收银员现金收款

任务3　收银作业管理重点

收银工作对书店卖场经营十分重要，因此对收银员作业的管理要细化到收银员作业流程的每一个程序乃至每一个动作和用语。对管理者而言，确定对收银员作业管理的关键点、关键环节就异常重要。书店收银作业管理的重点主要包括严明收银员的作业纪律、收银员装袋作业管理、金钱管理、收银员离开收银台的作业管理、营业结束后收银机的管理、本店职工的购物管理、收银员的商品管理、商品退换的管理、收银错误作业管理、收银作业例外管理、收银稽核作业管理等各项管理工作。

【导入资料三】

希望书城收银备用金作业规范

1.每天工作前，必须将各收银机开机前的零用金备妥，并铺在收银机内的现金盘中（也可将上一次结余的现金作为下一次开机前的零用金）。零用金应包括各种面值的纸钞和硬币，数额多少可依据各卖场营业现状决定，每台收银机每日的零用金应相同。

2.除每日开机前的零用金外，各卖场还必须备有足够数额的存量，以便在营业时间内，随时提供各种额外需要兑换的零钱。收银员应随时检查零用金是否足够，以便提早兑换。零用金不足时，不可与其他的收银台互换，以免账目混淆。

3.如果想补充零用金时，可请示相关主管进行兑换。零用金运送途中，应以布袋装妥后再分送各收银台，并随时保持警觉性，注意周围的安全。

4.书店应定期前往银行兑换零用金。如果遇到节庆假日时，则应适量增加零用金数额。

5.执行上述各项零用金兑换作业时，应填写“换钱表”，并直接由指定人员执行。兑换时必须经过收银员与兑换人员双方对点清楚。完成兑换后，应将“换钱表”收存在指定位置，以便日后查核。

——选编自《如何经营一家最赚钱的超市》

8.3.1　收银员作业纪律

严明的作业纪律既能确保现金的安全性，同时也是对收银员个人减少错误的保护。各书店卖场必须制订严格的作业纪律，收银员必须遵守本店制订的作业纪律：

①收银员在营业时不可随身携带现金，以免引起不必要的误解和可能产生的公款私挪的漏洞。

②收银员进行收银作业后，不可擅离收银台，以免造成钱币损失或引起等候结算的读者不满与抱怨。

③收银员不可为自己的亲朋好友结算收款，以免引起不必要的误会，或产生利用职务之便以低于原价的价格结算谋取私利现象，或可能产生的内外勾结的“偷盗”现象。

④在收银台上或收银机旁边，收银员不可放置任何私人物品，以免与读者的个人物品混淆，引起误会。

⑤收银员不可任意打开收银机抽屉查看数字和清点现金。该行为容易引发不安全因素，同时也容易使人产生对收银员营私舞弊的怀疑。

⑥不启用的收银通道必须用链条拦住，否则会使个别读者趁机不结账就将商品带出卖场。

⑦收银员在营业期间不可看报与谈笑，要随时注意收银台前和视线所见的卖场内的情况，以防止和避免不利于企业的异常现象发生。

⑧收银员要熟悉卖场的经营状况及商品，以便读者提问时作出正确的解答。

8.3.2　收银员装袋作业管理

从2008年6月1日起，我国正式实施“限塑令”，国内实行塑料购物袋有偿使用制度，所有超市、商场、集贸市场等零售场所一律不得免费提供塑料购物袋，“限塑令”减少了收银员的部分工作量，但某些情况下仍需装袋。这一过程看似简单，但仍有一定装袋技巧。

①根据读者购买出版物的大小和轻重，推荐合适型号的购物袋。

②将出版物侧放入塑料袋底部，装入袋中的商品不能高过袋口，以便读者提拿。

③熟悉各种购物袋的最大承载量，如商品重量超过购物袋的极限，应分开装袋或再套一个购物袋。

④如商品体积过大，则应帮助读者打包，或请读者到服务台打包，以便读者提拿。

⑤提醒读者带走包装入袋的商品，避免遗忘在收银台。

⑥结算时留意是否有未付款商品进入已结账商品区，或读者将未付款的商品夹带出收银区。

8.3.3　金钱管理

目前，国内绝大部分卖场仍采用现金交易的方式，收银员每日需要收付大量现金，因此，如何安全有效地管理现金显得尤为重要。金钱管理主要包括大钞管理、零用金管理、读者其他支付方式管理和营业收入的作业管理。

1）大钞管理

收银员收取大钞后，应将钞票放置在收银机抽屉的现金盘下面，用现金盘盖住，而非放置在现金盘内。当收银员收的现金过多，大钞达到一定金额时，应进行大钞预收。大钞预收是指当收银员银箱中的现金过多时，为防止偷窃、抢劫，保证资金安全，卖场在接班前提前向收银台收取大面额现金，返回财务室进行管理。

（1）大钞预收的程序

领取现金收银箱→开收银机银箱→收取大钞现金→入箱封好→关闭收银机银箱→入保险箱→做收取记录→收取下一台收银机大钞→回交财务室

（2）大钞预收应遵循的原则

①授权原则。大钞预收只能由公司的保卫人员和收银管理层或其他授权人员进行。

②安全原则。收取和押送的过程中保证资金的安全、银箱的安全。

③监督原则。保卫人员、收银管理人员以及收银员三方均在场时，打开银箱，收取大钞现金。

④对应原则。收取的大钞必须用专用现金袋装并放入保险箱，且现金袋号码与收银机号码一致。

⑤及时原则。大钞收取后，第一时间押送现金室交接，中途不作任何停留。

⑥不交接原则。大钞收取时，收银员与大钞收取人员不作任何现金数额的确认与交谈。

2）零用金管理

（1）设零与兑零概念

零用金管理主要包括设零与营业间兑零管理。设零是指为保证营业时间所有收银机进行收银程序时可找零，在收银员上岗前（包括每日开店前和营业间重新上岗前），必须设置收银机起始零用金，将之放在收银机的现金抽屉内，每台收银机起始零用金相同。兑零是指为保证每台收银机在营业期间任何时候都有足够的零钱找零，在营业时间为收银员兑换零钱。

（2）设零与兑零程序

设零的程序为：开店前或上岗前到会计处登记→到出纳处领取零钞放入收钱箱→打开银箱→放入起始零用金→关闭银箱→结束

兑零的程序为：收银员兑零请求→确认兑零金额／币种→打开银箱→如等候收银员较多可委托管理人员代为办理→现场交换现金→双方核实确认→关闭银箱→结束

（3）设零与兑零的原则

设零应遵循以下原则：

①等额原则。所有收银机任何时间设置的起始零用金金额相等。

②起始原则。收银机在重新上岗前必须重新设置起始零用金。

③不交接原则。设置零用金者与收银员均不得清点银箱内起始零用金。

④授权原则。起始零用金只能由卖场收银管理层设置并接受保卫人员的监督。

兑零应遵循以下原则：

①充足原则。必须有足够的零用现金以满足收银机随时兑零的需求。

②时间原则。兑零应不设时间限制，可随时进行，在接到收银员兑零请求后立即进行。

③地点原则。兑零必须在需要兑零的收银员岗位旁进行，不得远离岗位。

④现场核实结算原则。管理层与收银员现场确认现金数量、币种是否正确以及钱币真伪，不得赊账或过后算账。

⑤授权原则。兑零只能由卖场授权的收银管理层进行，收银员之间禁止相互兑零或帮助兑零。

3）顾客兑换零钱管理

为避免影响正常收银及防止不法分子以换钱为借口，骗取现金，收银员应予以婉言拒绝读者兑换零钱的请求，最好请读者到服务台兑换，便于统一管理。

4）销售款的作业管理

销售款的作业管理应该能保证卖场经营管理最后成果的安全性。

①收银员的销售款结算，除了在交接班和营业结束后进行外，每天必须选择某一固定时间对单日营业的所有现金、购物券收入进行总结算，结算时间最好选择在下午3点～4点（每日结算额为前日结算时点起至当日结算时点止的营业总收入），这样既可避免营业高峰，又可在银行营业结束之前进行解款。

②由收银员与收银值班长清点销售款后填写收银员日报表，由收银员和值班长签名，该表是会计部门查核和作账的凭证。

③各收银员的销售款汇总后，应由专人（最好由保安人员护送）存入指定银行。对于营业款项存入银行的时间、路线、护送人员等应作出相关规定，以免运输途中发生意外。

④对于销售款结算后收取的现金，应根据实际情况配备保险箱存放过夜销售款，钥匙由专人管理。

8.3.4　收银员离开收银台的作业管理

当收银员由于正常原因必须离开收银台时，其作业程序控制如下：

①离开收银台时，要将“暂停收款”牌放在收银台上显眼处，面向读者。

②收银台屏幕用密码锁定，用链条将收银通道拦住。

③将现金全部锁入收银机的抽屉里，钥匙必须随身带走或交值班长保管。

④将离开收银台的原因和返回的时间告知临近的收银员。

⑤离开收银机前，如还有读者等候结算，不可立即离开，应以礼貌的态度请后来的读者到其他的收银台结账，并为等候的顾客结账后方可离开。

8.3.5　营业结束后收银机的管理

营业结束后，收银员应将收银机里的所有现金、购物券、单据收回金库并放入书店指定的保险箱内，为防止窃贼进入卖场时窃取现金而敲坏收银机抽屉，抽屉必须开启，直至第二日营业开始。

8.3.6　本店职工的购物管理

书店各类员工，有权与顾客一样以相同价格购买各种商品，在收银处付款时应遵循以下原则：

①员工不得在本人上班时间购买店内商品，下班后可在卖场营业时间内购买商品。

②不允许员工穿工服、戴工牌在本店内购商品。

③不允许员工将在本店或其他地点购买的商品带入门店工作区域内。如确有需要带入，其购物发票上应进行双重签名，即加签店长（或值班长）及收银员的姓名，以证明该商品是结过账的私人物品。

④员工调换商品应按书店规定的换货手续进行，不得私下调换，以避免收银员徇私包庇或员工利用职务之便任意取用店内商品。

8.3.7　收银员的商品管理

书店卖场的开架售书和集中结算要求凡是通过收银区的商品都要付款结账，因此收银员应有效控制商品的出入。商品的进入如无特殊需要，一般不经过收银通道。除正常销售的商品外，其他商品的出店（如对滞销品种的退货）应从指定地方退出，不得通过收银通道，以避免本店或外来工作人员将卖场内的商品擅自带出卖场，造成损失。具体应注意：

①凡是通过收银区的商品均要付款结账。

②收银员要有效控制商品的出入，不允许本店或外来工作人员擅自带出卖场内的商品。

③收银员应严格遵守卖场的折扣优惠政策，不得私自给予不合规定的折扣。

8.3.8　商品退换的管理

如书店销售的出版物出现质量问题，如出现倒装、缺页等，应允许读者进行退款或调换。

①接受读者要求调换出版物或退款，卖场应指定服务台等人员专门接待，不要让收银员接待，以免影响收银工作正常进行。

②接待人员认真听取读者要求调换商品和退款的原因，作好记录，热心帮读者退、换商品。

8.3.9　收银错误作业管理

收银员在收款时，常会出现收银错误的情形，如：收银员结账多打、少打价钱，读者临时改变购买决定，现金收付发生错误等都需纠正收银错误。出现收银错误时应根据不同情况进行处理：

①为读者结账发生错误时，必须礼貌地向读者致歉，并立即更正。收银员多打价格时，经询问读者不需再买其他商品，应将发票作废重新打印。如发票已打出，应收回原票，重新打印一张正确的发票，并请读者在作废发票登记本上签字。待读者走后，在规定时间内填好记录本，通知相关主管签名作证。

②读者改变购买决定时，根据不同情况采取不同处理方法。如读者携带现金不足时，可建议读者办理其中1～2项商品的退货，把已打印的发票作废，重新打印正确的发票后办理发票作废相关手续；如读者愿意回去拿钱，必须为其保留其所选商品。当读者改变购买决定时，收银员切忌恶言相向。

③现金收付发生错误时，收银员应仔细检查，并写报告书予以说明。收银员下班前，应将当日所收款项和收银机结算的累计金额进行核对，如长款或短款超过一定数额，由收银员写报告书予以说明。长款或短款大多是因为收银员少找或多找了钱给读者，不管何种情况，一般均由收银员自行负责，短款要赔偿损失，长款意味着读者多付了款，将有损书店的形象，如能查出，应主动退回。

8.3.10　收银作业例外管理

在收银过程中，可能会出现各种例外情况，书店应就各种例外情况拟就处理意见，使之规范化（标准化、程序化），授权给下级管理人员处理。

1）扫描例外

商品扫描的例外处理如表8.3所示：

表8.3　商品扫描的例外处理

2）消磁例外

商品消磁的例外处理如表8.4所示：

表8.4　商品消磁的例外处理

3）装袋例外

商品装袋的例外处理如表8.5所示：

表8.5　商品装袋的例外处理

4）付款例外

付款的例外处理如表8.6所示：

表8.6　付款的例外处理

5）找零例外

找零的例外处理如表8.7所示：

表8.7　找零的例外处理

8.3.11　收银稽核作业管理

为了检查卖场收银制度是否有效执行，及时发现和防止收银作业的舞弊行为，矫正收银员在作业中的不良习惯及错误行为，各书店卖场应设立专门人员负责收银稽核作业。稽核作业的内容包括：收银台的抽查作业、清点金库现金、检查每日营业收支记录表、核对“中间收款记录本”与“金库现金收支本”等项目。

1）收银台的抽查作业

为考核收银员为读者服务的表现，稽核人员（或店长）应每天不定时随机抽查收银柜台，不仅可以评价收银员的工作表现，还可查核收银员是否规范操作，防微杜渐。抽查项目主要包括：

①收银机结出的总营业账条与实收金额是否相符，并登录“收银机抽查表”。

②总营业账本的折扣总额与该收银台“折扣记录单”记录的总额是否相符，以审核收银员是否私自给予读者过多的折扣额。

③收银机内各项密码及程式的设定是否有变动，防止收银人员利用收银机舞弊。

④每个收银柜台的必备物品是否齐全。

⑤收银员的礼仪服务是否良好。

⑥收银员是否遵守收银员作业守则。

2）清点金库现金

为避免负责金库的相关人员挪用公款、减少错误，稽核人员应清点金库内所有现金及准现金的总金额，与“金库现金收支本”登录的总额核对是否相符，除对大钞进行点数之外，还应包括小额现钞及零钱袋。

3）检查每日营业结算明细表

记录表是否正确登录，直接影响到书店财务信息的准确性。稽核人员在每日结完当日营业总账后，检查卖场人员登录收支账表的情况并予以记录，以此作为财务部门记账的依据。

4）核对“中间收款记录本”与“金库现金收支本”

每台收银机过多的现金大钞必须依规定收回金库保存，而且每次收取现金大钞的时候，必须同时登录“中间收款记录本”及“金库现金收支本”。由于前者系由收银员与主管对点记录，而后者则由相关主管自行处理。因此，稽核人员必须检查每台收银机的“中间收款记录本”与“金库现金收支本”是否相符，以及每次执行中间收款作业时，是否确实填写没有遗漏，以核查相关主管对于现金收支的处理是否真实。

【相关链接三】

不规范的收银行为引发读者投诉

某书店卖场的读者服务中心接到读者李某投诉，告知其在书店选购图书后，拎着购物篮向收银台走去，准备结账，看见收银员张某正在谈笑风生地接听电话。该读者等候约一分钟后催促：“请问，能帮我结账吗？”张某才缓缓放下手机，开始收银。在为顾客做结账服务时，张某始终面无表情，只是闷着头打收银机，除生硬地报了图书总价：“1559.10元”以外，从头至尾未再说其他话。看见付过款的一大堆书堆放在收银台上，李某强忍怒火，问：“不帮我装书吗？”张某不耐烦地回答：“不关我的事，要打包，到服务台。”随即对李某后面排队等待付款的另一读者说：“这台收银机不结账了，你们到别的收银机去吧。”立即关机离开，后面排队的读者浪费了等候时间又必须重新排队。等读者李某把书运到服务台打包时，突然发现有一本码价为65元的书，在收银单上出现了两次，估计为收银员误登。李某拿着书和收银单气冲冲地返回收银处找张某时，又被告知张某已下班，其他收银员表示难以受理。李某忍无可忍，向读者服务中心投诉张某，要求书城处罚张某，并要求张某向其道歉。

【开拓视野三】

收银考核体系

1.收银速率：收银速率是检验收银员对商品的熟悉程度、对收银系统的了解程度、系统操作的灵活度，收银速率的优良与否将直接影响到商品的通货率，公司在对收银员进行考核的速率标准为N／分。

2.收银差错率：收银差错率将直接影响到商品的盘点准确率、读者投诉率、公司效益等情况，收银差错的产生是因为收银员的失误、读者的作弊、收银员的作弊、系统错误等方面因素造成的，控制收银员的收银差错率是控制公司利益的必要手段，公司规定收银差错率必须低于0.5‰。

3.信息反馈：指的是在销售过程中收银员对所接触到的商品信息、服务信息、业态信息与工作信息的反馈，要求收银员对所接触的信息应进行及时反馈，信息反馈率达到100%，信息总结率达到95%以上，信息分析率达到85%以上。

4.读者服务：读者服务是企业服务的基础，提高读者服务质量与服务意识是改变卖场环境的必要条件，收银服务是超市经营的一个全视野的服务平台，如何利用并达到经营目的，需要我们去不断完善服务来营造，减少服务投诉，降低我们的商品服务成本是公司经营的一项硬指标，公司对收银员的服务考核与前台相同。

——选编自http://www.chaoshi168.com