肯定句与否定句意义恰好相反，不能随便乱用，但如果运用得巧妙，肯定句可以代替否定句，而且效果更好。电话销售人员在与客户交谈时，要尽量多使用肯定性的语言，这样会为客户营造一种积极的氛围，同时还会对客户的反应有一种潜移默化的影响。
首先，使用肯定性语言时，客户比较容易理解你。
请看下面这三句话：
电话销售人员A：“需不需要我帮您介绍一下？”
电话销售人员B：“能不能耽误您5分钟？”
电话销售人员C：“让我来帮您介绍一下。”
在这三句话中，销售员A和B的说法都是错误的，只有销售员C所说的是正确的。因为“需不需要我帮您介绍”的问话，如果对方回答“不需要”，则会带来尴尬的局面；“能不能耽误您5分钟”的问话属于自找麻烦，如果得到的答案是“不行”，同样会出现尴尬的局面；“让我帮您介绍一下”，则顺理成章地进入了话题。
在销售过程中，“可能”、“或许”、“应该”等字眼会引发客户的怀疑，动摇客户的信心。当客户产生怀疑后，销售人员就会很难切入。
肯定性的语言无形中会给客户一种积极的情绪影响，同时还容易让客户做出肯定的答复，以利于交谈的顺利进行。销售人员应该尽力避免直接的拒绝、攻击与批评的语言，被拒绝的感觉积累在潜意识中，会使得客户做出本能的排斥行为。请看下面这两个案例：
案例1：
客户：“你给我介绍的那款衣服有小码的吗？”
电话销售人员A：“不好意思，没有。”
案例2：
客户：“你给我介绍的那款衣服有小码的吗？”
电话销售人员B：“不好意思，我们这里只有大码和中码的，如果您需要小码的，我们可以马上给您调货。”
显然，电话销售人员A的回答是错误的，销售员B的回答更恰当。“没有”的回答属于强烈的拒绝，会让客户失望，这种被拒绝的不好印象会积累在大脑的潜意识里面，使得客户产生本能的排斥。采取委婉的方式告诉客户，并告诉他们我们可以提供其他型号或类型的商品，这样客户就会减轻失望带来的不快。
其次，更有力的理由是，肯定性语言有助于塑造电话销售人员“能干”的形象。如果你想让人认为你是一个知道准确答案、知道何去何从、分量很重的人，应该尽量选用肯定句。
要避免使用下列说法：
1．“我不能”式否定句
比如，“我今天不能给你送货。”的确，你今天不能送货，一定要等到星期三方能找到送货的汽车。你可以这样说：“我可以安排在星期三送货。”虽然表达的是同一个意思，但是后一种说法能让客户觉得你是热心帮忙，而前者好像是故意推托。
2．“我必须……”
这话听起来别扭。“我必须和老张核对一下。”这是一种无奈的口气，会让客户觉得你是一个无足轻重的角色。如果说“我会尽快和老张核对一下”会更好。
3．“我老实跟你说……”
这话听起来好像你之前一直不是在老实说话，一向都逢人只说三分话，只有这一次破例似的。如果改说“实情是……”会更顺耳，而且一样可以表达你的坦白。
4．“我不大能确定……”
这样说不妥，而事实上你已经确定你不知道，所以，你应该说：“我现在还不能回答你。不过我会尽快落实，下午三点再给你回电。”
5．“这件事我必须问别人”
如果改说“我负责销售工作，而你的问题跟财务部门有关，不过我会帮你与财务科联系，再把答案告诉你”会更好，会让客户觉得你负责任。
6．“稍等一分钟，我找张纸来记下”
这句话是不应该在电话销售中出现的，在你接打电话前必须准备好纸和笔，如果你这样说的话，那这句话真正的意思是：“我一点都没有准备要接（打）这个电话，我的办公桌上凌乱不堪，所以连找张白纸都有问题，只好让你浪费宝贵的时间，等我从一团乱七八糟中找出一张可用的纸。”
7．“他们才不会那么做呢”
在销售中，千万不要指责别人，随便对别人下论断不是好习惯，应该学会就事论事，如果改说“他们还没把报告交上来”会更好，你还可以进一步负起责任：“我还没得到业务员的合作。”
8．“我只是一个小小的……”
这样说只是在贬低自己的职位，不如改说：“我是总机，我帮你接业务部，他们一定会帮你解决问题。”像“我只是”或“我不过是”这种句式并不能显示出你谦逊的美德，只能自我贬低，所以不用为好。
虽然在销售活动中要尽量说肯定性语言，但并不是不能说否定性的语言。当客户对产品提出重大疑问，并将影响到客户的购买决策时，一定要果断地说“不”，因为不消除客户的疑问，客户是不会购买商品的。请看以下案例：
案例1：
客户：“你说的那种天然的面料容易掉色吗？”
电话销售人员A：“您正常使用应该是不会这么容易掉色的。”
案例2：
客户：“你说的那种天然的面料容易掉色吗？”
电话销售人员B：“拜托，我们的质量您还怀疑，那您已经没有地方买了。”
案例3：
客户：“你说的那种天然的面料容易掉色吗？”
电话销售人员C：“当然不会。”
在上面的这个例子中，如果你回答“您正常使用应该不会这么容易掉色”，肯定会让客户对产品的质量产生怀疑，用“当然不会”果断地否定客户的这种疑虑，才能让客户对产品更放心。
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