重要性★★★ 难易度★★★
在本章的末尾，我想把难度稍稍提高一点。虽然有点难度，但是非常关键，所以纳入这个章节。
“在商务场合上最重要的是什么？”
如果你面对这个问题，该如何回答？
它不是关于工作的意义、金钱等个人因素的问题。
而是问你如何才能经常获得别人的好评和信赖，如何才能赢得下一次合作机会。
在采访中，我问了很多咨询师这个问题，他们所有人的回答居然惊人地一致，估计大家可能没怎么听说过。
他们的回答是：
“不断地超越对方的期望值。”
“商务合作其实就是不断地超越对方的期望值；不断地超越顾客或消费者的期望值；不断地超越上司的期望值。”
这才是商业经营的最大秘诀。
具体是怎么样的内容呢？
我将用某个咨询师在新人时期的一段印象深刻的经历来说明。
“我什么时候让你做这个了！”
在入职的第一年，经理对他大发脾气。而理由是“他的工作太细致了”。这听上去可能有些莫名其妙，但经理就是因为这个对他发脾气了。
到底是怎么回事呢？
刚刚进公司时，他被分到一个项目组，负责计算某项服务的市场规模。
这个工作其实很简单，客户最终只是想知道这个服务的市场规模金额。他的任务就是正确而科学地算出结果。
但是，他本着服务客户的精神，除了市场规模的数据外，还重新整理了对相关人士的访问记录，并且细心地将其汇总，忙得连新年都没顾得上休息，工作非常积极努力。新年过后，当他拿着牺牲假期整理好的文件交给上司时，上司却对他大发脾气，于是就出现上文那一幕。
“我什么时候让你做这个了！我就是让你去尽快算出市场规模。你做的完全是无用功。过年时也没休息，要是你工作过度累趴下了才得不偿失呢！”
他说自己深受打击，没想到自己和上司的思考方式完全不同。
确实，客户要求的是计算市场规模。
如果自己向着提高数据准确度的方向努力的话，一定会受到赞扬。但是和客户要求无关的免费服务，在客户看来，其实有没有无所谓。如果站在客户的角度考虑，就能明白。
别人没有要求的工作，即使费时间做了也不会受到客户和上司的好评。
首先是正确地理解对方真正想看到什么。
咨询行业基本上是个服务行业。听取对方的需求，并采取相应的行动是这个行业的基础。因此最关键的就是充分把握客户想要什么。
把握客户期望的是什么，然后给出超越客户期望值的成果，这就是商业。
拿刚刚的例子来说，客户最想要的就是“市场规模的数据”，并不关心其他问题。那么，如何才能给予客户“超值成果”，获得客户的满意呢？
市场规模数据上要给出完全准确的答案。这是最低限。
如果只是给出 90% 的答案，那就是失败。
即使赠送的附加品再多，整体评价也不会很高。
反过来说，只要在市场规模的数据上给出完全准确的答案，即使没有一丁点儿其他的东西客户也不介意，因为那不是他想要的。
充分了解对方的期望目标和期望程度，绝不偏离。不断给出超出对方期望值的成果。
“对方的需求，对方对每一项服务所要求的质量都要细致地把握。商业就是不断地给出比对方期望值稍高的成果。”
“把握对方期望值的水平，绝不偏离这个期望值。并且拿出 120% 的结果。”
很多咨询师的商业秘诀就是预测客户的期望值，在最关键的地方给出超出客户期待的成果。
要想正确地把握对方期待的目标和程度，与对方充分沟通尤为重要。
有时候，需要让对方对期望本身做出调整。
也就是请对方降低自己的要求。
有时需要降低对方的期望，对自身要求做出调整。
比如，对方希望自己的每个要求都要被完全满足，或是要求在不符合日程和成本的前提下交出远超公司资源的成果。
这时候决不能轻易做出承诺。商务合作的基础就是要拿出超越对方期望的成绩，所以当预先知道无论多么努力都无法做出超值成绩的时候，就不能承诺了。
而在这种情况下，就要通过事先沟通，让对方降低对次要部分的要求。这就是对期望值的管理。
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