危机管理恢复体系

第三章　危机管理恢复体系

“危机管理恢复体系”是危机管理中考察组织以恢复运行、重建秩序和捕捉机会为目的所有工作的指标评价体系，是危机管理指标体系中的重要内容。组织对危机的恢复阶段是危机管理不可分割的组成部分，在整个公共危机管理过程中有着重要的地位。这一阶段的主要工作是对危机事件造成的危害后果进行评估，在评估的基础上做好恢复与重建工作。危机事件发生后，对危机事件造成的后果进行评估，决定着重建成本。经历危机对组织来说同样是提高组织能力、改进组织管理水平的有效途径。在处理危机的过程中，组织往往会发现一些平时未能发现的问题，特别是与引发危机事件有关的问题。这些问题中有些是偶然的，有些是制度性的，有的则是人为造成的。随着事件的处理，这些问题也逐渐暴露出来，而在这些问题暴露的同时还会发现一些与之相关联的、与危机事件无关但也是很重要的问题。组织则可以通过对暴露出来的问题的分析，进行必要的改革和调整，从而避免组织犯更大的错误。同样，在危机的处理过程中，组织也会发现一些平时未能发现的长处或是未能发现的资源。这样的发现，将有利于组织将这部分资源进行有效地利用或将这些长处进一步强化。除此之外，组织还可以通过事件处理来积累各种经验，建立起一些平时没有机会建立的社会关系资源，如媒体关系、政府关系、与其他利益攸关者的关系等。与此同时，组织还可进行广泛的正面宣传，扩大组织的社会影响，提升组织的知名度和美誉度，从而积累组织的社会无形资源。所以，建设型策略的危机恢复体系还在于危机中发现不足并施以改造，于危机中寻找机遇并加以利用，以建设性的成果弥补损失。危机往往酝酿着机遇的种子，倘能因势利导、合理培植，便可能使之根深叶茂、繁华锦簇。我们根据组织系统理论，将这一体系的内容具体化为“形象恢复”指标、“运行秩序恢复”指标、“核心利益相关者心理恢复”指标、“危机中机遇捕捉”指标。