(一)完善控制系统
控制实施走入误区遇到阻力，从很大程度上说明控制系统的设计不完善，需要加以改进。完善控制系统是避免控制走入误区的最根本途径，它的实质是在进行控制系统设计或再设计时就控制实施中可能遇到的阻力予以考虑。
(二)鼓励员工参与并进行自我控制
员工进行自我控制是提高有效性的根本途径。鼓励员工参与，因为基层人员对自身的工作最了解，而且还因为当一个人真正地参与了筹划计划和制定标准时，他常常会在心理上觉得介入了该项工作，因而变得愿意承担责任，或至少对该事情获得更充分的了解和理解。这样有助于发挥员工的主动性、积极性和创造性；减轻管理人员负担，减少企业控制费用的支出；提高控制的及时性和准确性。但鼓励和引导员工进行自我控制，并不意味对员工可以放任自流。员工的工作目标必须服从于组织的整体目标，并有助于组织整体目标的实现。
(三)实行目标管理
避免控制走入误区，减少控制过程中阻力的另外一条途径便是实行目标管理。这种管理方法建立在将组织目标转化为其成员个人目标的管理哲学基础之上，让组织中的管理人员和一线人员亲自参加工作目标的制定，将所制定的目标作为评价个人绩效的标准，成员在工作中实行“自我控制”。
【案例分析】
1.西湖公司的控制方法
西湖公司是由李先生靠3 000元创建起来的一家化妆品公司。公司开始时只经营指甲油，后来逐渐发展成为颇具规模的化妆品公司，资产已达6 000万元。李先生于1984年发现自己患癌症之后，对公司的发展采取了两个重要措施:①制定了公司要向科学医疗卫生方面发展的目标；②高薪聘请雷先生接替自己的职位，担任董事长。
雷先生上任以后，采取一系列措施，推进李先生为公司制订的进入医疗卫生行业的计划。在特殊医疗卫生业方面开辟一个新行业，同时开设一个凭处方配药的药店，并开辟上述两个新部门所需产品的货源、运输渠道。与此同时，他要全公司内建立一个严格的控制系统，要求各部门制定出每月的预算报告，每个部门在每月初都要对本部门的问题提出切实的解决方案，每月定期举行一次由各部门经理和顾客参加的管理会议。要求各部门经理在会上提出自己本部门在当月的主要工作目标和经济来往数目。同时他特别强调注意资产回收率、销售边际及生产成本等经济动向。他也注意人事、财务收入和降低费用方面的问题。
由于实施了上述措施，该公司获得了巨大成功。到20世纪80年代末期，年销售量提高24%，到1990年销售额达到了20亿元。然而进入90年代以来，该公司逐渐出现了问题，1992年出现了公司有史以来第一次收入下降，商品滞销、价格下跌。主要原因有:①化妆品市场的销售量已达到饱和状态；②该公司制造的高级香水，一直未能打开市场，销售情况没有预测的那样乐观；③国外公司对本国市场的占领；④公司在国际市场上出现了不少问题，如推销员的冒进得罪了推销商，公司形象未能很好地树立。
雷先生也意识到公司存在的问题。准备采取有力措施，以改变公司目前的处境，他计划对国际市场进行总结和调整。公司已开始配制新产品，他相信用大量资金研制的医疗卫生工业品不久也可进入市场。
讨论题:
(1)雷先生在西湖公司里采用了哪些控制方法?
(2)就西湖公司目前的状况而言，应该如何健全控制系统?
2.客户服务质量控制
美国某信用卡公司的卡片分部认识到高质量客户服务是多么重要。客户服务不仅影响公司信誉，也和公司利润息息相关。比如，一张信用卡每早到客户手中一天，公司可获得33美分的额外销售收入，这样一年下来，公司将有140万美元的净利润，及时地将新输的和更换的信用卡送到客户手中是客户服务质量的一个重要方面，但这远远不够。
决定对服务质量进行控制来反映其重要性的想法，最初是由卡片分部的一个地区副总裁西·帕克提出来的。她说:“一段时间以来，我们对传统的评价客户服务的方法不太满意。向管理部门提交的报告有偏差，因为它们很少包括有问题但没有抱怨的客户，或那些只是勉强满意公司服务的客户。”她相信，真正可行的客户服务的标准必须基于和反映持卡人的见解。这就意味着要对公司控制程序进行彻底检查。第一项工作就是确定用户对公司的期望。对抱怨的信件分析指出了客户服务的三个重要特点:及时性、准确性和反应灵敏性。持卡者希望准时收到账单、快速处理地址变动、采取行动解决抱怨。
了解了客户期望，公司质量保证人员开始建立控制客户服务质量的标准。所建立的180多个标准反映了诸如申请处理信用卡发行，账单查询反应及账户服务代理等服务项目的可接受的服务质量。这些标准都基于用户所期望的服务的及时性、准确性和反应灵敏性上，同时也考虑了劳动保险一些因素。
除了客户见解，服务质量标准还反映了公司竞争性、能力和一些经济因素。比如一些标准因竞争引入，一些标准受组织现行处理能力影响，另一些标准反映了经济上的能力。考虑了每一个因素后，适当的标准就成型了，比如处理信用卡申请的时间由35天降到15天，更换信用卡从15天降到两天，回答用户查询从16天降到10天。这些改进给公司带来的潜在利润是巨大的，例如，办理新卡和更换旧卡节省的时间会给公司带来1 750万美元的额外收入。另外，如果用户能及时收到信用卡，他们就不会使用竞争者的卡片了。
该质量控制计划潜在的收入和利润对公司还有其他的益处，该计划使整个公司都注意客户期望。各部门都以自己的客户服务记录为骄傲，而且记分员在为客户服务时，都认为自己是公司的一部分，是公司的代表。
信用卡客户服务质量控制计划的成功，使公司其他部门纷纷效仿。无疑，它对该公司的贡献是非常巨大的。
讨论题:
(1)该公司控制客户服务质量的计划属于哪类控制?
(2)该公司对计划进行控制的有效因素有哪些?
【复习思考题】
1.在管理中控制的作用是什么?
2.反馈控制的优缺点是什么?
3.试述管理控制的过程。
4.什么是控制系统?其基础和前提是什么?
5.如何提高控制系统的效率?
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