“资源配置”指标

四、“资源配置”指标

是评估组织在处理危机过程中，所调配的人力资源和物质资源的合理性和有效性的量化指标。

危机管理的一个基本目标，就是最大限度地降低危机冲击造成的损失。在管理学看来，降低损失有两项基本策略：一是采取“守势”，即保护遭到威胁的有形与无形资产;二是采取“攻势”，即通过积极的建设性的行动减少或避免资产损失，并在可能的情况下于“危”中找“机”，创造新的财富。保护型策略的采纳，需要区分如下几种情况：一是对正在遭受损害的资产，要通过抢救、转移、舍卒保车等做法，遏制损害的持续扩大;二是对即将遭受损害的资产，要采取果断措施加以防护，即“城门失火”与“保护池鱼”分而治之，避免“城门”、“池鱼”俱损;三是对受到冲击的无形资产，诸如信用、形象、品牌等，则需要通过沟通、对话、稳定与核心利益相关者的互动关系等方式加以维系和保护，新闻发言人在这方面担负着重要使命。建设型策略主要包括如下两方面内容：第一是尽可能获取组织内外的各种必需资源，以对抗危机的冲击——这实际上是组织的能动力量与危机的冲击力量展开博弈的一种方法。它基于这样一个方法论假设：组织的能动力量最终可以在总体上取得较之危机冲击力量的相对优势。罗宾斯表达过类似的观点：有效率的资源管理需要以有效率的反应能力作为基础。所以在处理危机的过程中，组织应该积极调动各种有效的人力资源和物质资源。

在调动人力资源方面，外部专家的介入，具有以下好处：第一，弥补组织某些方面知识、能力和经验的不足;第二，在与公众进行沟通的过程中，外部专家由于其特殊的身份，具有较强的权威性和公正性，更容易取得公众的信任;第三，由于外部专家的利益与组织无关，分析和处理问题往往更为客观冷静。尤其是组织的危机管理遭遇重大障碍的时候，外部专家的利用往往能取得“山重水复疑无路，柳暗花明又一村”的效果。忽视对外部专家的利用，往往造成组织能力、经验的不足，决策缓慢，沟通不畅，执行不利，产生较多的失误。

此外，组织身份如果为企业，还应该充分考虑政府部门的权威资源。政府部门的权威是任何其他机构或个人所难以比拟的。在危机发生之后，公众往往希望了解事实真相，尤其是在公众对企业怀有疑虑的时候，政府部门公正的声音、权威的论断能够为企业澄清事实，使公众对企业形成正确的认识。不少企业在危机发生以后，没有意识到政府部门的特殊作用，不主动寻求政府的帮助，使企业的危机处理十分被动。更有甚者，一些企业在危机发生以后，不注意配合政府部门开展工作，给企业形象及企业的可持续发展造成极为不利的影响。消费者保护协会、行业协会、环保组织等机构具有准政府部门的性质，在公众心目中也具有很大的公信力。在危机处理过程中，充分利用这些社会中介组织的力量，可以有效地帮助企业扭转不利的舆论环境，对于企业重塑良好的形象非常有利。

在物质资源调配方面，组织除了管理好危机中的物质之外，还有专门配置用于处理危机的各种物质设、材料、场地以及必要的经费等。

所以，我们认为“资源调配”指标的五个等级，用百分制的量化评估可表示为——