处理顾客异议的原则，是指销售人员处理顾客异议时应遵循的准则或基本规范。汽车销售人员在处理顾客异议时要遵循一定的原则，如图5－4所示。
图5－4 处理顾客异议的原则
（一）正确对待异议原则
1.把顾客异议看成是一种正常现象
俗话说：“褒贬是买主，喝彩是闲人。”对顾客来说，表示异议是其权利。顾客有权利获得最优惠的价格、最好的质量和最佳的服务。而保证顾客获得这些权利的唯一途径就是对推销提出质疑。即使顾客们发现这笔交易总体上是可以接受的，顾客们也总是会提出疑问来获取有利的成交条件。
2.汽车销售人员应该欢迎顾客的一些异议
顾客提出异议体现了潜在顾客对销售人员感兴趣。当顾客不知道销售人员的产品如何能满足需要时就会提出异议。如果销售人员不能有效地回答顾客的问题或解决异议，销售人员就不能达成交易。通过潜在顾客提出的异议，销售人员还可以了解顾客到底在想什么，同时也有助于确定潜在顾客处于购买过程的哪一个环节，是注意、兴趣、欲望，还是准备购买。根据调查发现，异议在推销过程中有着很重要的作用，当异议不存在时，交易只有54%的成功率，当顾客有异议时，交易的成功率达到了64%。
3.顾客异议是一种挑战
销售工作是一种挑战性工作，如果没有顾客拒绝，还要销售人员干什么？销售的本身就是要求销售人员去改变顾客以往的观念行为而接受新的观念、新的产品、新的消费方式等。这是很困难的，不付出足够的努力是不可能实现的，而不断接受挑战，正是销售人员应具备的素质。
（二）避免争议原则
顾客对汽车销售活动产生疑问、抱怨和否定态度，总是有一定原因的，顾客对物美价廉的汽车产品和优惠的交易条件缺乏了解而提出异议，也正说明了销售活动还存在不足之处。同时，不与顾客争议，尊重顾客异议，也是汽车销售人员具有良好素质与修养的一个体现。只有尊重顾客异议，才能在此基础上做好转化工作。要知道，顾客之所以购买推销品，并非完全是出于理智，在许多情况下是出于感情。所以，对持有异议的顾客，要尊重、理解、体谅他，并找出异议的真正原因，然后帮助他、说服他。另外，销售人员还要学会洞察顾客的心理，认真分析顾客的各种异议，把握住到底有哪些是真实的异议，哪些是顾客拒绝购买的托词，并探寻其异议背后的“隐藏动机”。
特别提示
要弄清这一“隐藏动机”，需要汽车销售人员向顾客提出问题，并细致地观察。只有认真准确地分析各种顾客异议，才能从中了解顾客的真实意图，才能在此基础上有针对性地处理各种异议，从而提高销售的成功率。
汽车销售人员用心辨别顾客的虚假异议时，可以采用以下妙方：
1.仔细倾听顾客异议的内容
只要汽车销售人员仔细倾听顾客异议的内容，就会发现顾客会提出一些与产品毫无关系的异议，而有的顾客却非常认真，具体化的讲述异议，提出一大堆异议等销售人员给予确切回答。
2.认真观察顾客提出异议的神态
有的顾客不太了解汽车销售人员所推销的汽车产品，又不愿花时间去听销售人员讲解，也不想直接就否定了销售人员的产品。反之，顾客可能说“再看看”，“有空再给您电话”之类的话作为搪塞。这就表明了顾客不想告诉销售人员真正的异议。
3.关注解答异议后顾客的反应
在解答异议后，若顾客还是左右摇摆，迟迟不签单，有两个可能性：一是顾客根本就没有购买的意愿；二是销售人员解说时感染力不强，双方没有交集点，答案不清晰。
避免争辩的原则，需要把握一个合适的度，既要使对方注意到你的意见的正确，又不使对方难看而产生对立情绪。
阅读思考
灵活应对需求异议
场景：国产宝马的展厅里，范小姐和她的家人正在销售人员的引导下看宝马3系，他们半年前就有买车的打算，价格控制在45万元左右，今天是第二次来这里，第一次来的时候，通过交流，销售人员得知他们买车主要就是为了谈生意。
销售人员：范小姐，您好，考虑了几天，决定了吗？
顾 客：上次我忘记问您了，这款车的市场定位是怎样的？
销售人员：面向家庭的高档用车。
顾 客：如果是家里人开，的确很舒服，但我们买车主要是为了谈生意，那就不太合适了。
销售人员：范小姐，有一点我要向你澄清，虽然这款车是面向家庭，但在同价位的车里，宝马车的知名度和豪华程度不亚于任何一款车。您说要用来做生意，这绝对是佳选中的佳选，开宝马车一定有助于您打动顾客的心，将每一单生意做成、做好。
顾 客：哦，是这样！
课堂讨论：如果您是汽车销售人员怎样处理范小姐的异议？
（三）把握时机原则
对于顾客提出的异议，销售人员不一定立即答复，应选择适当的时机。有的异议是销售人员必须答复，而且能够给顾客一个圆满的答复的，应立即处理，称为“热处理”；有的异议是销售人员不能自圆其说或是异议偏离主题，可不必马上答复，甚至不予理睬，称为“冷处理”；有的异议已在预料之中，销售人员应做好准备，先发制人，在顾客提出异议之前及时解答，消除顾客的疑虑，争取顾客的信任，所以，销售人员一定要把握好处理顾客异议的时机。
美国某权威机构通过对几千名销售人员的研究发现，优秀销售人员所遇到的顾客严重反对的机会只有普通销售人员的1%。主要原因是优秀的销售人员对顾客的异议不仅能给予一个比较圆满的答复，而且能选择恰当的时机进行答复。可以说，懂得在何时回答顾客异议的销售人员会取得更好的成绩，销售人员对顾客异议答复的时机选择有四种情况。
1.在顾客提出异议之前答复
选择这种时机包括两种情况：一是销售人员在推销产品前已经考虑到顾客可能会提出什么问题，提前制订处理方案，在推销过程中替顾客说出并回答，消除可能发生的异议，这会使顾客感到你的诚实、可信。二是在推销过程中，觉察到顾客马上会提出某种异议，而这种异议又事关重大时，为争取主动，应抢先回答，引导顾客顺着你的思路走，不给顾客提出新异议的思考时间。但不是所有的异议都能预测得那么准确，有时会把不属于顾客异议或顾客根本没有想到的问题提出来，从而引起更多的新异议。
2.在顾客提出异议后立即答复
事实上，对于顾客提出的异议，销售人员都应该立即答复，但从策略和有利于解决问题的角度考虑，有些异议立即回答并不见得会取得好的结果，可以暂时放一放。但在大多数情况下，对于顾客提出的有效异议都应该立即予以回答，特别是那些明显而简单容易答复的问题，必须立即答复，否则，就有可能失去销售的机会。
3.在顾客提出异议后暂缓回答
在对顾客提出的异议马上做出回答会影响推销顺利进行，或销售人员不能给予顾客一个满意的答复，或异议会随洽谈的深入而不解自答，或顾客异议无关紧要时，应暂缓回答。需要注意的是，不立即回答顾客异议有时会对销售工作产生不良影响，顾客会对销售人员、销售人员所在的公司、销售品产生怀疑而造成新的异议，因此一定要慎用。
案例
顾客：“雅阁车油耗有点高啊？”
销售人员：“张先生，您肯定知道油耗和动力有直接的关系，您知道我们这款车发动机的功率有多大吗？”
4.对顾客的某些异议不必回答
当顾客异议只是一些明显的借口、肤浅的见解、明知故问的发难、顺便提及的问题，或与购买决定无关时，可以不予以回答。因为言多必失，对那些本来与交易无关的异议，如果有问必答的话，弄不好会节外生枝，引起不必要的麻烦或纠纷，从而影响整个销售工作。
想一想：汽车销售人员在处理顾客异议时应遵循哪些原则？
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