我们公司几位员工中午到一家餐厅吃饭。服务小姐的态度非常恶劣,脸上没有一点笑容,几次问她问题,她仍不理不睬。我当时非常生气,要去投诉她,却被范经理制止了。范经理说:“也许她失恋了,也许她家里出事了,也许她刚刚被上司指责过,总之,我们应当原谅她。”
“不管什么理由,也不应该影响工作,慢怠顾客,这是她的错。”我坚持道。
“是的,”经理意味深长地说:“正是因为她全错,而你全对,才需要你的宽容。”
我说了一句让大家喷饭的话:“没想到范姐您还有傻根精神。”
“所以,范姐是头儿,”马哥笑着说:“你是范姐的员工。”大家听了马哥的调侃后都开怀大笑起来。
饭后细想,经理的“有理更需宽容”的观念既是一种公关理念,又是一种公关智慧。
有人说过这样一句话:“谁若想在困厄时得到援助,应在平时宽以待人。”
我们常听人说:“有理走遍天下。”在公共关系中,有理者也需让人,如果一有理,气就壮,批评无理者并穷追不舍,这样不仅于事无补,而且也让有理变成无理。人们对有理者的同情也会移到无理者身上,得理要让人。人与人之间发生意见分歧、口角之争,是常事。如果有理一方就此记恨于心,穷追不舍,非得让人“赔礼”、“认错”不可,结果则适得其反,一显得有理一方“小家子气”,二使得失理一方精神受抑,怨生于内。反之,如果得理让人,适可而止,一显“大将风范”,二使失理一方轻松以待,心服口服。
批评他人的过错,要恰到好处,适可而止,要给被批评的人留面子。如果得理不饶人,只会使被批评者认为伤了自尊而本能地处于自卫抵制状态,激起被批评者的极大反感,只会因为其受到感情的伤害,而引发敌意、愤怒、冷战与憎恨。常言道:“若要采蜜,勿捣蜂巢。”我们批评人之前,要多一份同情、理解和宽容。
马哥在吃饭时讲了一件事:报载,有一位下榻某酒店的旅客看中了酒店的一个口杯,退房后偷偷放进了提包,却被女服务员发现,一直追到门外,索回了杯子,弄得旅客十分狼狈。服务员以为给酒店“立了一功”,却被经理狠批了一顿,并扣下了全月的奖金。经理认为,旅客相中了本店的杯子是件好事,说明杯子好,而且可能连带着增添对酒店的好印象,而向旅客索要一个小小的杯子,不但对旅客“不太尊重”,而且“得不偿失”———旅客每天花几百元住宿,一个杯子又算什么呢?因此,经理决定以后酒店向每位住宿旅客赠送一对杯子。
马哥讲完这个事件后有感而发:“个别消费者确实存在不够检点的现象,企业要正视这个问题,更需要运用包括公共关系在内的各种必要手段妥善处理和解决。但是,如果因此而把消费者推向对立面,当作必须处处设防的‘冤家对头’,那就不仅是公共关系工作的失误,而且是把自己推向绝路。”
心得
容人之错是一种公关美德,美德能成就事业。廉颇和蔺相如的故事,多少年来一直被人们传颂着,蔺相如的容人之错,廉颇的知错便改,给后人树立了榜样。既然人的过错难免,那么,容人之错就顺理成章了。
“有理也让人”,“得饶人处且饶人”,不失为一种成功的公关处世方式。
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