医院内部公共关系

第五节　医院内部公共关系

一、医院内部的公共关系是塑造医院服务形象的重要起点

在构建医院的整体形象与构建和谐医患关系中，我们都讨论了医院形象的核心是医院的服务形象，而医院服务形象最终是通过医院的内部公共关系来打造的。这种医院内部的公共关系，即体现在医院管理部门与其员工之间的关系，也体现在不同科室、不同内部组织之间的相互关系。建立起相互信任、理解、支持和合作的关系是医院实现其管理目标的重要体现，也是塑造起医院内部形象的重要起点。一个良好而有序的医院内部公共关系决定了员工共同价值观和行为规范的形成、维系和发展，也直接决定了医院文化建设和服务品牌建设的最终实现。

因此，医院的公共关系构建，不仅要考虑搞好医院与外部的关系，更要考虑医院内部职工的关系，它是医院公共关系的出发点和基础，良好的医院形象是靠医院全体职工同心同德携手并进而取得的，如果把医院内部的关系处理好，就能调动一切积极因素，使公众（患者）对医院有好感，从而提升患者对医院的满意度、美誉度和忠诚度。要创建和谐、团结、进取的群体，首先医院的内部民主渠道要畅通，要深化白求恩精神，弘扬正气，调动一切积极因素；其次医院要获得患者的信任，必须先要获得本院医护人员的信任并及时向医护人员通报医院情况，实行院务公开，召开座谈会，了解医护人员的心愿，可以通过开设“职工之家”心理咨询室、法律咨询室等形式疏导排解工作中的不满情绪，也可通过举办征文、摄影展、郊游等形式多样的活动释放压力、增进友谊、激发主人翁精神。医院要努力创建一个充满团结、民主、平等的氛围，使医护人员具有在医院工作的自豪感和满足感，并且通过他们获得社会和患者的支持。

医院作为社会上重要的功能性组织，担负着维护人民生命健康，保证社会正常运转的重要职能。员工作为医院的主体，医院的一切活动，都只有得到了员工的理解和支持才有可能付诸实现。再有利的举措，如果脱离了员工的理解和支持，都必然会影响到医护人员的积极性和创造性，使医院的目标和效益难以实现。同时，我们认识到，医院品牌的形成建立在每一个医务人员的行为上，从一定意义上说，每一个员工都是医院的代表，而每一个医务人员在面对病人选择自己的行为方式时，每个人都是决策者，具有很大的自主性。作为管理者，不可能完全靠监督的方法来解决这些问题，更何况最严密的制度也有不及的地方，而且制度只能解决基本任务的完成，无法带来主动精神和创造性。所以，要解决这些问题只能依靠文化建设，把医院倡导的核心价值观转化为员工共同信仰的医院群体价值观，在员工的内心建立起导航系统，使大家懂得什么事情该做，什么事情不该做，实现自我管理，并由此形成整个医院良好的内部形象体系。因此，和谐、稳定的内部公共关系，是保证医院系统协调运行，医院形象不断提升，以及完成医院的管理、医疗、教学、科研等各项工作的根本保证。

在现实中，很多医院的管理者在进行医院的形象设计和推广时，都往往过于关注医院外部的公共关系建设，而对医院内部的公共关系建设缺乏必要的认识。但医院内部的公共关系，却是医院主观形象的最重要载体，担负着塑造医院服务形象的重要任务，因而必须得到充分的重视。

综上所述，医院也应像企业一样，把公共关系管理提到医院日常管理中来，努力做到目标明确、计划周密、管理科学，进一步凸现医院的品牌效应；同时医院还应该认识和掌握医院危机管理的技能，培养医院危机管理的应变、处理及预防的能力；进一步明确医院内部职工关系是医院公共关系的基础，只有充分发挥公共关系的作用，医院才能在改革大潮中争取主动，在竞争中处于明显优势，才能更好地履行“以病人为中心”的服务宗旨。

二、医院内部公共关系的调整原则和调整途径

医院内部公共关系的调整，不仅影响着医院管理目标的实现，也制约着医院文化的深层次建设。只有适时地加以调整、维系和发展，才能创造一个核心的管理氛围，为医院的整体形象添砖加瓦，促进医院的长久发展。

在医院内部关系的调整原则上，笔者认为，应当注意到以下几点：①以人为本。无论是内部公共关系，还是员工关系，都是以人和人之间的关系为基础，因此内部公共关系的调整需要遵循的首要原则就是以人为本的思想，具体表现为理解人、尊重人和关心人，需要体现在各种制度和组织活动中。②公平对待。主要指领导者和管理者公平地对待每一位员工，也包含管理制度的公平性，如薪酬制度、培训制度等。坚持公平对待是医院内部公共关系调整中最为重要的原则。③时效性。一旦出现紧张状态应及时调整，而不能听之任之，否则会逐渐发展到难以调整的地步，极大阻碍医院的发展。④预防为主。俗话说：冰冻三尺，非一日之寒。管理者不应只当“消防员”，应把工作做在前面，防止紧张状态的出现。这就要求在出台管理制度前，应对制度进行多方面的评估，包括对不同利益群体的影响程度大小等。

基于以上原则进行的医院内部关系调整，则主要可以包括以下几个方面：①民主管理，即参与式管理。首先，充分发挥职工代表大会的作用，听取和审议院长工作报告，讨论医院的重大决策，如医院的发展规划、各项改革方案等。其次是发挥各种委员会的作用，如学术委员会、医疗委员会、伦理委员会、药事委员会等，有利于发挥集体智慧，发挥专家的参谋咨询作用，不仅可以提高管理决策的科学性，同时又可增加信任度，加强沟通。②制度创新。随着医院的环境变化和发展要求，需要对制度进行创新，如薪酬制度、培训制度等，改变制度中存在的不公平现象。由于管理制度是影响整体的，因此它是调整内部公共关系的重要途径。③信息沟通。主要是加强信息的交流，畅通纵向和横向沟通渠道。可以通过各种形式，如举办各类报告会、谈心会、院报、内部媒体等，将医院的经营状况、各项政策、规章制度及其实施情况、医院的近期目标和远期规划等转达给每一位员工。管理者通过深入基层、参与科室活动等途径，增进互相了解和信任。力求上情下达和下情上达，做到双向沟通。以上仅列举了主要的一些方面，当然，不同医院的院情不同，需区别对待，但原则是基本一致的。不管是哪一种调整方式，医院内部公共关系的构建都将直接影响到医院的内部管理形象，成为医院品牌形象的重要组成部分。