销售话术要因人而异

实例02　销售话术要因人而异

点·睛·提·示

某种风格的语言和销售方式很可能适合于某一类或几类客户，但不可能适用于所有的客户。只有选择客户最熟悉、最容易接受的语言，才能有效地说服客户。

销售语言是一门艺术，销售员要想将这门艺术运用好，就应该在销售过程中有的放矢、有针对性地去运用它。由于每一次销售都有特定的对象、时间、地点、目标和内容，所以，只有综合考虑这些影响销售的因素，并据此来确定最终的销售语言风格，才能最大限度地发挥销售语言的作用。

彭奈是美国一家著名的零售商店的老板。有一天，一位客人来到店里买搅蛋器。店员迎上去问：“先生，你是想要好一点的，还是要次一点的？”

那位客人听了明显有些不高兴：“当然是要好的，不好的东西谁要？”

店员就把最好的一种多佛牌搅蛋器拿出来给他看。客人看了问：“这是最好的吗？”

店员肯定地说：“是的，而且是牌子最老的。”客人显然很满意：“多少钱？”

店员回答说：“120美元。”客人的满意变成了惊讶：“什么？为什么这样贵？我听说最好的才60多美元。”

店员着急地强调说：“60多美元的我们也有，但那不是最好的。”

“可是，也不至于差这么多钱呀！”

“差得并不多，还有十几美元一个的呢。”

客人听了店员的话，脸上马上露出不悦之色，想立即掉头离去。

彭奈见状急忙赶了过去，对客人说：“先生，你想买搅蛋器是不是？我来介绍一种好产品给你。”客人仿佛又有了兴趣，问：“什么样的？”

彭奈拿出另外一种牌子的搅蛋器来，说：“就是这一种，请你看一看，式样还不错吧？”

“多少钱？”

“54美元。”

客人冷漠地说：“照你店员刚才的说法，这不是最好的，我不要。”

“我的这位店员刚才没有说清楚，搅蛋器有好几种牌子，每种牌子都有最好的货色，我刚拿出的这一种，是同类牌子中最好的。”

“可是为什么比多佛牌的差那么多钱？”

“这是制造成本的关系。每种品牌的机器构造不一样，所用的材料也不同，所以在价格上会有出入。至于多佛牌的价钱高，有两个原因：一是它的牌子信誉好；二是它的容量大，适合做糕饼生意用。”彭奈耐心地说。

客人情绪缓和了很多：“噢，原来是这样的！”

彭奈又说：“其实，有很多人喜欢用这种新牌子的。就拿我来说吧，我用的就是这种牌子，性能并不比多佛牌的差，而且它有个最大的优点：体积小，用起来方便，一般家庭最适合。府上有多少人？”

客户回答：“5口人。”“那再适合不过了，我看你就拿这个回去用吧，担保不会让你失望。”

彭奈送走客户，回来对他的店员说：“知不知道你今天错在什么地方？”那位店员愣愣地站在那里，显然不知道自己错在哪里。“你错在太强调‘最好’这个概念。”彭奈笑着说。“可是，”店员说，“您经常告诫我们，要对客户诚实。我的话并没有错呀！”

“你是没有错，只是缺乏技巧。我的生意做成了，难道我对客户有不诚实的地方吗？”

店员默不作声，显然心中并不怎么服气。“我说它是同一牌子中最好的，对不对？”店员点点头。“我说它体积小，适合一般家庭用，对不对？”店员又点点头。“既然我没有欺骗客户，又能把东西卖出去，你认为关键在什么地方？”“说话的技巧。”

彭奈摇摇头，说：“你只说对一半，主要是我摸清了他的心理。他一进门就要最好的，对不？这表示他优越感很强，可是一听价钱太贵，他不肯承认他舍不得买，自然会把不是推到我们做生意的头上，这是一般客户的通病。假如你想做成这笔生意，一定要变换一种方式，在不损伤他的优越感的情形下，使他买一种比较便宜的货。”

店员听后自然心服口服。

俗话说，“人心如面，各不相同”。在销售过程中，销售员肯定会遇到各种各样性格的客户，懂得随机应变、灵活应对就显得尤为重要。

不同的客户，在购买动机、性格习惯、收入水平、文化水平、年龄、性别等方面都有所不同。不同的时间和场合，由于客户的需求不同、要解决的问题不同、洽谈环境不同、洽谈气氛不同，自然也会要求销售员采取不同的谈话方式和内容，使用不同的语言艺术。

一名优秀的销售员知道见到什么人说什么话，他们往往能够灵活地随机应变。对于那些不知变通的销售员来说，则应该改变自己死板的销售方法，学习人家的灵活机动。

销售实训

其实，在任何跟人打交道比较多的行业里，“了解人”的能力都是至关重要的。对于销售员来说尤其如此。能够读懂客户的想法，准确迅速地做出判断，这种能力对于销售员就像法律知识对律师、医学知识对医生那样重要。优秀的销售员能够接纳不同性格、脾气和心境的客户，并能迅速调整自己，以应付各种不同的情况。

那么客户到底有哪几类，应该采取什么样的策略去对待呢？

大体来说，客户可以分为以下几种性格类型。针对这些不同类型，销售员可以采取相应的策略。

1.冷静型客户

有的客户喜欢冷静地思考，爱以怀疑甚至厌恶的眼光观察人，对待这样的客户，销售员要注意倾听他们所说的每一句话，努力推断他们的想法，态度要谦和有礼，不能急，但在解说和介绍时要热情大方。

2.好奇型客户

有的客户好奇心比较强，喜欢听销售员介绍，并且不时发问，他们一般是好买主，属于冲动购买的类型。对待这种客户，销售员要主动热情，使他们乐于接受，还可以告诉他们现在正在打折等促销信息，以促其成交。

3.自以为是型客户

有的客户喜欢夸夸其谈，在听商品介绍时总爱不时打断说“这我早知道了”，其实他心里也知道自己知道的远不如销售员多。面对这种客户，不妨布个小陷阱，在说明情况之后告诉他：“我不想打扰您了，您需要多少呢？”

4.虚荣型客户

有的客户比较虚荣，喜欢夸耀自己的财富，却不一定真的有钱。对这种客户，应该在他们自我夸耀时顺势附和他，在接近成交时，对他说：“您先交付订金，余款改天再付就行。”这样，可以保全他的面子。

5.内向型客户

有一种内向型客户，他们害怕跟销售员接触，因为知道自己容易被说服，往往局促不安，但又害怕在销售员面前表现出来。对这种客户要谨慎稳重，细心观察，坦率地肯定他的优点并说服他听你介绍，才有可能成交。

6.先发制人型客户

有的客户一见面就爱先发制人地说：“我只看看，不想买。”这样的客户作风干脆，虽然一开始持否定态度，但他们的这种抗拒并不一定很强。对待这样的客户，你可以先不予理会，因为他们的话不一定是真心的。只要你用真诚的态度接近他们，就容易成交。

7.多疑型客户

有的客户生性多疑，他们对销售员所说的话和所介绍的商品，总是抱着怀疑态度。对这样的客户，销售员要用亲切的态度与之交谈。在进行商品说明时，言辞恳切，一点点地打消他心中的疑虑。