门厅迎送客人服务

一、门厅迎送客人服务

门厅迎送宾客服务，是对宾客进入酒店正门时所进行的一项面对面的服务。门厅礼宾员（doorman），亦称礼宾员或门童，是代表酒店在大门口迎接宾客的专门人员。是酒店的“门面”，也是酒店形象的具体体现。因此，门童必须服装整洁，仪容仪表端正、大方，体格健壮，精神饱满，与保安员、行李员相互配合，保证迎客、送客服务工作的正常进行。礼宾员要承担迎送、调车，协助保安员、行李员等工作任务，具体如下：

1. 迎宾服务

当客人抵店时，门童要主动相迎，为来店客人拉开车门，热情欢迎客人。协助客人下车并卸下行李，提醒客人清点行李以防物品遗留在车上，并招呼前厅行李员，将客人引领入店。

2. 送行服务

当客人离店时，门童要将客人的用车召唤至大门口，协助行李员将客人的行李装上车，并请客人核对行李，协助客人上车坐好，轻关车门，向客人致意送别，并表示欢迎客人再次光临。

3. 贵宾迎送服务

贵宾接待，是酒店给下榻的重要客人的一种礼遇。门童要根据预订处发出的通知，做好充分准备，要讲究服务规格并在向贵宾致意时有礼貌地称呼其姓名或头衔。根据接待规格的需要，礼宾员还要负责升降该国国旗、中国国旗、店旗或彩旗等。

4. 安全保卫

负责注意门厅出入人员动向，做好防爆、防盗工作。协助保安人员做好贵宾抵离时的安全保卫工作。

5. 门前调度

确保酒店门前车道畅通，指挥正门前交通及车辆停放事宜。为住客召唤出租车，负责大门口附近车辆的清理工作。

6. 检查环境

负责检查门厅环境、卫生及室温。

7. 机场代表的迎送服务

酒店根据自身的服务规格及要求，在机场、火车站、码头等派出代表，即“酒店代表”（有些酒店在机场、火车站等设有固定的接待点），代表酒店对客人的抵达表示热烈欢迎，并致以亲切问候，热情协助他们去酒店或送客离去。

8. 回答客人问讯

因工作岗位所处位置的特殊性，经常会遇到客人问讯，对此，应以热情友好的态度，准确地答复客人的问讯，对没有把握的问题，应向客人表示歉意，并礼貌地请客人到问讯处询问。决不可使用“不知道”“不清楚”等简单生硬的否定性语言答复客人。

二、迎送客人服务流程

迎送客人的主要操作步骤和标准见表3-3。

表3-3　迎送客人步骤和标准

续表3-3