实例78 不与客户争口头上的胜利
点·睛·提·示
不管客户如何批评你，永远不要与客户争辩，因为，争辩不是说服客户的好方法。
销售人员应该清醒地认识到，遇到与客户有争议的情况时，无论客户是对的还是错的，你都不能够和他争执，客户永远是对的，尽管事实上他可能不对。但你得谨记，你的工作是销售，而不是争辩。
一句销售行话是：“占争论的便宜越多，吃销售的亏越大。”因为，如果你与客户争辩，赢了争执，你就会失了生意。所以，对于销售员而言，最好的办法就是不与客户进行争论。
亚力森是美国一家电器公司的销售员，他费了很大劲才向一家大工厂销售了两台发动机。他想再卖给他们几台发动机，因此几天后又去找那家工厂的总工程师。没想到那位工程师说：“亚力森，我不能再从你们公司购买发动机了，因为你们公司的发动机太不理想了！”
亚力森大吃一惊，问：“为什么？”
“因为你们的发动机太热了，热得连手都不能放上去。”
亚力森知道，跟客户争辩是不会有好处的，于是急忙采取另一种策略。他说：“史密斯先生，我想您说的是对的。发动机发热过高，谁都不愿意再买。发动机是发热的，它的热度不应该超过全国电工协会的标准，是吗？”
“是的。”亚力森得到了第一个“是”。
“按照标准，发动机可以比室内温度高出华氏72度，是吗？”
“是的。但你们的产品却比这高出许多。”亚力森又得到了第二个“是”。
亚力森没有争辩，只是继续问道：“那你们车间有多热呢？”
“大约华氏75度。”
“这么说来，车间是75度，加上发动机应有的72度，一共是147度。您即使把手放在147华氏度的热水龙头上，也一定很烫手，是吗？”
亚力森得到了第三个“是”。紧接着他提议说：“那么，您以后不要摸发动机了。放心，147度完全是正常的。”
“嗯，我想你说得没错。”工程师赞赏地笑起来，他马上把秘书叫来，为下一个月开了一张价值35000美元的订单。
亚力森后来对他的同行说：“我费了多年工夫，在生意上损失了无数后才懂得，与客户争辩是不行的。对我们而言，最好能避免同客户进行正面交锋；而从侧面进行软进攻，有时反倒能取得意料不到的效果。”
销售过程中，对于那些过于敏感的客户，你要尽量避免直接或间接对他们做出可能引起争辩的评语，即使如“有点”、“可能”这类有所保留的语气，都会让他们心乱如麻，因此言谈时慎选你的用词，指出事实就好。尤其要让他们了解你只是针对事情本身提出意见而不是在对他们做人身攻击。针对他们过度的反应，你不要也跟着乱了手脚急于辩解，那可能会越描越黑，只要重申事情本身就好。提出意见时也同时指出他们的观点正确的一面，以及表现出色的地方，以建立他们的自信心。
假如已经有了要争辩的苗头，不管客户说什么，你只要点头、微笑即可。客户喜欢和与自己英雄所见略同的人打交道，他们不喜欢和爱抬杠的人相处，甚至当客户明显犯错时，他还是讨厌销售人员把他的问题揪出来。销售人员要努力把眼光放在建立关系上面，以建立关系的利益来考量。
对于一些“为反对而反对”或“只是想表现自己的看法高人一等”的客户，若是你认真地处理，不但费时，还有可能旁生枝节。客户提出一些反对意见，并不是真的想要获得解决或与你讨论，你只要面带笑容地同意他就好了。要让客户满足表达的欲望，然后迅速地引开话题。
人有一个通病，不管有理没理，当自己的意见被别人直接反驳时，内心总是不痛快，甚至会被激怒。心理学家指出，用批评的方法不能改变别人的观点，而只会引起反感，批评所引起的愤怒常常导致人际关系的恶化。不要对客户的反对意见完全否定，不管是否在议论上获胜，都会对客户的自尊造成伤害，如此要成功地商洽是不可能的。屡次正面反驳客户，会让客户恼羞成怒，就算你说得都对，也没有恶意，还是会引起客户的反感，因此，销售人员最好不要开门见山地直接提出反对意见，要给客户留“面子”。
销售实训
争辩是说服客户的大忌。有人统计了2461种销售失败的实例，在导致失败的原因中，由争辩引起的失败率高居第一位。为了避免争论，销售员应做到以下几点：
（1）销售员应时刻想着与提出借口的客户——可能的买主合作，而不是与他们抗争，你们是同盟而不是敌人，这样才能保持与客户的友好关系，客户也会产生同样的情感。要让客户经过自身的思考做出购买决定，而不是被迫的。
（2）销售不是澄清事实的讨论会，而是在于提供产品和服务，满足需求。
（3）销售员要锻炼自己的忍受能力。不管客户怎样反驳你，怎样与你针锋相对，怎样一个劲地想与你争辩，怎样残酷地辱骂你，都要忍受，不要争吵。
（4）销售员要讲究说服艺术，用启发代替争辩。一位著名的散文家说：“不要争论，要启发，一吨重的争论只值一克重的启发，你启发我的目的是要我慢慢形成自己的结论，你与我争吵的目的是强迫我形成你的结论，而你希望的是将你的结论变作我的结论，那就巧妙地引导我做出你想让我做出的决定吧！不要逼我，当你在争论中以事实、数字和逻辑击败我时，我会说你是正确的，但第二天我就会变卦。但是，如果你能以高明的手段启发我，最后让我自己说服自己，那么，当你拿出一份合同放在我面前，递给我一支笔，说‘请在这儿签字吧’，我就会签字的。”
（5）销售员在说话时要善于运用防止引起争辩的语言。
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