【摘要】：按照客户所在省份、故障等级维度进行分析，了解不同省份的故障分布情况，如图4.4所示。可以发现故障集中于江苏省、广东省和四川省，占故障总数的82%以上。其中江苏省的微小故障高达60.38%，远远超过了其他省市。这是因为新机票业务于2月份在江苏省进行试运行，由于服务人员业务经验不足和新机票业务的推广，使得故障不断增长；3月份之后，随着员工业务技能的提升，故障次数逐渐减少。
按照客户所在省份、故障等级维度进行分析，了解不同省份的故障分布情况，如图4.4所示。可以发现故障集中于江苏省、广东省和四川省，占故障总数的82%以上。其中江苏省的微小故障高达60.38%，远远超过了其他省市。而广东省在重大故障和特大故障中的比率都很高。因此需要加强对这些省份客户的关怀。
图4.4 故障省份和故障等级分布
按照省份、业务类型进行切片，分析各省的故障业务分布情况，如图4.5所示。江苏省的故障发生高达800多次，远远超出了平均故障水平，其中故障集中于统一支付和新机票业务。结合故障时间分析可以发现，统一支付的故障相对均匀地分布在各个月份，而新机票业务的故障分布则呈现倒U形，从2月到3月上升到峰值后呈下降趋势。这是因为新机票业务于2月份在江苏省进行试运行，由于服务人员业务经验不足和新机票业务的推广，使得故障不断增长；3月份之后，随着员工业务技能的提升，故障次数逐渐减少。某公司在将来的业务推广中需要提前做好员工的业务技能培训，以减少新业务的故障率。广东省发生的故障有400多次，其中话务和酒店业务故障次数较多，而且多个省份的故障都主要集中在酒店、话务、新机票、订餐等业务。针对普遍存在故障的业务，某公司可以进行集中培训，全面提升企业员工的业务素质和服务效率。
图4.5 故障高发省份业务的分布情况
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