服务从业人员应具备的基本素质及行为规范

三、服务从业人员应具备的基本素质及行为规范

在日常接待服务过程中，从业人员礼貌礼仪和服务规范是展示服务人员整体精神面貌、文化修养、职业素质的重要表现，也是反映各个服务性企业管理水平高低的重要标志，在很大程度上也体现出对客人的尊重和欢迎。因此，服务行业的服务人员要努力掌握服务的各项要求和礼仪规范，为顾客提供高质量的服务。

（一）服务从业人员的素质要求

服务从业人员是指从事一定社会服务劳动的并在服务行业中取得劳动报酬或经营收入的所有人员。素质是人的体魄、性格、教养和能力的综合体现，对服务从业人员素质的基本要求是：

1.强健的体魄，充沛的精力

旅游、商业、服务业都是以劳务为主的行业，服务工作是紧张的，节奏是很强的。强健的体魄是做好经营和接待服务工作的前提条件。只有体力充沛，方能保持最佳的精神状态和旺盛的服务热情，出色地完成自己的本职工作。

2.良好的职业道德，强烈的工作责任感

（1）设身处地，多为顾客着想

服务业中很多企业经常开展“假如我是顾客”的讨论。事实证明这种“将心比心”的做法，对改善卖与买、服务与被服务者的关系，做好接待服务工作是有益的。不少服务业的职工提出：把困难和麻烦留给自己，把方便和愉快让给客人，体现了社会主义经营和服务的新风尚。

（2）货真价实，诚挚待客

“诚招天下客，誉从‘信’中来。”介绍商品，促销宣传，要实事求是，既报喜也报忧，扬善但不隐恶，有时更能取信于民。制定价格，既要随行就市，又要按质论价。要摈弃“种田人全靠天，做生意全靠骗”的旧社会的生意经，其实这种“生意经”亦为大多数现代资本主义企业所不取。

（3）不义之财不发

不论企业是何种性质，企业既然是一种经济实体，少投入，多产出，在满足顾客需要的基础上赚钱盈利是天经地义的。不义之财不发，就应当成为旅游、商业等服务行业的一条重要职业准则。

不同的时代和社会，对“义”有不同的解释，此处“不义”乃指：缺斤短两、以次充好、粗制滥造、质次价高甚至靠卖伪劣、冒牌商品等形形色色的“斩”顾客、坑害顾客的行为。不义之财，以损人开始，最终必将以害己告终。

（4）要切实对消费者负责

“对消费者负责”应体现在服务的整个过程，本处特指“售后服务” ，做到出门认货，只要顾客持正当理由，允许调换商品。现在，有些企业的“三包”只流于一种“促销”的口号，或虽可包换、包退，却对顾客冷眼相待，即使调换了，顾客仍心有不平。

（5）防微杜渐，提倡“慎独”

旅游、商贸等行业的从业人员，大都与人、财、物打交道，虽有严格的检查和监督机制，但每个人的活动仍具有相对的独立性。在谈论职业道德时，要特别强调自身修养，要防微杜渐（就是勿以恶小而为之，勿以善小而不为） ，提倡“慎独”（ “慎独”一词出于我国古籍《礼记·中庸》 ：“道也者，不可须臾离也，离也非道也。是故君子戒慎乎其所不睹，恐惧乎其所不闻。莫见乎隐，莫显乎微，故君子慎其独也” 。意思是说，道德原则是一时一刻也不能离开的，时时刻刻检查自己的行动，一个有道德的人在独自一人，无人监督时，也是小心谨慎地不做任何不道德的事） 。

服务从业人员防微杜渐，提倡“慎独”就是要做到领导在与不在一个样，有人监督和无人监督一个样，公私分明，不假公济私、徇私舞弊，生活上自爱自重。

除了强调每个从业人员“慎独” ，作为这些企业的领导人，也要为员工着想，从制度上、管理上、教育上采取应有的防范措施。上海有一家宾馆，在不到两年的时间里，有三位前台经理利用职务方便（诸如他有权取客房钥匙） ，明知故犯，触犯刑律而锒铛入狱。这使人联想到这家宾馆在用人的标准上是否有忽视品德的疏漏；对这类委以重任、独当一面的干部，经常的思想教育和管理教育是否未能重视？

3.一定的文化水平，广博的知识

宾馆、酒店是一个“小社会” ，一位东南亚国家的领导人曾不无风趣地说，一个出色的宾馆总经理可以当一个国家的副总理。我们当然不能据此作机械的理解，但他却道出了这类企业处于决策最高层的“老总”的要求是相当高的。旅游饭店如此，其他商业、服务业也基本如此。对领导人如此，对一般员工来说也需要有较高的文化水准和广博的知识。他们不仅要了解本企业，精通本职工作，由于接待服务技巧还涉及到经济学、商品学、管理学、社会学、心理学、传播学、民俗学、美学以及文学、艺术、历史、地理等多种学科和各方面的知识，可谓是“诸子百家，无不涉及；三教九流，多有相关” 。一个合格企业的管理、服务人员应该是个“杂家”“通才” 。

4.一定的文字、语言表述能力

（1）普通话应娴熟，略懂一些方言更好。因为就服务业的大多数企业来说，接待服务的对象主要是国内宾客，普通话娴熟就能为绝大多数服务对象创造条件，再略懂一些方言，就可顺利地克服语言障碍关，迅速满足客人的要求。

（2）文字书写流畅。不仅企业的管理者、领导者要把文字表达能力作为一项基本功，即使每个接待服务人员也应当有这方面的表达能力。现在的情况是，处于接待服务第一线的员工认为自己只要做好本职工作即可，文字书写能力与己关系不大。其实不然，即便常规性服务，现在有“附加值”的服务项目日益增多，文字表达能力欠缺，就难以全面满足客人的需求。以餐饮部为例，客人点菜时需迅速记下，因口味习惯等因素，有的客人对烹制该菜肴往往还会提出一些特殊要求，及时、准确地向厨房传递客人嘱咐的特殊要求是非常重要的，否则，即便按常规烹调的菜肴质量再高，客人也会因其要求未达到满足而大失所望。在客房部门，客人的嘱托服务项目更多，文字书写水平差，或词不达意，或记录不准，都有可能误了客人的大事，从而使饭店、宾馆的声誉受到难以估量的损失。

（3）要懂得一些外语。对于主要以接待外宾为主的旅游饭店来说，对英语等主要语种的要求，就不止是“懂得一些” ，而是每个岗位均有相应的要求，外语表达能力不达标者不准上岗。对于前台工作人员来说，还应精通一至二门外语。即便是对以接待国内宾客为主的所谓“非涉外”餐厅、旅行社的工作人员，也需要懂得一些外语。这种需要，生活中的实例很多。有这样两个真实的故事，很能说明问题：

故事一：上海虹桥开发区的××涉外宾馆一向是接待内宾的，有一年的旅游旺季，他们也接待外宾了，但因宾馆“硬件”包括服务跟不上去，连续发生令外宾扫兴的事。甚至当客人询问总台工作人员餐厅的服务时间时，由于语言不通，接待小姐只能靠当时的情景去猜测这位外宾的要求。当看到他讲话时，身体靠在电话机旁，就误以为他是要找电话簿，随即将电话簿递给这位外宾。谁知客人以为是接待小姐嘲弄他，随即把电话簿摔得老远，满脸愠色，拂袖而去。

故事二：上海四川路外滩附近的××大酒店，虽曰“大” ，其实是家接待内宾的企业办的“三产” 。一天，有位法国客人光临该店，用标准的英语点菜，大多数小姐未受过这方面的训练，对客人的要求，“丈二和尚摸不着头脑” 。但其中一位服务员小姐，略懂一点英语词汇。她隐隐约约听这位外国客人点菜中有“fish” （鱼）和“sauce” （沙司，酱油） ，据此判断，他可能要吃茄汁鱼片，于是通知厨房为这位客人烹制了一盘可口的沙司鱼片。这位法国客人随即跷起大拇指夸奖这位小姐“VeryGood” 。

5.较强的敏锐性

要锻炼过目不忘的能力，并在工作实践中，学会察言观色，主动为宾客服务。未雨绸缪，防范意外事端，是较强的敏锐性的又一体现。

6.要善于控制自己

对企业的员工来说，自控既是一种能力，也是职业的要求，必要时要甘当顾客的“出气筒” 。事实证明，“宣泄法”是转移不良情绪的一种有效方法。客人一时失去理智，作为服务人员要调整好自己的心态，做好自我控制，站在宾客的角度上看问题，让恼怒的宾客尽情地宣泄，我们依然以礼相待，那么在宾客将心中自己认为的不满情绪发泄到一定的时候而恢复理智后，就会“良心发现” ，有的甚至当场感到内疚，并会对其自己的过激行为表示歉意。反之，作为服务人员受此委屈，不能保持平和心态，控制自我情绪。以牙还牙、以眼还眼，与客人针锋相对，不仅是职业道德规范所不许，而且会使矛盾激化。

（二）服务从业人员的行为规范

服务从业人员处在侍者、服务者的位置，既是服务者就应明确服务者是处于侍者、服从者的地位，理所当然地对顾客要坚持礼貌，做到和颜悦色、笑脸相迎，多使用敬语和服从性用语，不缺岗，要坚持站立服务，即便是可以坐着工作的岗位，按服务礼仪要求也只能坐椅面的三分之二，不可满座，以便随时迅速站立迎接客人，回答问询或为客人服务。如在酒店中，则应“客来有迎，购物有人荐，进房有人引，用餐有人领，病客有人送” 。从而使我们的服务行业真正地成为客人的“家外之家” ，使客人充分体会到时时处处对他们的关心、尊重和温暖，既满足他们的物质需要，更满足他们精神方面的需要。

作为服务从业人员要本着千方百计满足顾客的需要为己任，急客人之所急，想客人之所想，在努力做好售前、售中和售后服务的同时，还应当具有“超前服务意识” 。即通过对企业目标市场所服务的顾客或重要宾客的生活习俗、消费规律及其特点，事先做到周密调查，使服务更有针对性，而且在客人的要求尚未提出之前就率先主动地满足他们的需要。

要想实现服务行业从真正意义上的文明经商，热情待客，礼貌服务，买卖公平，诚实无欺，一视同仁，以上的内容还远远不够。服务从业人员还必须严格遵循“十要十不”的行为规范要求。

1.要文明经商，礼貌待客，“主动、热情、耐心、周到”地为顾客服务；不准冷落、顶撞、刁难顾客，更不得与顾客争吵。

2.要坚守岗位，遵守纪律，聚精会神地工作和为宾客服务；不旷工，不迟到，不早退，不擅离职守，不串岗、聊天或干私活。

3.要重视仪表仪容，做到着装整洁，仪表端庄，佩戴统一牌号；不穿着不规范、不整洁的服装，不浓妆艳抹、披头散发，不佩戴超过大多数服务对象水平的珠宝饰物。

4.要自觉维护本企业的信誉，坚持买卖公平，秤准尺足，明码标价，保质保量；不出售假冒伪劣商品，不出售有害人体健康的食品，不以任何形式坑害消费者。

5.要坚持原则，不徇私情；不拉个人关系，不接受客人礼物，不托客人捎、买、带物品。

6.要尊重顾客权益，宾客有权获得他所租客房的“主人”地位，顾客有权按规定退换商品。未经许可不得进入客房，不得到客房与宾客闲聊、看电视、看录像，不准随便品尝客人食物，不准借整理房间之机翻阅客人衣物，不得看宾客的书刊、文稿、信件。

7.要发扬社会主义精神文明，注重自身修养，不做任何有损国格、人格之事。

8.要爱护公共财产，廉洁奉公，遵守财经纪律，不得损公肥私，私拿、私分公共财产，更不得利用职务方便挪用、贪污、盗窃公司财物。

9.要加强团结协作，避免对他人评头论足，说长道短，不说影响团结的话，不做影响团结的事。

10.要严守机密，不传小道消息，不得以任何形式泄露党和国家的机密。

强化训练

【训练要求】

按照各项练习的具体步骤与要求进行，要精心准备，学以致用。

【训练指导】

教师要作好示范，指导学生以小组抽签进行练习，引导学生进行点评与小结。

学生要结合自己实际、项目内容分组模拟演练。

训练一　根据项目内容要求，以小组为单位，模拟“待客三声”“四个不讲” 。

训练二　以小组为单位，礼貌服务用语训练，注重语气语调。

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