随着网络购物的兴起和普及，个人网店的规模也逐渐增大，许多店主只靠单打独斗已经无睱应付，不得不四处寻找帮手，这促使一个新的职业在网上产生 ── 网店客服。该种行业的月收入底薪在1 000～2 000元。在淘宝网上已经有近5000家网店发布了有效的网店客服招聘信息，平均每个网店招聘2名左右的工作人员，5 000个网店存在1万个工作岗位缺口。上班时间从上午9点到晚上8点，现在登录一些大规模的网店，会发现有24小时的在线网店客服，足够与专业的B2C网站的售后服务相媲美。
把网店客服的职责再通俗化：平时的工作主要是接受订单、处理货单、接受产品咨询、给新老客户讲解产品、推荐公司新出的优惠政策、客户关系维护等，根据客服反馈的信息，和设计部或者营销部针对产品做些设计或者修改。那么什么样的网店客服才能满足时下网店的需求？本任务通过对网店客服基本素质与掌握知识的讲述帮大家解答这一问题。
一、网店客服的基本职责
● 负责收集客户信息，了解并分析客户需求，规划客户服务方案；
● 负责进行有效的客户管理和沟通；
● 负责建立客户服务团队以及培训客户代表等相关人员；
● 定期或不定期进行客户回访，以检查客户关系维护的情况；
● 负责发展维护良好的客户关系；
● 负责组织公司产品的售后服务工作；
● 建立客户档案、质量跟踪记录等售后服务信息管理系统。
二、网店客服应具备的基本素质
想要成为一名合格的网店客服，应该具备一些基本的素质，如心理素质、品格素质、技能素质以及其他综合素质等，具体如下：
1. 心理素质
网店客服还应具备良好的心理素质，因为在客户服务的过程中，承受着各种压力、挫折，没有良好的心理素质是不行的。具体如下：
●“处变不惊”的应变力；
● 挫折打击的承受能力；
● 情绪的自我掌控及调节能力；
● 满负荷情感付出的支持能力；
● 积极进取、永不言败的良好心态。
2. 品格素质
● 忍耐与宽容是优秀网店客服人员的一种美德；
● 热爱企业、热爱岗位；
● 要有谦和的态度；
● 不轻易承诺，说了就要做到，言必信，行必果；
● 谦虚是做好网店客服工作的要素之一；
● 拥有博爱之心，真诚对待每一个人；
● 要勇于承担责任；
● 要有强烈的集体荣誉感；
● 要有热情主动的服务态度；
● 要有良好的自控力。
3. 技能素质
● 良好的文字语言表达能力；
● 高超的语言沟通技巧和谈判技巧；
● 丰富的专业知识；
● 丰富的行业知识及经验；
● 熟练的专业技能；
● 思维敏捷，具备对客户心理活动的洞察力；
● 敏锐的观察力和洞察力；
● 具备良好的人际关系沟通能力；
● 具备专业的客户服务电话接听技巧；
● 良好的倾听能力。
4. 综合素质
● 要具有“客户至上”的服务观念；
● 要具有工作的独立处理能力；
● 要有对各种问题的分析解决能力；
● 要有人际关系的协调能力。
三、网店客户应具备的基础相关知识
1. 商品知识方面
（1）商品的专业知识。
客服应当对商品的种类、材质、尺寸、用途、注意事项等都有一定的了解，最好还应当了解行业的有关知识。同时对商品的使用方法、洗涤方法、修理方法等也要有一个基础的了解。
（2）商品的周边知识。
不同的商品可能会适合部分人群，比如化妆品，有一个皮肤性质的问题，不同的皮肤性质在选择化妆品上会有很大的差别；再比如内衣，不同的年龄、不同的生活习惯都会有不同的需要；还比如玩具，有些玩具不适合太小的婴儿，有些玩具不适合太大的儿童，等等。
2. 网站交易规则方面
（1）一般交易规则。
网店客服应该把自己放在一个商家的角度来了解网店的交易规则，更好地把握自己的交易尺度。
（2）支付宝等支付网关的流程和规则。
了解支付宝及其他网关交易的原则和时间规则，可以指导客户通过支付网关完成交易，查看交易的状况，更改现在的交易状况等。
3. 物流及付款知识方面
（1）如何付款知识。
现在网上交易一般通过支付宝和银行付款方式交易，客服应该建议顾客尽量采用支付宝等网关付款方式完成交易。如果顾客因为各种原因拒绝使用支付宝交易，我们需要判断顾客确实是不方便还是有其他的考虑，如果顾客有其他的考虑，应该尽可能打消顾客的顾虑，促成支付宝完成交易；如果顾客确实不方便，我们应该向顾客了解他所熟悉的银行，然后提供给相应准确的银行账户，并提醒顾客付款后及时通知。
（2）物流相关知识。
● 了解不同的物流及其运作方式；
● 了解不同物流的其他重要信息。
【任务实施】
学生分组，各小组分别从化妆品、服装、食品任选一类作为小组任务参照物，收集相关客服应掌握的专业资料，并形成文字资料，进行课堂汇报。
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