主动承担属于自己的责任

世间没有十全十美的事，百密也还有一疏，错漏不可完全避免，我们保险业的价值，也就在于改变或改善那不能完全避免的事故造成的不良后果。在工作中，保险销售员也不能完全避免出差错，重要的是，差错出现时该怎样面对。如果处理得当，仍旧是一单完美业务。面对和解决错漏造成的影响，可以从下面案例中了解一些方式方法，以免碰到事情手忙脚乱。

小刘是个老保险销售员，干这一行已经数年了。2008年春节前夕，小刘与客户李某建立了良好关系。经过之前的几次拜访，在农历的大年三十，她上午10点准时如约来到了客户李某家中。几声敲门后，主人打开门，眼前顿时一亮，一只被精心包装的硕大丰满的花篮呈现在女主人的面前。小刘为表达对客户的新年祝福而精心准备的象征着幸福与美好的鲜花，顿时使整个房间充满友好喜庆的气氛，同时也拉近了主人与客人之间的心理距离。

小刘的悉心准备令李某无比欢欣，双方很自然地切入主题。李某的先生是一位非常优秀的民营企业家，他们有一个未满周岁的儿子。而小刘此行的目的就是应客户的需求为他们的宝贝儿子上一份保险。

经过一番斟酌和商量后，小刘终于签下了一份20万保额的保单，健康险和教育险各10万保额。

春节过后，小刘上班的第一天，便将已经生效的保单及时地送到了客户李某的手中。

又过了半个月，有一天，小刘突然接到了李某打来的电话：“刘姐，我给儿子上的保险教育险选择的是18～21岁返款的A款，可这保单上怎么写的是在25岁一次性返款的B款啊，你是不是弄错了啊？”

听罢，小刘急忙说道：“啊，我马上过来，看看保单再说。”小刘赶到了李某的家里，拿出保单一看，果然如李某所说，教育险的选项清楚地写着返款期限为25岁返款的B款。

这时，小刘才意识到，原来由于自己一时疏忽和匆忙，误将A款写成了B款。面对如此差错，小刘片刻停顿后充满歉意地对李某说：“真的很抱歉，对不起啊，是我的疏忽，请您谅解。不过我会在最短的时间内给您一个满意的结果。”只是，此时客户对小刘已经表现出了很大的不信任。

告别了客户，小刘虽深深自责，但明白空劳心力毫无意义，自己必须勇于承担并尽快补救，还要在以后的工作中加倍注意。第二天，公司开完早会，她主动去找领导，汇报完情况后，说：“我决定将李某的保单退掉，然后按正确的A款重新投保。”

领导一愣，说：“那会损失不少钱啊，客户能同意吗？”

“怎么能让客户承担损失，是我自己搞错了，责任都在我，当然得由我来承担损失。”

经过领导同意，小刘再次找到了李某，说：“真对不起，出了这么大的差错，我真是不应该，我今天是特意过来纠正这张错单的。我要履行我对您的承诺，第一，无论对方是否签单都不能因为自己的原因给对方带来不愉快。第二，为客户推荐需求的产品。第三，如果由于自己的过失给对方造成了损失，由我自己承担。我们把这张错单退单，按照您要求的A款再重新投保。”

李某看到小刘一脸真诚，心情逐渐平和，反而被小刘积极、热情、勇于认错的态度所感动。于是她说：“算了，不退了，不就是返款时间由18岁推迟到25岁吗？其他也没有什么不一样。”

就这样，小刘终于再次获得了客户的理解与信任，避免了因为错单带来的不愉快。而且，由于小刘的积极主动调节，彼此加深了了解，也很好地发展了客户与保险销售员之间的友谊。

经过这件事后，小刘更加深刻地认识到保险销售必须细心准确，并端正负责。后来，在面对保险销售新人时，她经常说：“真正地让客户认同你，是在保单成交后的售后服务过程中。平和又不失个性，淡然又不失坚持，这是我做人做事的风格。三年的寿险销售生涯使我深深地爱上了这一行，我们是在播撒爱的种子，客户的信任和认可，是我对这个行业热情永不衰竭的原动力。只要我们怀着一颗关爱他人的心，多从客户的需求及利益出发，我相信我们一定能把博爱传达给更多的人。”

通过上面的案例我们能够发现，在工作中谁都难免犯错，犯了错并不可怕，重要的是保险销售员要有一颗主动承担自己那份责任的勇气和魄力。这样做不仅可以帮助保险销售员有效化解客户心中的怒气，还有利于他与客户之间化干戈为玉帛，为双方之间友谊的建立和培养奠定良好基础，为接下来实现再次成交打下良好基础。案例中小刘作为一个成熟的保险销售员，她发现自己给客户填错了保单内容之后，就通过主动道歉积极承担责任赢得了客户的信任和谅解。可见，当工作中的失误不可避免时，能不能主动地承担属于自己的责任，是保险销售员完美售后服务的重要内容之一和最直接有效的体现。

保险销售员要明白这样一个道理：不要害怕失误，只要自己足够努力地化解问题，主动地承担属于自己的责任，善于为客户提供完美的售后服务，那么，将保险销售工作做好就不是一件困难的事情。

在现实生活中，无论是怎样的人，都会因为各种原因而出现失误，保险销售员也不例外。不过，在面对失误时，保险销售员切勿逃避，而应主动地站出来，承担自己造成的损失。

有的时候，客户的拒绝不是缘于客户本身，而是由于保险销售员的失误造成的。这个时候，保险销售员不仅不能自我辩解，还要主动地承担过错，这样才能真正地将危机转化为优势，使工作顺利开展。

当然，对于保险销售员来说，自行承担损失，并不是一味地解释原因给客户听，最重要的是，在取得客户谅解后要与其再次联络。当与客户再次联络时，保险销售员应当注意以下问题：

1．送上一份小礼物

在拜访过程中，保险销售员向客户赠送适当的礼品是为了表示祝贺、慰问、感谢的心意，并不是为了满足客户的欲望，或者显示自己的富有。所以，在选择礼品时要注意挑选一些具有纪念意义、一定特色、美观实用的物品。

在选择所送礼品之前，保险销售员要了解客户，要善于了解其喜好，最好买上一些客户急需的东西。当然，赠送的礼品应尽量与自己所销售的产品特色一致才好。

2．见面时间提前

既然想要改变客户之前的认识，那么，保险销售员就要尽量将见面时间提前。将时间提前，可以有效地帮你缩短事前紧张不安的时间。

当我们与一位具有较高的社会地位或是被认为不好相处的人见面时，加上之前自己又出现失误，难免会因此而心生胆怯。遇到这种情况，保险销售员应尽量将见面的时间提前，以便可以轻松地与对方会面。从心理学的角度看，实施这种策略至少有两个好处：

（1）将见面时间提前，等于表现了自己积极主动的态度。

（2）缩短见面前的时间，可以有效减少对方的想象。通常，由于之前的失误，对方会对保险销售员产生不良的想象，然后又会根据这一想象做会面的心理准备，一般都还是很难接受对方。

3．约会时比对方早到

本来自己之前就出现了失误，假如这次再让客户等待，那么一定会让对方因此而产生“不守时的人绝不可靠”的印象。所以，保险销售员与客户约好见面协商解决时间最好能提前，最好能比客户早20分钟到达约定地点，并利用这段时间重新斟酌与对方的谈话内容。这样，即使是特别难缠的人，保险销售员都能应付自如。如果客户迟到了，客户就会因此承受心理负担，保险销售员的优越地位就会相应提升，这样，更能掌握见面的主动权。

事实上，包括第一次见面在内，保险销售员一样需要早到。这不仅是道德上的问题，也会在心理上给人以很大的影响。因为迟赴约会，保险销售员必定要向客户道歉，这将加重保险销售员的心理负担。尤其是面对客户时，一句“很抱歉”将会造成很大的不利，心智会由于歉疚而萎缩，进而可能影响接下来的会面过程，甚至将一切搞得混乱不堪。