，以及对对方的信任程度。一个糟糕的开头可能会产生误导，并对随之要进行的谈话造成困扰。回想一下你曾经多么气恼，当你以为某个电话是朋友打来的或者是个业务电话时，却发现它只不过是一个陌生人为推销而耍的狡猾的小诡计。

（旁注）亲和气氛和熟悉情况能减少双方关系的不确定性。

下面的例子说明了如何建立亲和关系以及使对方熟悉情况的步骤。

1.访问者:早上好，李云小姐，我是“爱家”房产公司的杨跃。您打电话来说要卖掉您现在的房子？

2.被访者:是的。由于工作的原因，我想在市区的东部买一套房子，在此之前要先卖掉现有的这一套。我当初买这套房子的时候您不是“城市家园”房产公司吗？怎么现在不在了？

3.访问者:是的。我在“城市家园”待了8年，后来我和同事合伙创建了“爱家”公司，您当时是我的第一个客户呢。

4.被访者:原来如此，我打电话去“城市家园”，他们说你走了，还好我留有您的私人电话。

5.访问者:真的谢谢您的关照，那我们开始吧。让我先来对您的房子进行一下估价，然后再商量一下售房的程序。

6.被访者:很高兴能继续和您合作，我以前从没卖过房子，所以也不知道从哪儿开始才好。

开场白

开场白要有新意，但更重要的是适合对方和访谈的情境。下面列出了一些访谈常用的开场白，它们可以分别用于建立亲和关系和使对方熟悉情况这两个步骤，也可以应用于整个谈话的开始部分。

（旁注）开场白要适合访谈对象和情境。

陈述目的

这一技巧是解释你为何进行此次访谈。但是，在某些场合，比如某些研究性的、调查性的、说服性的访谈中，过细地阐述意图会影响访谈效果。你需要稍作保留，在后面进行的交谈中再阐述目的，或者把意图略作掩饰，从而获得诚实的、没有防备的答案。

例:我想弄清我们明年需要多少员工。

概述问题

这一技巧适用于访谈对象对问题或重要细节不清楚或者认识模糊的时候。要确保开场白对相关信息的概括完整无误，但又不要太啰嗦，以致影响了访谈的主体部分。

（旁注）知道何时该结束开场白进入下一步骤。

例:两年前，我们为预约的病人启用了一个电子提醒系统，该系统运行良好，而且减少了对员工的需求量。但同时，很多医生也报告说一些病人有抱怨，这些病人很不高兴，他们讨厌这个刻板的、非人性化的系统。我想讨论一下怎样才能使这个系统让病人感到更友好一些。

解释问题如何被发现

这一技巧用于解释问题如何被察觉，可能还包括是被谁察觉的。在讲明信息来源时要诚实、详细，尽量不要让对方处于防御状态。

例:我早上进来时发现两台复印机都开着。昨天晚上关闭之后它们又被大量使用了。德鲁告诉我他在过去两周内已经注意到前后有四次这样的情况出现。

提供激励或酬劳

当酬劳对于访谈对象有吸引力的时候这一技巧是很奏效的。必须分场合区别使用，这一点很重要，因为很多推销方式就是用礼物来刺激人们参与，这样对方就不大会认为你在进行的是一个研究性的、采访性的或调查性的访谈。

例:你好，安妮。我听到你昨天在会上讲的话了，你说正考虑为能在家里进行学习添置一台新电脑。“网关2000”（Gateway 2000）发布了一个面向团购的新计划，也许我们中的某些人会有兴趣与他们联系。

征求建议或帮助

这是一个常用的访谈开头，因为访问者经常会需要帮助。要确保你的要求是清楚的、明确的，而且让对方感到舒服。在请求对方给予建议时要诚恳。不要把这个开头用于其他目的，比如编织关系网、向上爬、自吹自擂或者讨好上级。

（旁注）提供激励或征求建议时要真诚。

例:泰勒，我在使用这个新图形程序，可是在运行它的三维性能时遇到了些麻烦。

提及对方的已知立场

这一技巧用来确定访谈对象在某一事件或问题上的立场。要小心谨慎，因为不得体或者似乎带有敌意地提到对方的某种已知立场，可能会导致对方采取防御或对抗的姿态。在运用这一技巧时普遍存在的一个问题是，对对方立场阐释上的不准确。

例:艾利，我明白你在学校假期时长上的立场，但是我想跟你讨论一种例外情况。

提及介绍人

经人介绍是一个与对方联系的好方法。但在没得到允许前，不要提及介绍人的名字，而且，在你提到此人时，要确定他确实已经把你介绍给了访谈对象。要设法搞清访谈对象是否认识、尊重或喜欢你要提及的人，如果你提到一个名字，对方却回忆不起来，或者表现出反感的态度，那么这种情形便是很尴尬或糟糕的。

例:我们打算明年夏天去北卡罗来纳海岸的外海滩上去度假，泰勒说你曾在奥科若库克岛呆过一段时间。

谈论组织

你经常不得不提到某个机构（公司、大学、医院、政府机关、教会等），因为你代表这个机构或者它表明了你的身份。通常你在机构中的位置限定了你的访谈对象、访谈时间、地点以及访谈目的。如果顺利的话，你的介绍会帮助访谈对象熟悉情况，激发他的参与热情而不是引起对抗。要意识到某些人并不一定是你所在机构的拥护者，特别是当你代理潜在诉讼、强制执行或者司法调查时，要做好应对消极反应的准备。

（旁注）如果你提到某人或某机构时得到消极反应，要清楚如何补救。

例:你好，我是FBI的卡尔·斯蒂勒。我们正在调查萨凡纳的保护海龟基金会的筹款活动。

要求一个明确的访谈时长

向访谈对象要求一个合适的谈话时间，到时间时可以完成访谈任务或者可以结束访谈。让访谈对象来选择是继续还是结束谈话，也许可以安排另一次会面。“能给我一秒钟吗？”这可能是最经常被滥用也是最经常被误用的一个开头。一秒钟你甚至无法说完名字，更别说完成其他任务了。假如你告诉一个人需要45分钟，你可能会被拒绝。但是假如你不说需要多长时间，对方可能会在半途因为有其他任务而中断谈话，或者因为访谈时间超过他的预想而不悦。

（旁注）把访谈时长约定在5分钟或10分钟以上。

例:杰克，我现在有合适的时间来审查预算提案。你能拿出15分钟来讨论一下吗？

提问

开放式的、易于回答的问题会加强访谈对象的信任感并帮助他熟悉情况。一般用于开头的提问包括:

●你在房间里寻找什么？

●我该怎么帮你？

●你认为这新实验室怎么样？

要谨慎使用封闭式提问，对方可能会以一个快速的“不”来回答。一般的封闭式提问有:

●要我帮忙吗？

●你需要帮助吗？

更糟糕的提问是让对方发现问题只有一个单独的、明显无礼的答案。

●你希望你的孩子健康吗？

●你关心你的未来吗？

●你想存钱吗？

把握好以上10种开场白的技巧将有助于成功地开启访谈。

组合使用

一些开头采用了多种技巧来满足访谈双方的需求。要使用一个对访谈双方和当时情境都很合适的开头，而不是在所有访谈中使用同一套标准的、事先准备好了的开头。每个人都有依赖性，假如某个技巧某次用得很成功，可能就会认为它也适用于其他情境，实际上应该视情形而定。特别要留心你与谈话对象之间的关系，要从一开始就让访谈对象投入到谈话中，扮演一个活跃的角色，而不是把访谈变成你一个人的独角戏，访谈对象仅仅沦为一个旁观者。

（旁注）使访谈从一开始就是双方的对话。

访谈开始部分的非语言交流

以上所提到的是谈话开始时的语言技巧，在使用时还必须伴之以适当的非语言交流。一个开头是否成功，取决于你的举止以及如何说出你想要说的话。非语言交流对于建立至关重要的第一印象是非常关键的，它可以传达出你对于访谈以及访谈对象的真诚、信赖、热情和兴趣，还可以传达出访谈的严肃性。

（旁注）第一印象经常决定访谈气氛以及访谈是否顺利进行。

进入他人领地

进门前一定要先敲门。即使门是开着的，或者你作为上级进入下属的房间，或者是在你自己的家、建筑物或机构内，也要敲门。你是在进入其他人的空间，任何受到侵犯的感觉都可能使访谈从一开始就变得糟糕。等到对方发出信号让你进时再进去，这些信号包括微笑、点头、挥手或者指着椅子示意。要与谈话对象保持适当的视线接触（但不要盯着他的眼睛），这表示信任，并保证你能捕捉到他所发出的信息，比如“进来”、“请坐”、“坐这儿”、“我很有兴趣或乐于与你交谈”等等。

外貌和穿着

你的外貌和穿着对第一印象影响很大，它们应该有助于表现出你是一个整洁、有魅力、成熟的专业人士，要清楚在这种场合该穿什么。你的声音和面部表情应该能传递出情境的严肃性以及你与对方的关系:你们是陌生人、熟人、大学同学、商业伙伴还是朋友。不要让身体语言这样透露信号:当访谈要处理的是日常事务时表达出来的却是突发事件，当你要处罚某人时却表现出友好，当你生气时却表现出热情，当一个问题需要紧急关注时却表现出高兴，当你与对方首次见面或自己在机构中处于较低职位时却对对方表现得过于亲密。

（旁注）外貌和衣着要得体。

身体接触

握手时要看你们的关系和谈话情境是否适合，一般来说，只有当双方已经建立了亲密关系而且情境允许时，才可以接触对方的手、胳膊或肩。握手要有力但不要太使劲。

（旁注）搞清发生身体接触的对象与时机是否合适。

解读非语言交流

不要低估语言和非语言交流在访谈开始部分的重要性，但是也不要对简单的词和行为考虑过多，不要用同一方式理解不同的人，即使是背景明显相似的人在交流行为上也可能有很大差异。

（旁注）不同的性别和文化背景决定了非语言交流的差异。

莉莲·格拉斯（Lillian Glass）把美国男性和女性在交流中的105种

“表达方式差异”（talk differences）归纳为以下几个基本类别:肢体语言、面部表情、口语和声音模式、说话内容以及行为模式。她发现，男性与他人的肢体接触更经常，但会避免视线接触，不愿意直接注视他人。男性谈话时听起来更生硬且不易接近，他们直截了当地发出谴责但很少抱怨②。

美国人共享一套与他人打招呼的规则，但这种规则并不一定与其他文化共通。例如，握手是西方特别是美国的传统。白种美国人希望其他人用眼睛直视来表达信任、开放性和真诚，但其他文化可能会认为这种眼神接触是不礼貌甚至具有侮辱性的。美国社会并不习惯肢体接触，但是，在美国，如果一个来自意大利或拉丁美洲的人从访谈一开始就拥抱你，不要觉得震惊。

测验1　访谈的开始部分

下面几个访谈的开头能否令人满意？思考一下访谈情境、访谈类型、使用的技巧以及被忽略的内容，可以怎样改进？注意不要假定每一个开头都是令人不满意的。

1.这是一个发生在大学教授办公室里的访谈。提问的学生是教授所教的250人大型讲习班中的一员，他没有预约。

我们周五的课上有什么重要的事情要做吗？

2.这是一个发生在某公寓前厅的调查性访谈。谈话者彼此并不认识。

上午好，吉姆。（微笑，剧烈地握手。）能给我一分钟吗？我正在竞选市政委员，想听一听您关于提高政府工作效率的意见。

3.这是一个招聘公共关系职位的面试。

招聘人员:你好。（握手）我是国家健康计划委员会的卡蒂·胡。不错的一天，是吗？

申请者:是的。

招聘人员:好，让我们开始。告诉我你对于国家健康计划委员会都有哪些了解。

4.这个访谈发生在某市政府机关的大厅里。谈话双方分别是该市电视台新闻节目的记者和政府民政系统的官员高岩。高岩刚刚结束一个会议正要离去。

高岩先生（挥手并大叫），您能评论一下您的社保资金筹集提案能在多大程度上得到与会代表的支持？

5.这个访谈发生在两个商业合伙人之间。

我上午收到一封来自职业安全与卫生条例管理局（OSHA）的信，说二厂的机器缺乏安全保护装置。（语调严肃，皱眉）难道你在接到上一次投诉后仍没有留意此事吗？（听起来是在指责）