【摘要】：图4.6 各种业务类型故障的处理情况按照业务类型分析各种业务的故障发生频率、故障处理时间，如图4.6所示。此外，加大新业务的宣传力度，主动给顾客提供服务信息，使顾客了解服务的一般流程，从而提高服务质量。统一支付、酒店等业务虽然故障发生次数较高，但平均故障处理时间较少。
图4.6 各种业务类型故障的处理情况
按照业务类型分析各种业务的故障发生频率、故障处理时间，如图4.6所示。可以发现，故障主要集中在酒店（20%）、话务（20%）、统一支付（18%）、新机票（17%）等业务，超过总故障次数的75%，与前面的分析相吻合。通过某公司的业务情况分析可知，酒店、话务等业务作为公司的支柱性业务，占公司收益的较大部分。这些业务具有较大的用户群，每日的用户服务量较大，因此相应的故障次数较多。
针对上述问题，某公司通过优化服务流程，提高服务效率给客户提供更优质的服务体验。新机票、统一支付作为公司的新业务，其故障较多的原因在于客户对业务流程和业务内容不够熟悉，业务人员经验欠缺。某公司可以加强对员工的新业务培训，提升员工的业务能力。此外，加大新业务的宣传力度，主动给顾客提供服务信息，使顾客了解服务的一般流程，从而提高服务质量。
对比各项业务的故障处理时间比例可以发现，新机票业务虽然发生次数只占17%，但是故障处理时间占比高达36%，充分说明了在新机票业务推广中存在问题。某公司需要增强对新机票故障处理组员工的培训，为新机票业务的实施提供全方位的保障。分析各项业务的故障处理平均时间可以发现，不同业务的故障处理效率存在较大差异。统一支付、酒店等业务虽然故障发生次数较高，但平均故障处理时间较少。而积分等业务故障发生次数较低，但处理效率比较低。此外，针对订餐、机票、新机票等平均处理时间较长但故障发生次数较大的业务，某公司需要进一步分析故障处理流程中存在的瓶颈或问题，优化故障处理的效率。
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