送货上门可以稳定客源

送货服务，作为店铺服务链中的最后一个环节，在日常工作中有着举足轻重的作用，是反映服务质量的一个关键。因此，对送货服务这项工作，千万不可小觑。

当今社会，虽然品牌和产品的质最依然是店家生存的一个硬道理，但是伴随着“卖方市场”向“买方市场”的转变，服务俨然已经成了左右店家成败的最为关键的因素。所以，如何服务顾客，赢得他们的好感，就成了店铺经营者必须重点考虑的一环。

在“礼待”顾客的措施中，送货上门是时下许多店铺经营者在推崇服务制胜时普遍使用的一招。根据英国一家零售市场研究公司发布的报告显示，2001～2006年间，英国送货上门的零售市场有近五成增长，总值由401亿美元上升至596亿美元。

其实，送货上门早已被许多闯荡商场的经营者所采用。比如，台湾大富豪王永庆早在十几岁的时候就已经深谙此道了。

王永庆16岁时就开设了一家小米店。米店刚开张的时候生意很困难，因为店铺的客户主要是家庭，而且他们都已经有了固定的米店供应。面对这一困境，王永庆想出了一个办法——挨家挨户去拜访推销。

经过几天的奔波劳累之后，王永庆好不容易才争取到几家客户愿意来试用他家的米店。但是，只做这几家人的生意是没有钱可赚的，时间一久米店将难以维持下去。

怎样才能进一步扩大米店的客户，并让已经决定购买自己米的短期客户成为长期客户呢？经过一番苦思冥想，王永庆觉得还是要靠服务，因为如果他的服务没有别人好的话，这几家好不容易争取来的客户说不定也会在试用之后又回头向原来的米店买米。这么一来，原来的试用客户保不住，就更谈不上再去争取新客户了。于是，基于“处处为客户着想——客户至上”的这个想法，王永庆开始在服务上下功夫。

当时电话还没有普及，买米就一定要去米店。这对客户来说有时候很不方便，稍不留意就会在要煮饭的时候才发现没米了；而对于米店而言，要等客户上门才有生意做，完全是一种被动的做法。针对这种情况，王永庆就想出了一套变被动为主动、方便客户的服务促销方法——送货上门。

接下来，当客户上门来买米的时候，王永庆就提出一个要求说：“您要买的米，我送到您家里，您看好不好呢？”客户当然说好，米那么重，有人愿意把自己买的送米到家，那真是求之不得的事。等到王永庆把米送到客户的家里之后，当然要把米倒入客户的米缸之中。这个时候，他就掏出小小的笔记本，记下了这户人家的米缸容量。然后，他向客户说：“下一次，您不用到我们店里来买米了。”客户于是就大吃一惊，他接着说：“我会主动把米送到您家里来。”客户当然就答应了。王永庆又对客户说：“您能不能告诉我一些简单的资料，像贵府有几个大人？几个小孩？每一顿饭大人吃几碗？小孩吃几碗？一天米的用量大概是多少？”对客户来说，这并非是一件很难的事，于是立刻就告诉了他。于是王永庆就根据这些资料计算出这家客户的用米量，以及这次送来的米大约食用的天数。在客户吃完米的前两三天，他就主动把米送到客户家里去了。

这样做不但确保客户无断米之虑，而且也确保了客户不会因为断米而临时转向其他的米店买米。此外，王永庆还会帮助客户多做一些额外的服务，比如再去客户家送米的时候，将旧米掏出来，把客户家的米缸清洗一下，把新米放在下面，旧米放在上面。额外的服务当然是免费的。

王永庆这种送货上门的服务客户经营方式迎合了客户的心理，很快他的米店便声名鹊起，来他米店要求送货的客户络绎不绝，自然，米店的生意也越来越红火。

如果说当时王永庆这种送货上门的做法让客户觉得有点儿新鲜的话，现在这种做法已经很多了，比如一些大的商业零售尤其是家电和家具店等，都会送货上门，减少了顾客运输和安装的一系列麻烦，还有饭店的订餐送餐、花店的送花和节庆婚礼服务、矿泉水的送货上门等。

但也许正是因为如今送货上门服务越来越普遍，在送货服务过程中也逐渐暴露出了一些问题，加之业内一些人片面地认为送货上门服务是一项技术含量不高、每个人都能胜任的工作，从而忽视了对送货店员的培训及团队协作教育，致使送货上门服务的这项工作游离于整个服务链之外，造成顾客满意度不高这一结果。

作为店铺经营者，如果你不想让自己的店铺也出现同样情况，就要高度重视送货服务这项工作，切实提高顾客满意度。为此你就要督促店员在给客户送货上门时做到“四忌”。

1.忌人到心没到

有的送货店员只是单纯地为送货而送货，在把货物送到顾客那里后，不但不同顾客进行良好的沟通，而且还把顾客的需求和意见全都丢在一边，更别谈帮助他们解决问题了，这就导致了店铺与顾客在心理上产生了一种隔阂。

2.忌人到话没到

店家在送货的时候，常常会出现顾客所需要的品牌缺货、送达的时间不够及时等一些问题，让顾客不满。在这种情况之下，有的送货店员不但不做合理的、耐心诚恳的解释和说服工作，而且还一推了事，结果就惹得客户不愉快甚至有很大的意见。

3.忌送货来去匆匆

一般来说，送货的店员每次给顾客送货都是有指标和任务的，尤其是在线长、户数多、工作时间紧的情况下，有的送货店员常常是来也匆匆、去也匆匆，只是负责跑腿，待货款两清后就走人，根本不与客户进行任何有效的交流和沟通，影响了店铺与客户进一步密切关系。

4.忌报喜不报忧

在送货过程中，有的送货店员对顾客的意见和要求要么不听，要么只听好的不听差的，要么就是听了后不认真向店铺反映，不提出解决问题的办法，这就给以后的工作留下了很大的隐患。

店铺经营者要重视送货服务，把它和其他工作一道提上重要的议事日程，并且始终不渝地秉承“客户至上、服务为本、诚信经营、共同发展”的营销服务理念。同时，还要加强对送货店员服务意识的教育。