办公室信息的处理和利用

第一节　办公室信息的处理和利用

信息工作一般由收集、整理、存贮、传递反馈、开发与利用六个程序组成。其中每个程序相互连接，密不可分，形成完整有序的信息工作流程。

信息工作的整理是对原始信息进行选择判断、分类、综合分析和加工整理等一系列信息处理的过程，其目的是把原始、零散、表象的感性材料转化为易于分析、储存、传播的形式，使之成为有用的信息，便于为领导决策和经营管理服务。

信息按程序存贮后，其性质发生改变，单一信息变为了综合信息；无序信息变为了有序信息；低层次信息变为了高层次信息；零散信息变为了系统信息。

信息的作用的发挥，信息的价值体现，关键在于传递和使用，在于多渠道地传递和使用。

要实现信息的有效传递和高质量的利用，就要建立起各项规章制度，保障信息的迅捷、有效接收，并及时得到反馈。

在此有效循环的基础上，利用科学的手段和方法，进一步开发和利用信息，使信息不断地增值，最终达到服务于决策，提高决策质量和工作效率这一根本目的。

一、信息资料的内容

一个组织信息资料的组成有三部分：即文本、声像和意识形态。

（一）文本形态的信息

文本形态的信息是以书面文字为载体的信息资料，一般分为8种类型：

1．报纸、期刊、杂志中与本组织活动相关的国际信息、社会信息，包括社会动态、时尚习俗、市价涨落、顾客情绪、自然灾害等。

2．作为工具使用的参考图书、专著、百科全书和专门词典。

3．有关党和政府的法律法规汇编、政策汇编。

4．与本组织相关的国内外经济技术统计资料。

5．各类专业文献年鉴、国内外科技信息资料。

6．图谱、图录、样图、地图。

7．内部文献：业务信息资料、本企业或本行业的现实情况，一是静态资料，即各类基础材料、统计数据；本组织、本行业历史资料，包括史志、大事记等。二是动态信息，即时常发生的新情况、新问题、新经验。

8．与本企业有关的人名录、名片、企业名录、电话号码簿、通讯簿。

（二）声像形态的信息

声像形态的信息即以直接记录声音和图像为载体的信息资料。具体分为：

1．直接记录组织领导的讲话与活动、企业的庆典、经营活动、公关活动和技术交流活动等的音像信息资料，比如录音带、录像带、幻灯片、新闻影片、科教影片、唱片、实物模型等。

2．来自于广播、电视、网络等大众传媒的各种专题片、政策宣传片、技术资料等。

（三）意识形态的信息

意识形态的信息即在人际交往中口头相传而形成的消息、情报。日本人将这类信息称为“零次情报”，就是指在人际交流的过程中产生、传播和被接收而只在人脑中存贮的不具有确定的记录载体的信息。

二、信息的收集

（一）办公室收集信息的渠道

收集信息的渠道是指信息工作者用于收集信息的途径和通道。收集信息的渠道归结起来，主要有外部渠道和内部渠道两个方面。

1．外部渠道

①国内信息渠道：

a．政府信息网络。现有不少省、市（以至县）都建立起以办公厅为中心的纵向（省、市、县）和横向（各厅局、部委）的信息网。

b．大众传播媒介，即报刊、广播、影视、出版等部门构成的信息渠道。

c．社会专业信息机构，如各种类型和层次的图书馆、情报机构、档案馆、博物馆以及近年来成立的信息中心和各种咨询机构。

d．国内各企业、各大专院校、各专业的学会、研究会、协会等以及科研机构。

e．各种形式的会议，如研讨会、报告会、技术鉴定会、新闻发布会、展览会等。

f．本企业在全国各地的销售网点或驻外机构。

g．各种生活娱乐场所，如电影院、剧院、宾馆、饭店、餐厅、舞厅等生活娱乐设施。

h．文书，包括来文、指示、报告以及各种内参、快报、简报等。

②国外信息来源。国外信息的来源主要有：

a．国外各种有关的报刊、影视、出版物等。

b．国外各有关专家组织、企业集团、国际金融机构、公关咨询等。

c．国外各有关代理机构及国外设点。

d．各类专业性的国际会议等。

e．外国公司、商社、科研机构、院校等。

f．外国及国际组织驻华使（领）馆、办事机构及外国驻华商社的新闻发布等。

g．与友好人士的交往及同团体与组织的交流等。

2．内部渠道

①企业的计划与总结、经营策略和经营预测、决策资料。

②企业的经济活动分析资料：财务活动分析、生产情况分析、销售情况分析、业务活动分析等资料。

③企业的各种数字记录、会计记录（资金来源、资金使用情况、财务情况、经济成果情况），统计记录（生产情况、销售情况）业务记录（各种业务活动，包括对外交流业务活动）。

④企业内部简报（或称“通讯”）。

（二）办公室收集信息的方法

收集信息是信息工作的基础。收集信息的目标是能运用基础收集方法完成具有一定数量、质量的信息收集工作。

根据信息收集途径的不同，可以分为正式途径收集和非正式途径收集；根据信息收集者的显隐特征，可以分为公开收集和秘密收集等等。

收集信息的方法主要有：

1．观察法

观察法是指通过对现场的观察来搜集信息的方法。“眼见为实”，观察法即通过亲眼所见来获得材料。根据观察者是否参与被观察者的活动分为参与观察与非参与观察；根据观察对象所处的环境状态特征，分为自然状态中的观察和人为情景中的观察等。

观察法大多是观察对象没有任何觉察的情况下进行的，因此较为客观、真实。但它不能了解被观察对象的内心世界及其行为的动机、态度、打算等，因而显得不够深入。

2．询访法

询访法是信息搜集者通过提问得到回答的方式来获取信息，是信息搜集中最常用的方法之一。

（1）询访法按其所采用的方式与手段不同，可分为面谈询访、电话询访、书面询访等；

（2）根据访谈的人数多寡，分为个体询访和集体询访；

（3）按其有无固定格式与意图的显隐性情况可分为：①有固定的询访格式，意图公开的正式询访；②有固定的询访格式，意图不公开的隐秘询访；③无固定的询访格式，意图公开的打听情况；④无固定的询访格式，意图不公开的“探口气”。

一般来说，在不同的情况下，可采用相同的询问方式，如搜集简单的、时间性强的信息，以电话询访为主；搜集涉及面广、深度要求高的信息，以面谈为佳；涉及不便当面交谈的内容的信息，则以书面询访为宜。

3．问卷法

问卷法是指由收集者向被收集对象提供问卷，并根据问卷答案进行归类的收集信息的一种方法。问卷是信息收集的一种重要工具。

问卷法的优点在于：可以节省时间、经费和人力；具有较好的匿名性，有利于搜集真实的信息；所得的信息资料便于定量处理和分析；可以避免信息搜集者的主观偏见，减少人为的误差。其主要缺点是：回收率难以保证；被调查者必须具有一定的文化水平才能作答；获得的信息资料的质量难以保证。

4．量表法

量表是适用较精确地调查人们主观态度和潜在特征的工具，它由一组精心设计的问题构成，是用以间接测量人们对某一事物的态度、观念或某一方面所具有的潜在特征。

量表也具有多种类型：

（1）按测量内容分类，主要有态度量表、能力量表、智力量表、人格量表、意愿量表等；

（2）按其作用分类，主要有调查量表和测验量表；

（3）按其设计方式和形式分类，则有总加量表、累积量表、共通量表和语义差度量表等。调查者可以根据不同的目的、要求，结合实际情况择用。

5．购买法

购买法是指通过购买有关信息载体而搜集信息的方法，主要为组织的技术部门和科技信息部门所采用，是组织获得外部信息的常用方法之一。

按其购买的信息载体的类型不同，购买法可分为文献信息载体购买和实物信息载体购买两种类型。

文献信息载体购买的方式一般包括现购、邮购、托购、有偿征集等，比如图书、期刊、杂志、报纸、缩微型文献、视听型文献以及记录在软硬磁盘、光盘上的应用软件或应用软件包。其中的有关信息中心的数据库系统，一般可供各种组织检索利用，无须进行购买；样本、专利、图纸、内部资料等可向研究开发机构或有关信息中心购买。实物信息载体主要是指样品或具体的产品等。

6．检索法

检索法是利用信息资料检索工具，从现成的信息资料文档中查检有关信息资料的方法。

检索法根据检索工具的不同可分为手工检索和计算机检索两种类型。

手工检索工具是一种广泛搜集相关信息资料，按一定体制系统编排，以供人们迅速查找到特定信息资料的信息资料文档，主要有目录、索引、文摘等二次文献和年鉴、手册、百科全书等三次文献。手工检索法在现阶段仍然是进行信息检索的主要方式。

计算机检索是通过计算机终端从计算机信息库中查找已有信息资料的方法。计算机信息检索与手工检索一样，既可以用于查找符合特定需求的具体信息，也可以用于查找信息的线索。

目前大量的统计数据库系统、企业数据库系统、产品数据库系统、市场行情数据库系统以及金融数据库系统正处于开发和完善之中。

7．交换法

交换法是指组织的信息部门以自己拥有的资料、样品等与有关对口单位进行相应的交换，从交换得来的资料、样品等信息载体中获得所需信息的一种方法。交换法是组织获得自身所需的信息的重要方法之一，也是各兄弟单位之间进行信息交流的一种重要手段。

由于信息交换通常是对口交换，因此，所得到的信息大部分都是及时（在国际交换方面，一般可提前半年或一年得到最新资料）的和适用的。

信息交换可分为两大类型，即国内交换和国际交换。无论哪种类型，都应以对口、互利、合乎国家法律和有关政策规定为原则。

通常在正式建立交换关系后，要印制交换卡，及时排检，并经常检查交换的情况和效果，对交换单位进行筛选，稳妥地终止不对口的交换关系，及时地与新的对口单位建立交换关系，不断改进信息交换工作，以提高信息交换的效益。

（三）办公室信息收集的基本原则

1．广泛性原则

不同层次、不同角度、不同人员、不同行业甚至不同国家、不同环境的信息都要广泛收集。

广泛收集信息有利于全面地思考问题，防止片面、主观；有利于寻找拟定若干方案的素材，为领导的决策提供信息支持；有利于发现认识上的“盲区”，不断开拓创新。

2．真实性原则

信息收集的资料是原始性资料，是信息处理的基础性的工作。越是真实的第一手资料，信息的“含金量”越高。

3．客观性原则

信息收集忌“依长官意志办事”，不受权威人士的束缚；忌“先有结论，后有调查”，要避免主观臆断。

三、办公室信息的整理

对信息资料进行整理，就是对原始信息进行选择判断，通过分析和加工等一系列信息处理的过程，使原始信息变为易于分析、传输的形式，使之成为有价值的信息。

信息筛选是信息处理的第一个环节，也是一项基础性工作。信息筛选对提高信息的利用率起着至关重要的作用。必须掌握信息筛选的要求，做到准确、及时、完整和新颖。

（一）信息资料的筛选

信息筛选就是对原始信息资料进行选留，选留出信息含量大、有实用价值的信息。

对原始信息资料的选留一般分为两种：一是实用选留，即根据当前的需要选留信息；二是入藏选留，即作为日常的信息工作而进行的一般意义的选留。

信息筛选既要考虑急用之需，选留含量大、有价值的信息，又要从长远利益出发，考虑到信息的系统性和连续性以及未来的潜在需要，选取留有保存价值的信息。

1．信息筛选的方法

查内容。剔除内容重复的信息，以减少其他信息工作环节的无效劳动。

时序法。即按时间顺序对信息资料进行取舍。在同一内容的情况下，较新的信息资料选留，较旧的则剔除。

类比法。即将同类型的信息进行比较，哪个信息量大，哪个更能反映事物的本质问题，则选留下来；反之，则剔除。

专家评估法。即对某些专业性强、技术性强的信息，可请有关专家或专业人员进行评估，根据其评估结果，结合本组织当前与长远的需要综合考虑选留和剔除问题。

信息筛选的过程一般按以下步骤进行：一是搞好信息材料的鉴别、判断；二是认真选择信息材料；三是对不完全的信息材料进行修正、增补，进行精加工。

2．选择信息资料的要求

（1）突出主题。严格围绕中心进行选择，剔除与反映信息主题无关的资料。

（2）注重典型性。要从大量原始信息中发掘出那些能够揭示事物本质的典型信息。

（3）富有新意。要尽可能抓住那些能反映客观事物新变化的信息。

（4）有特点。必须从各种事物的实际出发，有所侧重地开发信息具有特点的东西。

除上述四项要求外，信息筛选要注意重大信息的选择。重大信息是指关系全局的重要信息。政策性、思想性、动态性的建设

性和破坏性较强的信息。信息人员要密切注意：

（1）国家的重大政策、方针的制定以及贯彻落实情况；

（2）社会与自然两方面发展的重大成果及突发事件；

（3）本单位的思想、经营情况等的动态信息；

（4）管理危机的隐患及其征兆等等。

信息人员要能够在筛选过程中敏锐地发现重大信息，为领导的预测提供可靠性的保证。

（二）信息资料的鉴别

对信息资料的真伪、准确性和价值进行鉴别最常用的方法是信息工作者的经验判断。这是一种便捷、有效的方法。但要进行严格的科学鉴别，经常还要使用以下几种方法：

一是逻辑分类法。就是对原始信息资料中所叙述的事实和分析问题的方式进行逻辑分析，看哪些事实和分析是确实可信的，哪些是违背事实和逻辑规律的，哪些存在疑问需要进一步查证。

二是数理统计法。就是对原始信息资料中的数据进行定性分析，运用数理模式进行计算鉴定，看其数据计算是否准确，分类是否合理，是否与结论一致等。

三是调查核实法。就是对原始信息资料的某些事实，通过现场调查或向报送信息的单位、被反映情况的单位以及相关单位核实调查，或与权威性材料进行对照，看其是否真实可靠。

四是比较鉴定法。就是将要鉴定的信息资料所反映的内容与相关事物的有关情况相比较，或与有关的纵向情况比较，来鉴定该信息内容是否符合客观事物的发展规律。

（三）信息资料的审核

信息的审核就是指以准确性、及时性、完整性和新颖性为原则，对筛选、鉴定以后的材料进行最后的把关，以确保信息的真实、权威、有效。信息的审核环节是信息利用价值的保障，是信息利用的基础。

1．准确性的审核

准确是信息的生命。准确就是要真实、全面地反映客观事物的本质特征。信息工作人员在筛选时，重点审核以下三个方面的情况：

（1）信息的内容是否根据有关方针、政策联系本地区、本部门的实际，抓住在实际工作中产生的经验和存在的问题。

（2）内容有无虚构，有无夸大或缩小，甚至弄虚作假。

（3）人名、地名、单位及有关数据是否准确。

2．及时性的审核

这是由信息的时效性决定的。由于社会动态发展变化快，领导机关、领导同志对信息的及时掌握和使用，尤其是对优质信息的及时掌握和利用，直接决定着决策的正确与否，决定着组织的生存与毁灭。因此，信息工作人员在筛选信息时，一是在思想上要高度重视、不要延误，二是要注意反映事态发展在时间上的连续性。

3．完整性审核

一篇完整的信息材料，对所涉及的问题或事件的性质、处理方案、发展趋势等都要交待清楚，要考虑：

（1）信息的显性和阴性的内涵是否清晰；

（2）有无只报喜不报忧或多报喜少报忧的问题；

（3）从不同角度、不同方向反映某一问题的信息，避免片面性。

4．新颖性的审核

是指信息中所反映的问题或提出的观点有新意。比较有新意的信息主要表现为以下几个方面：

（1）对上级领导、同级领导有新意，如有指导意义的讲话精神。

（2）本单位在建设发展中出现的新情况、新问题、新观念、新方法。

（3）本领域的理论研究前沿，比如思想界人士中的新思想、新观点；涉及面较大的社会新动态。

（4）知名人士和各界群众提出的有价值的新建议。

（5）行之有效的经验等等。

（四）信息资料的分类

1．信息分类的程序

信息资料的分类过程一般可以分为以下两个环节：

分辨：即对公关信息资料类别的分辨。

归类：对信息资料经过辨类再进行归类，即依据辨类的结果，使信息资料在分类体系中各就各位的过程。

2．信息分类的原则

为了确保信息资料的分类做到准确、适用，分类工作应遵循以下原则：

（1）适用性原则。即分类要本着以用为重的原则来进行。

（2）综合性原则。分类的目的不是对信息资料进行详尽的区分，而是要进行分类综合化，即能使相应的信息资料得以集中。

（3）渐进性原则。分类顺序：大分类→中分类→小分类。

（4）相斥性原则。即经过分类而形成的类别都应有着明确的定义，类别间不能有概念的重复和欠缺。

3．信息分类的方法

对信息资料分类有多种方法，常用的方法有以下几种：

（1）按对象分类。用于对书信等往来文件的分类，文件的名称就是对象的姓名。

（2）按主题分类。根据信息资料所反映的主题进行分类的方法。

（3）按形式分类。即将单据、合同、广告稿、新闻稿、报告书、建议书、信函、文件、调查记录、报刊文章等按形式区分，相同形式的信息资料再按时间细分，形成一种按形式汇集的文档。

（4）按来源分类。把相同来源的信息资料归在一起。如，上级主管部门的信息、来自组织内某一部门的信息、来自消费者方面的信息等。

（5）按信息内容分类。即根据信息资料所反映的内容进行相应的区分。如组织状况信息、公众状况信息、媒介状况信息、环境状况信息、公共关系案例等类。

4．信息分析的方法

（1）信息综合- 点面结合法

把反映同类问题的信息加以集中和归纳，与全局性的情况结合起来或放在全局大背景下统筹考虑，然后从中找出带有普遍性、规律性的问题，使原始信息增加广度和深度，从而提高信息的价值。这是信息综合处理中较为常用的方法。

（2）定性、定量分析法

定性分析，是对信息反映的事物的性质分析。通过分析确定事物质的规律性和本质性。

定量分析是对信息所反映事物量的分析，分析事物构成要素的数量，把握其变化及其对事物构成的影响，揭示事物的数量界限和要素间的关系。

实际工作中，有些信息材料只是摆出一堆数字，缺乏对事物的本质分析；有的信息分析与定量分析结合起来，才能提高信息的准确性、深刻性和实用性。

（3）现状与未来综合分析法

通过预测信息，从现状信息中找到事物发展变化的趋势和规律，深入挖掘，比较准确地预测未来。

四、信息的贮存

信息贮存就是建立信息库。就是将整理好的文件、图表、统计报表、数据、档案材料等信息有序贮存，或输入电子计算机或终端设备存放起来，以备随时调出使用。信息贮存不同于一般的物质贮存，它需要进行严格的登记、科学的编码和有序的排列。

（一）信息存贮的步骤

1．登记

登记以建立存入的信息资料的完整记录。可分为总括登记和个别登记两类。总括登记一般只登记藏入册数、种类及总额等，反映一个信息库内所藏入的信息资料的全貌。个别登记是对每一类、每一份、每一册信息资料的详细记录，以便掌握各类信息资料的具体情况。

2．编码

为了便于管理和利用，特别是为了适应电子计算机处理信息的要求，需要对各类信息资料进行统一编码。信息资料的编码结构一般由字符（可以是字母，如26个英文字母；也可以是数字，如0～9阿拉伯数字）组成基本数码，再由基本数码结合成为组合数据。它应表现出信息资料的组成方式及其相互关系。

信息资料编码应注意以下几个原则：（1）选择最小值的代码。因为代码值的增加，工作人员的工作量也就随之增加，势必会导致差错率上升，给工作造成困难。（2）尽可能地使用现有的编码与通用符号，以便容易与其他方面衔接。（3）编码要考虑到发展远景，以便适应社会生活的变化，在进一步充实信息时不至于发生紊乱，能保持编码的系列性。

信息资料编码的步骤为：分析编码的信息资料——选择最佳的编码方法——确定数码的位数，以保证代码能包含较多的内容，为发展提供余地，并使代码的含义直观明确。在信息工作实践中，运用最广泛的是分类编码法。如：

1000——××市场信息资料

1100——××市场药品信息资料

1110——××市场西药信息资料

1111——××市场抗菌素销售信息

1112——××市场抗过敏药品销售信息

1113——××市场外用药销售信息

这种方法是利用阿拉伯数字的十进位数，按后继数字来分别信息资料的大小类，进行单独的编码。采用这种编码方法，左边的数码表示大类，向右排列的数码依次标示更细的小类。

3．存放排列

科学地存放排列信息资料，是为了便于查找利用。这对于信息资料丰富、服务对象又多的单位来说，尤为重要。常用的排列方法有四种：

（1）按来源部门排列。这就是按信息资料来源地区和部门（结合时间顺利）依次排列。这种排列的优点是便于查找信息源，但需较大的存放空间。

（2）按信息资料内容排列。任何一件信息资料都有它确定的主要内容，将资料内容进行分类后依次排列，便于查找利用。

（3）按资料形式排列。信息资料存在的形式多种多样，如图书、期刊、报纸、内部资料、录音带等不同形式分类排列，便于做到存放整齐。

信息资料的排列要按照各单位的具体情况来决定存放方法。原则是便于存放和查找。排列方式一经确定，就应保持相对稳定，当然也要根据资料情况的变化而改变排列存放方式。

4．信息检索

检索就是从信息库或信息资料档案整体中找出所需要的信息资料。检索分手工检索和电子计算机检索两种。

手工检索信息资料，需要凭借检索工具。检索工具有四大类，它们分别为：目录、文摘、索引和信息资料指南。信息检索是对信息资料进行准确简化的再现，它的基本作用是用来识别或代替阅读原文。

文摘可分两大类，一类是指示性文摘又称简介，是一种篇幅简短的摘要；一类是报道性文摘，是原文要点的较详细的摘要。

索引，可分两种，一种是篇目索引，用来指明资料的出处，另一种是内容索引，即将资料中的事件、人名、地名等一一摘录出来，分别按顺序排列，并指明它们的出处。

信息资料指南，这是一种新的检索工具，目前正在陆续出现。如“汽车行业指南”这种小册子，既有历史资料，又有近期资料。信息资料检索工具，是对所贮存信息资料进行再加工的一种产品。它的形式有书本式、期刊式、卡片式等等。

（二）对信息存贮的要求

1．存贮的信息要有价值

信息所涉及的范围广泛，内容丰富。因此，主要应存贮那些经过处理，对组织的经营决策具有重要作用或长效作用的有价值的信息。

组织的信息存贮首先要求进行信息价值的判断。应从当前和长远，特别应从长远的角度来判断信息的存贮价值，以保证存贮信息的有用性。

2．信息存贮要方便利用

存贮的目的是为了利用。方便利用的核心问题是要方便检索。这就要求存贮信息必须按信息检索的要求进行，主要应做到集中化、有序化、科学化、实用性。

在存贮过程中要做到登录准确、分类合理、编码科学、存放有序，这样才能真正达到满足检索要求、实现方便利用的目的。

3．信息存贮要现代化

由于科学技术的进步，信息的载体已从记忆、文字、印刷等直接记录，发展到复印资料、声像资料、缩摄资料、机读资料等。由于激光技术、全息摄影技术等新技术的发展，更使存贮信息的密度大大增加，因而可以极大地节省存贮空间，有效存贮信息。

计算机技术的发展，更使信息的存贮和自动检索融为一体，更有利于实现信息存贮的集中化和信息检索的高速化，因而可以使信息发挥更为有益的作用。

五、信息传递与反馈

（一）信息传递

信息传递是以信息提供者（信源）为起点，通过传播媒介（信道），传递给信息接收者（信宿）的过程。只有将信息及时传递给接收人，才能使信息本身具有的潜在价值，通过传递转移成为实用价值，并在实际工作中发挥作用。

不同的信息有不同的传递要求，因此，要选择相应的传递方式，使信息能迅速、准确、安全地传递给接受者。

信息传递的方法：

1．口头传递。口头传递即通过口说把信息传递给接收者。好处是直接、简便、迅速、经济、可解释、可询问；缺点是容易因语音不清出现失误、不便贮存、只能一次性使用、发生差错也查而无据。

口头传递的方式主要有：电话传递和录音传递。电话传递跨越空间，迅速方便，所以广泛使用；录音传递具有可保存、可多次使用的特点，但需要较高的费用，如配置录音和放声设备。

2．书面传递。书面传递是把信息用文字、数据或图表表示出来，借助一定的载体进行传递。优点是规范、清晰、易于贮存、核查、可作多次使用。缺点是由于环节多，如编写、打印、分发、技术操作、投送等，费用较高，速度受到一定影响。

书面传递的方式主要有：电报和电话传真。电报快捷浓缩性强，目前电报传递信息根据密级要求可采用“明传电报”、“明码电报”和“密码电报”，这种信息传递方式在信息容量上受到限制。电话传真可以把信息产品按照原本面目顷刻之间由此达彼，不仅具有高速度、保真性强的特点，而且操作使用方便。

3．影像传递。利用摄影和录像技术传递信息，真实性、直观性和感染力非常强。但是这种传输方式代价较大，普遍配置设备还不具备条件。

4．电子计算机系统传递。电子计算机是一种自动高速地进行大量计算和逻辑分析判断的、信息资料传输功能比较齐全的综合性电子设备。利用电子计算机，可以将双方收集、存贮在计算机内的信息资料直接进行交换和联网（包括脱机联网和在线联网），实现信息传递。

5．机要交换。凡上报、下发或横向传递信息材料，都可以通过机要交换部门进行传递。这种方式具有传递范围广的优点，也适合传递篇幅较长的信息材料。机要交换传递方式的缺点是速度较慢，不适合紧急情况的传递。

6．专人传送。对于绝密的紧急的信息材料，可以采取派专人递送的方式。横向部门比较重要的信息材料，也可派人专送。

信息传递的制度：

为保证信息传递正常运行，有必要制订相关的制度。

1．传递的信息稿件必须经过主管领导审核。当确认信息稿件的内容、发送单位准确无误后，方可签发。

2．限时传递。对拟传递的信息，应确定传出时间，以保证信息的时效。传递人员不得无故拖延，违者应予批评。

3．安全保障。拟传递信息，应明确是否具有机密性。凡属机密信息，应由主管领导划出密级，确定发送范围，然后才能传递。如通过机要交换或邮寄，在装封、投递中应进行登记。

信息传递的原则：

迅速，不仅是传递效率上的要求，而且是关系到信息时效性的根本性要求。信息必须及时迅速传递，否则就会使信息的价值降低甚至失去使用价值。

适用，是指传递的信息要对路。只有针对不同信息服务对象的需求，提供不同信息，才能增强信息的适用性。

准确，要求信息内容在传递中不变形扭曲，准确无误。

保密，要求传递者根据信息内容的秘密程度，选择适当的传递方式和严格控制传递范围，并建立健全必要的保密制度，采取必要的保密措施。

（二）信息反馈

1．信息反馈的含义

信息反馈是指施控系统将信息输出，输出的信息对受控系统作用的结果又返送回施控系统，并对施控系统的信息再输出发生影响的过程。

信息反馈一般表现形式为在决策过程中，决策部门的某项决策实施结果，通过信息工作部门返送回决策部门。决策部门根据反馈回来的信息，修改或补充原来的决策，再拿到实际中去实施，从而使决策取得预期效果。及时收集反馈信息，能供领导者调整或补充原来的决策。

2．信息反馈的作用

（1）对信息传递进行检验与调整

信息反馈作为一种信息传递效果及作用结果的返回传递，它能及时地将信息传递过程中的传递效果以及接收者的接收利用效果返回信息发出者一端，信息发出者收到这些反馈信息后，便可以将其与信息传递的目标期望值做比较，及时发现差距，从而评估信息传递效益。

（2）是决策的重要基础

没有信息就不能决策，没有反馈信息就不能改善决策。信息反馈是决策执行结果的反映过程，是决策执行效果向决策者的回传，是决策进一步修正的信息来源。

因此，在决策的执行过程中，必须建立完善的信息反馈系统，以便在多方案决策中选择最佳决策方案，对决策方案的执行过程进行有效控制，使决策取得理想的效果。

（3）是提高信息质量的可靠保证

首先，信息反馈是收集信息的一条重要途径，而且是收集最具针对性信息的一条重要途径。

其次，信息反馈可以用于评价信息加工整理水平，有利于组织加强信息加工整理工作，提高信息的加工整理质量。

最后，通过信息反馈还可以发现信息的老化情况，为组织剔除与淘汰某些过时的、老化的信息和修改、补充新的公关信息提供依据。

3．信息反馈的方式

（1）根据性质的不同可以分为正反馈、负反馈和前馈三种。

①正反馈

正反馈是使系统的输入对输出的影响增大，不断地刺激强化信息传播者的传播行为，促使传播者持续传播。也就是说，返回来的信息对决策者的组织指挥起肯定或加强的作用，使工作或生产经营按既定的方向发展，一般为反映决策执行中的成绩、经验方面的反馈信息。

②负反馈

负反馈是使系统的输入的影响减少，可以及时发现和纠正系统的偏差和谬误，使系统偏离目标的运动得到纠正，保证系统达到预期的目的。也就是说，返回的信息对决策者的组织指挥起减弱、否定或部分否定的作用。改变或部分改变原来的工作或生产经营活动的方向和状态，以期取得系统目标的最佳效益。

③前馈

前馈是指在反馈之前，对一个系统将会发生的偏差进行预测的过程。前馈是反馈的发展，与反馈是互相补充的。

管理信息中的前馈与反馈的作用一样，都是使决策得以更好地实施，使实施结果尽可能地达到决策的预期目标，但前馈是在实施效果没有产生之前，将预测的或某种带有苗头、倾向性的信息，返送给决策机关。

（2）根据方式的不同可以分为：

①口头反馈方式

口头反馈方式是指信息的接收者用口头语言将反馈信息传达给信息的发出者。这种反馈方式多用于传递距离较小的信息反馈中。具有及时、接近等特点。

运用这种方式也有两种具体形式：一种是一对一的传递，即某一信息接收者单独向信息发出者反映情况；另一种是由信息发出者召集座谈会或意见征询会，很多接收者与会并通过会议反映情况。

②书面反馈方式

书面反馈方式是指信息的接收者以书面形式向信息发出者传递反馈信息。这种反馈方式，多用于传递的情况下的信息反馈。用于传递比较单一的反馈信息，对于传递比较复杂的反馈信息则较少使用。

书面反馈方式具有更正规，而且可作真迹档案保存，为日后的查考提供根据的特点。在许多情况下，有的组织还特地要求接受信息者提供书面形式的反馈信息。

③通信反馈方式

通信反馈方式也称为电信反馈方式，它是信息接收者利用通信手段向信息的发出者传递反馈信息。其特点是：传递反馈信息迅速及时，便于信息发出者随时掌握信息接收利用的情况，及时地改善信息传递的质量，而且可以远距离传递反馈信息。

但这种方法也有其不足：一是受通信设备的限制，如有的地方通信不方便，打电话、拍电报、发传真都难成为可能；二是很难详尽地传递复杂的反馈信息。随着科学技术的迅速发展和通信设施的推广应用，通信反馈方式也将日益普遍。比如热线电话。

④网络反馈方式

网络反馈方式是一种复合式的信息反馈方式。它一般包括两种情况：一是人员网络反馈方式，二是计算机网络反馈方式。

人员网络反馈方式是指由一定组织牵头组成的分布在各地的信息网点的人员定期或不定期地将其收集到的反馈信息传达给信息的发出者。

计算机网络反馈方式是组织通过计算机网络系统的信息反馈。计算机网络反馈信息十分迅速，能够记忆和存贮，并能随机检索利用，而且能够通过终端打印机打印输出，更为方便实用。因此，计算机网络反馈，无疑是信息反馈的一种高级形式。

除上述信息反馈的方式外，还有大众传播媒介反馈。如报刊上登载的有关用户来信、读者意见等，都是大众传播媒介反馈的实例。此外，还有调查研究反馈、行为观察反馈等，都是信息反馈的重要方式。

4．信息反馈的原则

（1）准确真实

信息反馈是对信息传递进行检验的重要依据，是进行决策的重要基础，也是提高信息质量的可靠保证。而这些作用的发挥都有赖于信息反馈的准确性和真实性。

如果反馈信息不准确，不真实，就会发生失误，导致信息传递的严重偏差和决策的严重失误。信息反馈是否准确真实，是信息反馈能否发挥正面效用的根本保证。

（2）迅速及时

要求信息反馈迅速及时，实际上就是要求尽量缩短信息反馈的时间。信息反馈时间越短，速度越快，其效果就越好，就能使计划、决策和信息传递活动尽快地得到有效的控制和完善。

（3）广泛全面

信息反馈必须提出广泛全面的原则。要使信息反馈做到广泛全面，关键应注意两点：

第一，多信源反馈。根据多种反馈信息来检查、调整或者修正原来做出的方案和发出的指令，才能确保决策的正确、准确。

第二，多通道反馈。通过多通道、大容量的传递反馈信息，才能获得足够的反馈信息量。为了保证信息反馈的广泛全面，就必须广开反馈通道，广集反馈信息，增强信息反馈的群众性。

（4）辩证分析

在信息工作中，反馈回来的信息是复杂的，赞成、支持、反对、鄙视等等。组织者必须辩证地分析反馈信息，并将反馈信息科学地应用于组织的计划、决策以及信息传递活动方案的制订、修正和调控过程之中。

另外，要搞好信息反馈工作，还要科学合理地把握反馈量和反馈频率：

一要合理控制信息反馈量。过量反馈，就会使决策机构怀疑决策的正确性，动摇信心，影响决策的顺利实施。正反馈过量，容易夸大成绩，难以帮助领导及时发现问题，采取纠偏除弊的措施，所以对此要合理控制。

二是做好二次反馈。二次反馈是对上一次反馈所产生的效果的反馈，主要是对领导批示的贯彻情况的反映，其目的是促进信息流的循环，使实际工作达到原定目标。

三是要恰当地进行信息集束与分流。集束是在反馈中将各方面的情况汇集成一束消息，以便领导掌握全局的情况；分流是根据反馈信息的不同内容，向不同的方向传递，从而形成反馈信息流的不同流向。在实际工作中，要将集束与分流有机地结合起来，灵活运用。

5．信息反馈的步骤

（1）制定有效的反馈制度

首先，考虑建立机制，使反馈的信息能够得以传达到组织，如采取反馈奖励制度，让及时反馈者得到鼓励和激励。

其次，建立反馈信息搜集制度，要求信息人员主动地去获取有关反馈信息。

再次，要建立公众联系制度，通过各种形式的活动，如人际交往、专题活动等，加强与公众的联系，为公关信息人员搜集反馈信息和公众表达反馈信息提供良好的机会和条件。

（2）优选反馈模式

组织内部信息反馈的模式一般有两种：一种是串行式反馈；一种是并行式反馈。

串行式反馈是按系统层次逐级进行的；并行式反馈则是可以越级的，基层单位和个人可以越级向高级机关反馈信息。两者比较，后者的主要优点是及时、迅速、保真度高。前者的特点是有规则、有程序、便于管理控制。一般根据组织管理的幅度和控制跨度大小以及组织基础来决定模式。

组织外部信息反馈的模式也有两种：一种是直接的反馈；一种是间接的反馈。

直接的反馈是由信息接收利用者向组织内外的有关部门、单位或个人提供反馈信息，然后由这些部门、单位或个人向信息发出者传达。

（3）建立反馈系统

建立完善的信息反馈系统，是保证信息反馈顺利进行的技术基础。信息反馈系统主要有三种，即人工信息反馈系统、自动机信息反馈系统和人工-自动机复合信息反馈系统。

人工信息反馈系统是当前我国信息工作中的主要反馈系统。这种系统是由人工来传递和处理反馈信息，人工地对各种信息进行集中、分类、分析、归纳、评价，然后供制订计划、修订决策、调整信息传递偏差之用。人工信息反馈系统的特点是：有较高的智能性和灵活性，但受人的主观因素影响较大，工作效率较低。

自动机信息反馈系统具有快速传递和处理多种反馈信息的能力，特别是电子计算机的应用，使信息的反馈或“回收”，在超时空的状态中迅速传递，不如计算机检索系统搜集市场需求信息等，就是这种系统应用的例子。

人工-自动机复合信息反馈系统是一种比较理想的反馈系统。人的高智能与自动机快速传递和处理反馈信息的结合，不仅大大提高了工作效率，更能促成信息传递水平和信息工作水平的不断提高。这种系统，将人的严密的逻辑思维能力和计算机的快速运算、检索结合在一起，形成了高质量、高效率的信息反馈系统。

（4）订立反馈程序。一般来讲，信息反馈的程序包括四个步骤：

一是确立信息工作和信息传递活动的具体目标和具体要求；

二是根据这些具体目标和具体要求所涉及的内容，及时地搜集和回收各种反馈信息；

三是对这些反馈信息进行管理、加工、分析，并将其结果与既定目标和要求进行比较分析，找出差距；

四是运用各种手段、方法和具体行动，使信息工作和信息传递活动的实施情况回到完成既定目标、满足原有要求的正确轨道上来，为各项工作健康、顺利地开展打下良好的基础。

六、信息资源的开发

信息的开发是指对信息进行全面挖掘、综合分析、概括提炼，以全面、准确、深刻地掌握事物的本质特征和内在规律，获得事物发生、发展、变化的高层次信息。

通过各种信息渠道收集的原始信息，丰富而庞杂，如果不进行深入开发整理，一揽子提供给领导者，领导者的精力、时间和关注点就会被纷繁的原始信息所淹没，不利于科学决策和提高领导工作效率。

从利用的角度看，综合性、预测性、系统性信息对领导机关的科学决策，对推动生产经营的发展具有更大、更直接的参考咨询价值。

（一）信息开发的措施

1．拓宽信息渠道，大力开发基础信息，尽可能广泛、及时地把组织内外的相关信息收集起来。

2．加强综合分析，提高信息的广度和深度，反映出事物的本质和规律，预测事物的发展方向。

3．注重概括提炼，从大量原始信息中提取蕴含事物的普遍性和规律性的高层次信息。开展调查研究，提高信息的可信性和可用性，提高信息利用的效率。

4．建立一支高水平的信息开发队伍，加强专业力量。

（二）开发信息的要求

1．有广度。信息材料面要宽，情况和问题要全面。要有丰富、翔实的信息材料，在此基础上分析综合才能具有一定的覆盖面。

2．有深度。综合出的信息材料要有情况、有分析、有对策。具体要求是：要恰如其分；要有必要的事实数据；要有分析和建议。这样才能供领导层做决策时参考。

（三）信息开发形式

信息资料的编写，信息的编写是指对信息资料进行再加工（取舍、充实、完善、提高及技术处理），挖掘信息的深层价值，是信息开发的重要途径。信息资料的编写在内容上要立意准确，详略得当，用词精练，言简意赅。

1．编写要求

（1）主题鲜明。正确、集中、鲜明、深刻。

正确：就是要反映客观事物的本质及其运动变化规律，不能错误地、歪曲地反映，也不能以偏概全；

集中：就是要集中说明一个问题重点突出，高度凝聚，避免贪大求全，庞杂分散；

鲜明：就是要主题清楚，表述透彻，不是含糊其辞，晦涩朦胧；

深刻：即主题要有一定的高度和深度，能体现出事物发展趋向，不是零碎的、表面的，不是就事论事。

（2）标题新颖。既要直截了当，言简意赅，又要生动、鲜明，起到画龙点睛的作用。

（3）结构严谨。一是简短，选取最能说明问题的材料，省去一切可有可无和多余的东西；二是严谨，观点与材料一致，联系紧密；三是主次分明，详略得当；四是灵活，按内容需要，自由组织。

（4）语言凝练。要有必要的概括，但不能过于抽象、言之无物。

2．信息资料的加工形式

（1）综合加工。即围绕某一问题，将与之相关的同类、近似或相反的原始信息汇集在一起，作为一个整体加以研究的深加工过程。

（2）提炼加工。指从各种原始信息中通过分析、归纳、总结，提炼出主题、观点的信息处理过程，如新政策、法规、方案等的出台，大多采用共性提炼的形式。

（3）推导加工。指根据已知信息，运用逻辑推理得出新结论的信息加工过程。在一定条件下，根据已知推测、判断未知的信息，依据过去、现在推导未来的信息加工。

3．信息综合处理的常用方式

（1）兼容。即把来自不同角度和各个方面的信息兼收并蓄，从中发掘事物整体的内在规律性。

（2）建立系统。把无序的信息围绕一条主线有机地组合起来，系统地揭示事物的本质特征。

（3）从现象到本质。对散乱、表象的信息，进行去粗取精，去表求里的探索，在现象中求本质。

（4）由部分到整体。在纷杂的信息中，选取能够反映事物总体特征的具有代表性的个别信息，并由此全面地认识一个系统的大体情况。

七、办公室开展信息工作的措施

办公室要做好信息管理工作，除认识信息工作的基本规律以外，还要掌握一定的信息管理基本方法和手段，更要抓住建立和完善信息工作制度这一根本保障，办公室的信息管理工作其实质就是建立和实施信息工作制度。

信息工作在长期的实践中形成了一整套适应自身特点的规范化工作程序、工作标准和工作要求。实践表明，只有按照信息工作的规律，建立起严格的配套工作制度，信息工作才会科学、正常、连续地运转，才能够稳定地提高工作效率和质量。

（一）信息工作的组织制度

各组织应设立专门的信息机构，明确信息机构的职能及工作要求；明确工作人员职位规范及各项要求；对信息人员的组织、信息网络的管理、信息工作的监督等应制定一套完整的内部管理制度，保证信息工作进入科学化管理的轨道。

（二）信息资料的传递制度

首先，要制定相关的信息传递制度规章，指导基层信息机构及时收集、报送对路的信息。

其次，各级办公部门对隶属的网络单位应规定报送信息的数量、质量和时间等要求，对重大问题和突发性事件要快收、快送，对漏报、迟报和误报重要信息的要给予处理。

再次，制定逐月、逐季、逐年各网络单位信息报送、采用情况通报制度，鼓励先进，督促后进。

（三）信息资料的专报制度

要满足不同层次的不同需求，提高信息的有用率，对信息要进行合理分流。

各级信息机关要切实实施对上级领导机构的信息专报制度，及时有效地反映上级领导机关决策需要的本地区、本部门的重要情况。

专报工作实行专人、专题、专向报送。加强信息的针对性，内容要集中，篇幅要简短，编发要迅捷，上报要高质量。

（四）信息资料的专题分析制度

在不同时期，根据领导所关注的“热点”确定专题，不定期地召集有关部门信息工作人员进行专题分析研究。通过会议的形式，集中讨论，集思广益，形成若干有情况、有分析、有建议的较高层次的专题材料。

（五）信息资料的贮存制度

为了提高信息的使用率，需要对暂时不直接进入使用的信息资料和已经使用过的信息资料，分门别类加以贮存，以备查用。这一工作也需要用制度固定下来，防止信息资料的丢失、流散。

（六）信息资料的编辑制度

规定信息编辑必须及时阅读处理当日各种信息稿件，按轻重缓急提出处理意见。对要件、急件做到不漏送、不误时。

编辑时要根据服务层次的不同，坚持适用对路原则，注重信息的综合开发和深度加工，避免并力求杜绝政治错误的重大事实失真。

（七）信息资料的审批制度

为保证信息的质量，要坚持编发信息资料严格审批的环节。审批单位或审批人应做到随送随审，提高工作效率，确保信息的时效性。

（八）信息资料的反馈和催办制度

对上级的重要决策、重要文件、重大工作部署和发布的重要信息，本级和基层管理机关贯彻执行得如何，有什么反映，信息网络单位要及时、层层反馈。

对于领导同志批示的信息和反映重要的问题的信息，信息工作部门应制定催办函。及时转交有关部门和地区查办，并要求按时办理落实，及时反馈办理结果。

（九）信息资料上报的评奖制度

对信息专稿，采用稿和有关领导的批示都要逐项分类登记，按信息质量高低，采用范围，实行记分制。信息先进单位和先进个人按累计总分由高到低决定奖励等级。

（十）信息资料交流的通联制度

组织之间除了加强经常性的联系外，地、市、县的党政办公室还可以采用信息人员定期碰头的办法，不定期地印发信息需求要点，广泛收集信息，对带倾向性的问题共同进行分析研究，并且利用这种形式交流经验，互相促进，共同提高信息工作效率。