旅游公共关系的个人礼仪

旅游公共关系的个人礼仪_旅游公共关系

一、仪容

仪容，通常指个人的容貌，一般包含面容、发型以及暴露于外的肌肤。从旅游公共关系的角度来看，旅游工作人员的个人仪容是最受客人重视的部分。如果旅游服务人员面容端庄、秀丽，令人赏心悦目，可以令客人产生美好的第一印象，有可能刺激更进一步的消费。反之，若旅游服务人员面貌邋遢不整，则会使客人退避三舍。虽然旅游业中不要求服务人员都是“帅哥美女”，但至少应面容整洁端庄，没有明显缺陷。

（一）仪容的基本要求

1．仪容要整洁

整洁是对仪容的最基本要求。服务人员的仪容至少应当做到整齐洁净、清爽卫生。要勤洗手、勤洗脸、勤洗澡、勤换衣服，避免身体发出异味。头发要适时梳理，发型朴实大方，男士不留长发，女士不宜披发，不做颜色怪异的染发，避免选用色泽鲜艳的发饰。注意保持指甲干净，勤剪指甲。注意保持口腔卫生、口气清新。

2．仪容要美

仪容讲求“三美”，即自然美、修饰美和内在美。自然美即指个人先天的容貌之美。当然先天容貌承自于父母，人各有异，但俗话说：“清水出芙蓉，天然去雕饰”，作为服务人员，无论面容姣好与否，只要干净清爽就已达到服务的自然之美。修饰美是指在个人自然条件基础上，对容貌进行一定的修饰，如搭配得体的妆容、配饰。当然，服务人员的修饰应当与个人素质相协调，符合个人形象气质，适合个人工作场合，做到扬长避短、锦上添花。内在美是指服务人员通过学习，培养自身正确的人生观和人生理想，并从文化艺术素养、思想觉悟、道德情操等各方面不断提高个人自身修养，培养个人美好的心灵、高雅的气质。

3．仪容要简约

妆宜淡不宜浓；配饰宜少不宜多；发式易简不宜繁。国际交往中，化妆是礼仪的一部分，但要注意化妆宜清新淡雅，切忌浓妆艳抹，尤其是旅游服务人员，更要把握化妆的尺度，打造让宾客舒心、悦目的妆容。对于旅游服务人员来说，工作中除手表外，一般不宜佩戴耳环、手镯、项链等饰物。当然，个别旅游服务人员出于工作需要会有配饰需求。比如导游人员，为了宣传旅游商品需要佩戴翡翠或水晶配饰，此时应注意分寸，切忌夸张。仪容既要修饰，又忌讳标新立异、“一鸣惊人”，简练、朴素最好。

4．仪容要端庄

仪容最核心的要求是要端庄。仪容端庄大方，斯文雅气，不仅会给人以美感，而且易于使自己赢得他人的信任。

（二）仪容修饰的基本准则

生活中人们的仪容仪表非常重要，它反映出一个人的精神状态和礼仪素养，是人们交往中的“第一形象”。良好的仪容能为人际交往创造好的开端，甚至使你事半功倍，因此，旅游服务人员在进行仪容修饰时应尽量遵循以下基本原则。

1．整体性原则

要求仪表修饰先着眼于人的整体，再考虑局部修饰，促成修饰与人自身的诸多因素之间协调一致，使之浑然一体，展现出整体风采。

2．适度性原则

要求仪表修饰无论是在修饰程度上，还是在饰品数量和修饰技巧上，都应把握分寸，自然适度，以达到虽刻意雕琢但又不露痕迹的效果。

3．适体性原则

要求仪表修饰与个体自身的性别、年龄、容貌、肤色、身材、体形、个性、气质及职业身份等相适宜和相协调。

4．TPO原则

T指时间（Time），P指地点（Place），O指场合（Occasion），要求仪表修饰因时间、地点、场合的变化而变化，使仪表与时间、环境氛围、特定场合相协调。

二、服饰仪表

（一）服饰的功能

服饰即装饰人体的物品总称，包括服装、鞋、帽子、袜子、手套、围巾、领带、提包、遮阳伞、发饰等。服饰的基础功能是保暖、遮羞和保护自己，但发展到今天，服饰的装扮功能已经大大超越了其基础功能，它成为了着装者与外界沟通的一个媒介，反映了着装者的文化素质、审美情趣，是着装者心灵与外界对话的一个桥梁。服饰主要具有以下三方面的功能。

1．审美功能

服饰自其产生开始就具有遮羞、美化形体的功能。现代人更是将服饰作为美化形体、展示个性、塑造形象的重要载体，使服饰在人类生活中具有重要的审美意义。优美得体的服饰给人以美的享受，令人精神愉悦，而不当的着装与搭配则令人不屑与反感。

2．交际功能

衣着常常给人重要的第一印象。“衣着是无声的语言”、“衣着是无言的介绍信”，说明服饰是一种强烈的、可视化的交流语言，可以显示一个人的身份、职业、个性、修养与性格特点。

3．心理功能

服饰会强烈地影响自己和与自己交往的人的心理，而且这种影响具有明显的双向性和二重性。优雅得体的着装不仅能使着装者自信大增，产生自尊与自豪，并影响其具体行为风度；也能增进他人好感，促进相互交流，产生积极效果。不当的服饰则会令自己和他人都产生消极印象与感受，甚至产生排斥心理，影响彼此的交往心理。

当然由于人的社会性，因此服饰也具有社会化特征，一个人的着装也体现着他的社会地位、经济地位、性别角色等社会属性。一个人无论以什么身份在社会上活动，在服饰方面都会讲求一定的规范。在社交场合穿着不当，往往会降低一个人的身份，很难使周围的人对他有一个良好的第一印象。初次交往的人也通常会通过服饰对对方作一个简单的判断。

（二）着装的原则与要求

1．TPO原则与着装

服装不但要与自己的具体条件相适应，还必须时刻注意客观环境、场合对人的着装要求，要优先考虑时间、地点和目的三大要素，并努力在穿着打扮的各方面与时间、地点、目的保持协调一致。时间原则不仅指每一天的早、中、晚，也包括了春夏秋冬的季节更替，以及人生的不同年龄阶段。

时间原则要求旅游服务人员要能根据时间因素，随“时”更衣，使个人着装与时段、季节、个人年龄相符合。

地点原则代表随着地方、位置、场所的不同，着装也应发生变化，并与之相协调。比如，导游人员担任商务团队会议翻译时，其所穿正装的颜色、款式应与主宾相协调，避免跳跃的颜色和夸张的款式，这样会造成喧宾夺主。如果导游担任团队联谊会的主持时，服装则可以选择较为鲜艳的颜色和较新潮的款式。

场合原则是指不同的场合对服装有不同的要求，只有当服装与场合气氛相一致时，才能产生和谐的审美效果。比如作为导游人员，服饰应讲求方便、舒适，可以休闲为主。但若带领VIP游客参加企业在酒店举办的欢迎晚宴时，服装就应端正、大方，以正装、晚礼服为主。

2．衣着得体

衣着得体包含三大含义，即胖瘦搭调、颜色互补和职业适宜。胖瘦搭调是指衣着应与个人体型相协调。个人的着装应与自身高矮胖瘦相符，注意扬长避短，如身材瘦高的人应避免穿衣短小，身材矮小的人应避免穿衣拖沓，身宽体胖者忌穿太过紧身的衣服，而消瘦的人应避免穿过于宽大的衣服。颜色互补是指个人服饰应当与肤色起到互补呼应的效果。比如皮肤较黑、脸色较为暗沉的人应避免穿颜色太深的衣服，如黑色、藏青色等。另外衣着颜色避免过多，一般同套衣服颜色不宜超过三种。职业适宜是指个人衣着应与职业、职位相吻合。

3．衣着同景

衣着同景是指着装在不同的场景中也应有所不同。一般情况下，在工作场合中应庄重、严肃，男士应以西装、中山装等正装为宜；女士应以女式西装、套裙、旗袍等正装为宜。而在社交场合时可以适当追求时尚个性，注意不要过于保守从众，但也不要太过标新立异。在休闲场合中应注意服饰舒适自然，讲求自然、放松，以自身感觉舒适为最佳。

4．衣着禁忌

成功的职业人士应该懂得如何适宜地装扮自己。但在日常生活中，职场人士的着装常会出现一些问题，以下是一些职场着装的禁忌。

（1）忌服装搭配杂乱

在职业场合切勿乱穿，通俗地说就是忌全身上下不配套。在重要场合一定要注意，穿套装、套裙时要穿制式皮鞋。制式皮鞋，男士是指系带的黑皮鞋，女士是指黑色的高跟或半高跟的船形皮鞋。女士穿着高档套裙时应穿长筒丝袜。

（2）忌服装色彩太过鲜艳

制服也好，套装也好，都需要遵守三色原则，即全身颜色不多于三种。男女的制服、套装都要遵守这个规则，不能过分鲜艳。图案也要注意。重要场合所穿的套装制服应当尽量没有图案，或者是带有规范的几何图案，不能过分花哨。比如，领带上的条纹就是规范的几何图案。

（3）忌装着暴露

职业装在款式上要利于工作，但也不能过于暴露。不能穿露脐装、露背装、低胸装、露肩装。职业装要四不露，即不露胸、不露肩、不露腰、不露背。

（4）忌着装透视

职业装即使极为色浅单薄，也绝对不应当是透明的。如果在上班时所穿的职业装成了变相的“透视装”，令本属于着装者“绝对隐私”的背心、内衣、内裤、腹带、衬裙等若隐若现，甚至赫然在目，犹如特意进行“公开陈列”一般，不但有碍观瞻，而且也会显得着装者有失于自尊自爱。

（5）忌穿着紧身

穿得过分紧身，容易出现扣子绷开、衣服开线等情况。相信谁都不想出现此类尴尬的事情。工作时，需要展示的是爱岗敬业的精神、训练有素的态度，而不是优美的身体线条。在工作之中，没有必要向外人炫耀自己的身材。因此意在显示自己线条的紧身装不宜穿着。

（6）忌服装脏破

职业装该洗就洗，该换就换，该淘汰就淘汰。不可穿着破损或带有污渍的衣服上班。假如这些状况出现在你身上，马上去买一件新的或找一件干净的更换。最好能在办公室里准备一件衬衫来应急。鞋子过于残旧也是不行的，当你穿着整洁西装的时候，穿残旧鞋子是大忌。

（7）忌领带太长或太短

男士西装领带的长度最好在56英寸（1英寸=2.54厘米）左右。如果是一位个子较高的男士，60英寸也就差不多了。同时，领带应该注意要与皮带扣相配。

（8）忌裤腰束得太高或太低

高腰裤也许是女士们的时尚，但它绝对不适合男士。男士裤腰的最佳位置应该落在盆骨上。

（9）忌纯白的西装套装随便穿

除非你体态骄人，风度翩翩，有从容驾驭这类抢眼打扮的自信，否则不能随意穿着纯白西装。在众多正式场合，人们都穿着深色服饰以示沉稳，纯白的醒目刺眼会显得滑稽和尴尬。当然，在婚礼上或运动场合，全身白色的打扮则是得体和帅气的。

（10）忌颜色和质料过度年轻化

成功男士的打扮不能盲目追求潮流。目前一些花哨的颜色和化纤材质的面料又流行起来，偶尔在休闲场合穿着这种颜色和材质的衣服没有太大问题；但在办公场合，还是应穿质料贵重些、同色的正式服装，哪怕式样复古些也会给人沉稳、干练之感。过分年轻化，只会减损你的威信。

（11）忌饰品繁多

高档的整体衣饰可搭配少许饰品，过多的饰品如同调料过多给人难以下咽的感觉，难以入眼。如果穿着朴实，最好不戴饰品，就连皮包也应选择与衣饰相配的式样。

（三）言谈举止

言谈作为一门艺术，也是个人礼仪的一个重要组成部分。在日常的礼仪中言谈要求礼貌，态度诚恳、亲切，声音大小适宜，语调平和沉稳，使用敬语、谦语。如日常使用的“请”、“谢谢”、“对不起”，第二人称中的“您”字等。

仪态指的是人在人际交往中使用的姿势、举止和动作要求。

1．谈话姿势

谈话的姿势往往反映出一个人的性格、修养和文明素质。所以，交谈时，首先双方要互相正视、互相倾听，不能东张西望、看书看报、面带倦容、哈欠连天，否则，会给人心不在焉、傲慢无理等不礼貌的印象。

2．站姿

站立是人最基本的姿势，是一种静态的美。站立时，身体应与地面垂直，重心放在两个前脚掌上，挺胸、收腹、收颌、抬头、双肩放松。双臂自然下垂或在体前交叉，眼睛平视，面带笑容。站立时不要歪脖、斜腰、屈腿等，在一些正式场合不宜将手插在裤兜里或交叉在胸前，更不要下意识地做些小动作，那样不但显得拘谨，给人缺乏自信之感，而且有失仪态的庄重。

3．坐姿

坐也是一种静态造型。端庄优美的坐会给人以文雅、稳重、自然、大方之感。正确的坐姿应该是：腰背挺直，两肩放松。女士应两膝并拢；男士膝部可分开一些，但不要过大，一般不超过肩宽。双手自然放在膝盖上或椅子扶手上。在正式场合，入座时要轻柔和缓，起座要端庄稳重，不可猛起猛坐，弄得桌椅乱响，造成尴尬气氛。不论何种坐姿，上身都要保持端正。

4．走姿

行走是人生活中的主要动作，正确的走姿能够体现一种动态的美。正确的走姿是：轻而稳，胸要挺，头要抬，肩放松，两眼平视，面带微笑，自然摆臂。行走速度要适中，过快会给人匆忙不稳重之感，过慢则让人觉得缺乏时间观念和效率。

（四）旅游公关人员的形象设计

我国旅游行业从业人员的首要目标应该是在国际上维护国家利益，在国际上塑造良好的国家形象；其次应是一个地区形象的代表，也是一个旅游企业的形象代言人，担任着重要的形象宣传的作用。因此提高旅游工作人员自我审美修养和形象设计，是旅游公共关系中极其重要的方面。结合以上所学，旅游从业人员应在仪容、服饰、言谈举止等各方面注重自身整体形象。

1．男士

总体要求：稳重、得体、阳光、大方、充满活力；风度翩翩、富有魅力，显示受过良好教育和行业素质训练。

具体要求如下。

1）仪态稳重大方，富有魅力风度。

2）衣着得体，干净整洁。

3）面容光洁，神采奕奕。

4）头发整洁、有光泽，梳理整齐。

2．女士

总体要求：端庄、恬静、优雅，气质良好。

具体要求如下。

1）装扮淡雅，发型自然时尚、梳理整齐。

2）饰物点缀得当，高雅脱俗。

3）着装得体，不透不露，端庄大方。

4）仪态优雅，清纯秀气。

5）说话亲切柔美，笑容甜美自然，富有亲和力。

总的来说，旅游从业人员设计自身形象就是要不断提升自身的审美情趣和品德修养，根据自身的情况和特点将心灵美、语言美、气质美、形体美、神情美、仪容美、风度美这“七美”融入自己的形象设计中去，努力实践“外秀而内慧”的形象要求，更好地为旅游产业服务。

●　案例

个人形象的维护

郑伟是一家旅行社的总经理。有一次，他获悉有一家著名的德国企业的董事长正在本市进行访问，并有寻求合作伙伴的意向。于是他想尽办法，请有关部门为自己牵线搭桥。

让郑总经理欣喜若狂的是，对方也有兴趣同他的企业进行合作，而且希望尽快与他见面。到了双方会面的那一天，郑总经理对自己的形象刻意地进行了一番修饰，他根据自己对时尚的理解，上穿夹克衫，下穿牛仔裤，头戴棒球帽，脚穿旅游鞋。无疑，他希望自己能给对方留下朝气蓬勃、时尚新潮的印象。

然而事与愿违，郑总经理自我感觉良好的这一身时髦的行头，却偏偏坏了他的大事。

思考：

1．郑总经理错在哪里？

2．你认为德国企业的董事长对此会有何评价？