客源地旅游服务

客源地旅游服务主要是指为保证旅游者的旅游活动顺利进行，在旅游者出行之前为其提供的一系列服务，以及旅游者结束旅游活动返回后的一系列售后服务。在旅游客源地，旅游从业人员主要为旅游者提供门市接待服务、导游接团服务、末站服务和售后服务。提供服务的旅游从业人员主要为组团社的旅游接待人员以及组团社委派的全程陪同导游人员。

一、门市接待服务

门市接待服务主要是根据组团社的接待计划，由旅游从业人员负责组织、安排并具体实施。作为旅行社的一个销售窗口，门市接待服务是旅行社直接面向旅游者的服务，体现着旅行社服务质量的优劣。接待服务不仅能使旅行社提供的旅游产品价值得以实现，提高旅行社的经济效益，而且优质的接待服务还能招徕新客，增加回头客，提高旅行社的社会声誉。旅游从业人员向旅游者提供旅游咨询服务、介绍推荐服务、各项委托代办服务等，扮演了接待者和答疑者的角色。

1．旅游咨询服务

旅游咨询服务是旅行社门市接待人员向旅游者免费提供各种与旅游产品有关的信息和建议的服务。通过旅游从业人员提供的咨询服务，旅游者能够更好地了解旅游产品，进而购买所需的旅游产品。旅游咨询服务的范围极其广泛，主要包括旅游交通、饭店住宿、旅游景点、旅游产品种类及各种旅游产品的价格等内容，其服务形式可分为电话咨询、人员咨询和网络咨询等。

2．介绍、推荐服务

旅游从业人员介绍、推荐旅游产品的服务是在旅游者有了出游动机，却未选定旅游目的地的情况下进行的，这种服务可以在旅行社已设计的旅游产品中进行，也可以针对旅游者的要求重新进行设计、组合旅游者需求的旅游项目和线路。

3．各项委托代办服务

委托代办服务也称单项服务，是指旅行社根据旅游者的需求所提供的单一服务项目的有偿服务。常规的委托代办服务项目主要包括导游服务、抵离接送、代订酒店、代办行李托运、代购交通票据、代办签证及旅游保险等。旅行社单项委托服务的对象以散客为主，但旅游团队个别旅游者有时也会要求提供团队接待计划以外的个别委托代办服务项目。

具体来看，旅行社门市接待人员的服务程序主要是以下十方面。

1)要热情、耐心接听、解答旅游者的咨询。

2)要记录旅游者资料，详细记录旅游者的联系方式、出游线路、出游日期、旅游人数、特别需求。

3)编制行程及报价，根据旅游者的要求，联系优秀的地接社或办事处，然后编制线路最优、价格实惠的行程，在24小时内及时反馈给游客。

4)跟踪及反馈，保持一定频率与旅游者联络，跟踪旅游者最新出游信息，尽可能按其需求，调整旅游线路、报价，督促旅游者及早下单、签约。

5)接受报名，详尽、如实地向旅游者说明行程安排、行程标准、注意事项、自费项目等，解释合同条款，签订《组团旅游合同》，正确核对旅游者姓名及身份证号码，发放旅游包(长线)，全额收款，交财务部入账，填写交款记录，成团。

6)团体确认，根据旅游者需求，再次落实团体计划(机票、车辆、住宿、用餐、地陪导游等)，并及时确认团体计划。①机票情况:往返时间、折扣、机型、是否中转、航程、航空公司、机餐。②车辆情况:车型、车龄、车况、正座数、车队、司机情况、接送时间地点、车价。③住宿情况:星级、地段、最近装修时间、硬件标准、软件管理水平、同级竞争情况、经营者特点、经营状况、沟通和讨价还价的能力、各季节的价格及变化情况。④景区情况:门票、折扣情况、自费景点、索道价格、资源品位、特点。⑤用餐情况:餐标、卫生、地理位置、风味(特餐)、结算、早餐(桌早或自助早)。

7)选派导游，向导游交代接待计划，确定团队接待重点及服务方向，熟悉导游的基本情况，包括年龄、学历、质量反馈、性格、作业特点、责任心、平常心、金钱观念、突发事故的处理能力、适合的团型，以便针对客户作出最合适的导游安排。

8)出游准备，对于特殊团体约定时间召开见面会，而一般团体，在出发前一天，通知旅游者出发时间、地点、出游准备、目的地注意事项、自费项目、送机人联系方式、导游联系方式等。

9)最终确认，出发前24小时与对方核对计划，对游客特殊要求重点落实，要求对方最终确认，做好保险单，传真给保险公司。

10)导游出团，包括导游任务单、团体行程表、质量反馈表、游客名单表;及时通知司机、领队集合时间、地点及出团注意事项;凭任务单上核算，向财务领备用金;第一时间核对机票出发时间、旅游者姓名、身份证号码。

二、导游接团服务

对于已经预订了旅行社旅游产品的旅游者而言，在其到达组团社所规定的地点后，应有专门的旅游从业人员负责整个旅游行程，全程参与旅游团(者)旅行活动的各环节，监督接待计划的实施。全陪导游员作为组团旅行社的代表，其工作好坏直接影响到游客对本次旅游活动和该旅行社的评价，因此，全陪导游员的首站接团工作至关重要。

首站接团服务是整个旅游行程的开始，全陪导游员要做好接团准备工作，包括了解接待信息和接待计划，活动日程的落实，交通工具、住宿、餐饮标准的保证以及沿线各旅游景点接待社的联络等，这样能起到事半功倍的效果。全陪应提前半小时到达组团社规定的地点迎候旅游团，接团时要佩戴胸牌、挂导游旗、携带导游证等。如个别游客未按规定时间到达，应立即与旅行社联系，了解情况。全陪应重视与游客首次见面的介绍，介绍既要热情、又要言简意赅，以建立与游客的信任关系。全陪介绍通常与欢迎词结合在一起，主要内容包括:向旅游团成员自我介绍和介绍司机师傅;代表组团旅行社和个人对游客表示欢迎;表达愿为游客提供服务的真诚愿望;预祝旅途顺利愉快等。

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导游如何说好欢迎词

导游在每次带团时最先要说的就是欢迎词。那导游的欢迎词该如何说好呢?一般的导游欢迎词都先介绍旅行社，介绍导游自己，然后介绍司机(与司机、大巴相关的东西)，最后再大致介绍下旅行团的行程。例如:我是××旅行社的，我是这次旅行团的导游，叫王××。导游在自我介绍时，增加点亲切、幽默的东西。比如，让团友们亲切地叫你小王或王导，或者可以用猜谜、诗句等方式说出你的名字或姓。这样可以让气氛更活跃，让导游更快融入到集体中。其次在介绍司机的时候，也可以说些活跃气氛的话。比如说司机是个好司机，驾龄已有十几年，等等。让游客放心的同时，导游也和司机之间增加了好感，可谓一举双得。最后在介绍旅行团大致行程时，切记不能太过啰唆，只是大致说下这次旅游的目的地和时间等。因为刚上团时游客是来放松心情的，不适宜讲些让他们觉得旅途劳累的话，增加负担。这时导游可以穿插些诗句或歌词，让欢迎词更有幽默和活力，使导游和游客之间快速地融洽起来。

三、末站服务

末站服务是指旅游者游览完回到旅游客源地后，旅游从业人员应提供的服务，这是旅行的最后环节，仍然要由全陪做好最后的接待工作，保证服务质量，给旅游者留下美好印象。旅行结束时，全陪要提醒游客带好个人物品和证件;征求其对整个旅游接待服务的意见和建议;致欢送词，代表旅行社对游客给予的合作表示感谢，并欢迎再次选择本旅行社出行。

四、售后服务

旅游团离开后，全陪应协助旅行社领导处理好旅游团的遗留问题，提供可能的延伸服务，如认真完成游客的委托事宜，如有重大情况，要及时向旅行社汇报。另外，认真填写全陪日志或提供旅游行政管理部门(或旅行社)所要求的资料，内容包括:旅游团的基本情况;旅游日程安排及飞机、火车等交通情况;各地接待质量(包括游客对各方面服务的满意程度);发生的问题及处理的经过;游客的反馈及改进意见。最后，按财务规定，尽快结清该团账目，并归还所借物品。此外，为了更好地提高游客的满意度，也可对游客进行回访，问候其是否安全到家，希望以后能继续支持你的工作等。