把顾客的意见录下来

一语道破

吃亏是福，公司不能怕吃消费者的亏。善于倾听顾客的心声，切切实实为顾客服务，公司才能长远发展。

经典故事

西埃都由一个很小的汽车推销店发展成全州最大的汽车经销公司，仅仅用了五年的时间。作为一家汽车推销公司，西埃都长期以来始终采用一种非同一般的方法来征询顾客的意见。

任何产品在出售之后，都难免会有一些顾客因为一些不满而投诉。文雅一点的顾客会提出自己的意见，最多只是指责，但也有发生吵闹的情况。

众口难调，难免会有一些顾客对产品产生这样或那样的意见和指责。这种现象说来也正常。然而出现这种情况后，一旦公司处理不当，往往会有损公司形象，那么公司无疑是自断财路。

西埃都公司在遇到这种情况的时候，为了避免与顾客当面交涉引起冲突，采取了自己的独特方式，具体做法就是打开录音机，把顾客的意见都录下来。这样做一方面可防止服务人员情绪失控；另一方面，由于录音的时候接待人员会非常礼貌地招待顾客，请他们就座喝茶，在平静的氛围中，顾客的心情也会平和许多，语气就不至于那么粗鲁了。

当然，顾客不那么生气并不代表事情就此结束了。西埃都公司在录下顾客的意见之后，会非常认真地处理顾客的每一个意见。在公司，有专门的负责人来接收顾客的意见，避免接待人员在转达的过程中误解甚至歪曲顾客的本意。西埃都公司不仅能够认真改进自己的工作，而且会千方百计地及时解决顾客的问题。一时间无法解决的，也会非常诚恳地将原因说清楚，尽量求得顾客的谅解。

“公司绝不能只站在自己的立场处理问题。顾客提出了问题，我们就应该设身处地为他们着想。做到换位思考很重要，这样才能甄别顾客的意见是否合理。如果合理，就要努力为顾客解决问题，并不断地改进我们的产品质量与性能，改善我们的经营理念与经营状况，只有这样我们的公司才能赢得更多顾客的信任。”以上是西埃都公司董事长对公司做法的解释。

行动指南

营销过程中，往往会出现顾客对产品提出这样或那样的问题和意见。如何冷静理智并切切实实站在消费者的立场上去思考问题、解决问题，才真正考验营销者的能力。