危机应急管理中容易出现的问题

第四节　危机应急管理中容易出现的问题

在危机处理过程中,组织必须注意以下一些问题的出现,以免增加损失,陷入难以为继的困境:

(一)延误时机

为了以最快的速度控制并解决危机,首先必须在第一时间对业已发生的危机进行确认。从以往危机管理的失败案例中分析,不少组织失败的原因就在于:当危机发生以后,组织没有认识到问题的严重性,不觉得危机已经发生,以致贻误最佳的危机处理时机。

造成危机确认延误的原因包括:

(1)组织预警系统出现障碍,没有及时发出危机警报。

(2)组织高层管理者危机管理意识淡薄,缺乏必要的警惕性,对于收到的有关危机信息不以为然,没有引起足够的重视。

(3)一线员工害怕承担责任,对危机信息隐瞒不报。

(4)组织结构不合理,造成信息传递迟缓,有关危机信息迟迟未能到达组织高层管理者。

(二)决策混乱

无序的决策导致现场混乱而使危机不断扩大是组织在应急管理中容易出现的一个重大问题,这一问题的出现通常是由于管理者事前对危机缺乏足够认识,临时处理又过分夸大了危机的破坏性,从行为上造成了个人乃至危机管理机构所有人员的恐慌性心理。

面对突如其来的危机,有些组织高层管理者容易受公众激愤情绪的影响,容易惊慌失措,而出现决策的混乱无序。这时应该保持清醒的头脑,沉着面对现实,迅速组织人员查清危机的真正缘由,准确地弄清楚危机的性质、趋势及发展后果,找到解决危机的有效办法,果敢地作出决策。

冷静的决策可以确保组织高层管理者从系统思维的角度出发解决问题,将危机处理与组织的长远发展紧密结合在一起,而不是孤立地看待危机,采取敌视的危机处理办法。

(三)相互推卸责任

缺乏诚实的态度,遇事推卸责任的做法是应急管理的大忌,不但对组织的声誉造成损害,而且给竞争对手以可乘之机。通常在危机发生之后,组织很快就会成为媒体关注的焦点,伴随着大众媒体的介入,组织往往容易陷入外部公众的误解中。组织必须认识到,只有诚恳的态度才是挽救组织的有效途径,傲慢无礼或推诿责任只能招致公众的更大反感。组织应就危机处理的相关事宜进行诚恳的表态,抓紧对事件的真相进行调查。

(四)不分轻重缓急

在危机反应行动中应有主次之分,首先解决危害性较大、时间要求紧迫的问题,再着手解决其他问题。由于危机发生后反应的时间和资源有限,组织如果平均地使用力量,将不利于抓住危机中的主要矛盾,导致重大的损失。一般而言,危机发生后组织应该及时对危机的受害者进行救治,切断危机蔓延的途径,尽快地澄清事实。

(五)善后处理缺乏诚意

有些管理者由于官僚主义习气作祟,经常为了减少危机的影响,采用大事化小的策略,在善后处理中也明显缺乏诚意,最终陷入公众的声讨声中,给组织带来麻烦。组织在发生危机,特别是出现重大责任事故,导致公众利益受损时,应进行妥善的善后处理,尽快纠正错误,赔偿受害者的物质和精神损失:第一,迅速改正错误,采取有力的方法纠正过失,以表明组织解决危机的决心；第二,第一时间在媒体刊登公开致歉信,或直接登门拜访受害者及其家属,争取社会公众的谅解,安抚受害者及其家属；第三,对受害者及其家属给予相应的物质补偿。

(六)忽视外部专家的作用

应急管理中如果忽视对外部专家的利用,往往造成组织能力、经验的不足,决策缓慢,沟通不畅,执行不利,产生较多的失误。在应急管理过程中,外部专家的介入,具有以下好处:弥补组织某些方面知识、能力和经验的不足；在与公众进行沟通的过程中,外部专家由于其特殊的身份而具有较强的权威性和公正性,更容易取得公众的信任；由于外部专家的利益与组织无关,分析和处理问题往往更为客观冷静,尤其是组织的危机管理遭遇重大障碍的时候,外部专家的利用往往能取得显著的效果。

(七)忽视政府部门和社会中介组织的作用

不少组织在危机发生以后,没有意识到政府部门的特殊作用,不主动寻求政府的帮助,使组织的危机处理十分被动。更有甚者,一些组织在危机发生以后,不注意配合政府部门开展工作,给组织形象及组织的可持续发展造成极为不利的影响。其实,政府部门的权威是任何其他机构或个人所难以比拟的。在危机发生之后,公众往往希望了解事实真相,尤其是在公众对组织怀有疑虑的时候,政府部门公正的声音、权威的论断能够为组织澄清事实,使公众对组织形成正确的认识。

在应急管理过程中,还应该充分利用社会中介组织的力量,以有效地帮助组织扭转不利的舆论环境,重塑组织形象。尤其是消费者保护协会、行业协会、环保组织等机构具有准政府部门的性质,在公众心目中也具有很大的公信力。