促进有效沟通的对策

第四节　促进有效沟通的对策

一、选择适合的沟通方式

根据沟通的内容和特点，选择不同的沟通方式。如果所要沟通的内容是上级的命令、决策或规章制度，则适宜选择正式沟通和书面沟通。若沟通内容属于规章制度以外的问题，或属于组织成员的琐碎小事，则选择非正式沟通或口头沟通效果可能更好。有些人看重制度和程序，与这些人进行沟通，最好选择正式和书面的沟通方式。而有的人比较注重目的和结果，如能达到目的，可以不顾制度和程序的约束，这些人在进行信息沟通时，倾向于采取非正式和口头的沟通方式。

二、善于运用反馈

沟通中，由于知识、技能、经验、情绪等方面的原因，经常出现误解或解释不准确的情况，如果双方能运用好反馈，就可以避免或减少误解，促进信息的理解和接受。

1．积极反馈与消极反馈

管理者对待积极反馈和消极反馈的方式不同，接受者也是如此。管理者应了解这一事实并相应调整沟通风格。一般而言，对积极反馈的感知比消极反馈更快更准，而且，积极反馈几乎总是被接受，消极反馈则常常遭到抵制。为什么呢？符合逻辑的解释是：人们希望听到好消息而讨厌坏消息。积极反馈正是大多数人希望听到的，并且人们总认为自己确实如此。这是否意味着你应避免提供消极反馈呢？不！这意味着你应认识到这种潜在的抵触，并学会在最易于接受的情境下使用消极反馈。研究表明，当消极反馈来自于可靠的信息源或其形式客观时，最容易被接受，而只有当消极反馈来自于地位很高或很值得依赖的人时，主观印象才会有分量。这表明，为硬数据所支持的消极反馈（如数字、具体实例，等等）很有可能被接受。对于有经验的管理者，尤其是那些在组织中地位很高、赢得员工尊重的管理者来说，主观性的消极反馈可以成为一种有效的手段。而对于那些经验较少、在组织中地位不高或威信尚未树立起来的管理者来说，主观性的消极反馈显然不太可能被很好地接受。

2．开发有效的反馈技能

（1）强调具体行为

反馈应具体化而不是一般化。我们要避免下面这样的陈述：“你的工作态度很不好。”或“你的出色工作留给我深刻印象。”它们过于模糊。在提供这些信息时，你并未告诉接受者足够的资料以改正“他的态度”，或你以什么基础判定他完成了“出色的工作”。如果你这样说：“小张，我对你的工作态度很感忧虑。昨天的员工会议你迟到了半个小时，并告诉我你还没来得及阅读我们正在讨论的初步报告。今天你又要提前走3个小时去看病。”这个陈述均针对具体行为，它们告诉接受者你因何受批评。

（2）使反馈不对人

反馈，尤其是消极反馈，应是描述性的而不是判断或评价性的。无论你如何失望，都应使反馈针对工作，而永远不要因为一个不恰当的活动指责个人，说某人“很笨”、“没能力”等常常会导致相反的结果，它会激起极大的情绪反应，这种反应很容易忽视了工作本身的错误。当你进行批评时，记住你指责的是与工作相关的行为，而不是个人。

（3）使反馈指向目标

不应该把反馈完全“倾倒”或“卸载”到别人身上。如果你不得不说一些消极的内容，应确保其指向接受者的目标。反馈是为了有效沟通而不是为了发泄不满情绪。如果只是“我把我心里想说的话都说出来了”，那么你会自食其苦果，这类反馈会降低管理者的信誉。

（4）把握反馈的良机

接受者的行为与获得对该行为的反馈相隔时间非常短时，反馈最有意义。比如，当新员工犯了错误时，最好紧接在错误之后或在一天工作结束时就能够从主管那里得到改进的建议，而不是要等到几个月后的绩效评估阶段才获得。如果你需要花时间重新回想当时的情境和恢复某人的记忆，那么你所提供的反馈很可能是无效的。另外，如果你尤其注重塑造员工的行为，拖延对不当行为的反馈则会降低反馈能起到的预期效果。当然，如果你尚没有获得充足的信息，或者你很恼火，或者情绪极为低落，此时仅仅为了快速的目的而匆忙提供反馈则会适得其反。在这些情况下，反馈的“良机”意味着“一定程度的推迟”。

（5）确保理解

反馈是否足以清楚、完整，使接受者能全面准确地理解发送者的意思无疑是最重要的。别忘了每一次成功的沟通都需要信息的传递与理解。为了使反馈有效，应确保接受者理解它。与倾听技术一样，应该让接受者复述你的反馈内容以了解你的本意是否被彻底领会。使消极反馈指向接受者可控制的行为，让他人记住那些自己无法左右的缺点毫无意义。消极反馈应指向接受者可以改进的行为。

三、学会积极倾听

在口头沟通，尤其是面对面的沟通中，积极倾听非常重要。听别人讲话，有倾听和被动的听两种。倾听就是凝神聆听，边听边搜索信息，而单纯地听就是被动的听。倾听之所以重要，是由于听时双方都在思考，促进了信息的理解和接受。要发展积极倾听的能力需要从以下几方面入手：

（1）与说话人进行目光接触，这样可以使听者精神集中，减少分心，并能鼓舞说话者。

（2）使用赞许性的点头和恰当的面部表情，可以表明你在积极的聆听，对说话者传达的信息感兴趣并能理解。

（3）恰当的提问。积极的倾听者自己的思维也在动。他在听的时候，会对自己听到的信息进行一定的分析，并恰当地提出问题。这样既可以提高自己的清晰程度，保证理解，也可以使说话者知道你在认真听。

（4）避免中间打断说话者，让说话者把意图完整地表达出来。

（5）恰当地使用复述。复述指听话者使用自己的语言将对方的意图重复一遍。复述一方面可以使听者不易走神；另一方面还可以检查听者理解得是否准确。

四、建立和完善管理信息系统

前面提到，建立组织现代化的管理信息系统可以提高沟通的效果。管理信息系统的成功开发依赖三个要素：合理确定系统目标、组织系统规划队伍和遵循系统工程的开发步骤。所有这些要素均要在企业最高领导的直接领导下才能完成。

管理信息系统的开发过程是连续不断的。一个阶段的完成也就是下一阶段的开始，如此不断发展循环的过程就称为系统开发的生命周期。生命周期可以分成四个阶段：系统分析、系统设计、系统实施和系统评价。

建立信息系统的基本步骤如下：

1．系统规划阶段

根据组织决策层的经营理念，提出系统设计要求和目标。决策层的经营理念是设计管理信息系统的基础，也即提出概念模型，描述新系统“应该是什么”。

2．系统分析阶段

系统分析是管理信息系统确定总方向的重要阶段。所谓系统分析，就是对一个现行系统，运用系统的观点和方法进行全面的分析和研究。在一定约束条件下优选可能采取的方案，以达到系统预期的目标。从逻辑上或从信息处理的功能需求上提出系统的方案，即逻辑模型，解决新系统“做什么”的问题。

3．系统设计阶段

系统设计大致可分为两大步骤：初步设计和详细设计。

4．系统的实施阶段

包括程序设计、系统测试及制作安装盘。程序设计完成以后，进入系统实施阶段，准备投入运行。实施的内容包括：编制实施方案和系统的过渡步骤。

5．系统评价阶段

新的MIS是否达到预期目标，必须通过系统评价才能确定。系统评价是对MIS的技术水平和经济效益进行全面衡量的理论和方法。正确评价系统，对其推广应用和取得良好的经济效益有重要意义。MIS的评价包括技术水平的评价和经济效益的评价，两者构成了系统综合技术经济评价体系。