报表及其对决策的支持

5.1.2　报表及其对决策的支持

本章的主题是决策支持系统，在第1章我们曾经谈到，决策支持系统与管理信息系统(狭义的，为简化起见，本节下文中提到MIS时均指这一概念)是支持中层管理者的两类系统。MIS的重要特征是可以输出与企业内部信息相关的报告(也称为报表)。那么，什么是报表?通常有哪些类型的报表?报表对决策有何价值?报表是如何支持管理者的决策?在正式给出决策支持系统的概念之前，我们首先来探讨一下上述问题。

MIS的报表通常是从TPS数据库中提取出相关的数据，然后对数据作一定的处理，如排序、分组、汇总以及求平均值之类的简单运算，最终以预先定义好的固定格式呈现给使用者。在生成报表的过程中，提取数据、处理数据的工作主要是由SQL语言来实现的，如果你有使用Access数据库的经验，一定对此不陌生。

报表制作好后还需要一定的媒介呈现给管理者。过去，多数报表都是打印在纸上的。但是目前，越来越多的企业在Web上联机提供给员工，当然，员工可以在线阅读，也可以打印出来。有时，我们把提取数据、处理数据、生成固定格式的报表，并将其传送给需要的人的系统称为报表系统。

在第1章我们就明确了数据与信息的区别，报表不正是数据处理的结果吗?因此，对使用者而言，报表就是一种提供信息的工具。报表的主要作用是可以告诉使用者:过去曾经发生了什么?报表提供的信息是有助于决策的，特别是在西蒙决策模型的第1阶段和第4阶段十分有用。

决策过程的第一步是定义需要决策的问题，完成这个任务所需的典型数据或信息，包括当前经营中的问题、组织可以利用的机会或者组织继续生存所面临的威胁等方面的数据和信息，MIS的报表有助于问题的定义。另外，在第4阶段，决策实施之后的效果也可以通过MIS报表的形式呈现出来，以便帮助管理者判断实施效果并决定是否需要返回前面的阶段。

报表的类型

按报表的目的不同，MIS提供的报表可以分为三类:预定报告、异常报告和需求报告。预定报告的目的是帮助管理者了解企业的日常运行是否良好，以及出现某些问题的原因。异常报告是针对某一异常现象而生成的报告，只有出现异常时，才会产生此报告，因而它主要帮助管理者及时发现异常现象。而需求报告是为管理者提供某一特定主题的信息的报告，它只有在管理人员提出请求后才产生。下面将对这三类报表做详细介绍。

预定报告提供有关企业经营的定期历史信息，它们由信息系统定期自动生成(例如，每天、每周、每月或每季度)。通常，对TPS产生的数据进行分类、汇总和简单的计算就可以得到这类报表的数据。管理人员通过分析此类报告来了解企业的日常运行状况并作出决策。

例如，公司的运输部门经理收到了有关发货时间的日报告。这个报告可能包括平均发货时间、最坏情况、最佳情况和其他统计数据。基于这个报告，如果出现了延迟发货的问题(在收到订单后超过了24小时)，这个经理就可以进行分析、调查，以寻找问题的原因并追究相关人员的责任。

当某个条件超出预先定义的容许范围时，将生成异常报告。引发异常报告生成的临界值称为阈值，管理人员必须提前定义阈值，并将它设定到生成报告的软件中。异常报告的好处是可以帮助管理人员尽早发现问题，只要问题一出现时，他们就会立即接到通知。同时，异常报告不会给管理人员提供不必要的信息。现在，利用无线技术，无论管理人员在什么地方，都可以立即收到异常报告。

假如，已确定某公司货物发送异常的阈值为:5%货物延迟发送，那么一旦5%以上货物延迟发送时，信息系统就会为公司的运输部门经理生成一个异常报告，这个经理就可以获知最新的情况，而不用等待预定报告。

最后，需求报告由专用报告组成，当管理人员需要关于某一特定主题的特定信息时，可能就会请求这样的报告。当其他报告中出现意外结果，或者在收到外界的信息时，经常就会产生这样的请求。例如，公司的运输部门经理为了按时完成该部门的工作，决定再增加一个工作班，这时他可能会请求分析其影响的需求报告。

需要注意的是，预定报告、异常报告和需求报告通常都是为了满足不同部门的需要而定制的。如财务部门或人事部门的报告有别于运输部门和其他部门的报告。

报表案例:RFM分析

现在，我们已经了解了报告的类型，知道报告可以向管理人员提供信息。下面我们通过一个实例——RFM分析来进一步展示:报表提供的信息是如何支持管理人员的决策的。

RFM分析是市场营销中经常使用的一种分析模式，是一种根据客户购买的三项指标——R、F、M来对客户进行分析和评级的方法。其中，R表示客户最近一次的消费时间(Recency);F代表客户在最近一段时间内的购买次数，即消费频率(Frequency);M指的则是客户每次消费的金额(Monetary value)。

计算一个RMF评分，首先要根据客户最近的消费日期(R)进行排序，通常将客户分成5组，对每组的客户都给出1～5的评分。消费日期最近的20%的客户R评分为1，次之的20%的客户R评分为2，依此类推，消费日期最远的20%的客户R评分为5。接着是根据客户的总体消费频率对客户进行第二次排序。消费频率最高20%的客户F评分为1，次之的20%的客户F评分为2，依此类推，消费频率最低20%的客户F评分为5。最后，根据客户的消费金额再重新对客户进行排序。消费金额最高20%的客户M评分为1，消费金额次之的20%客户M评分为2，依此类推，消费金额最低的20%的客户M评分为5。

表5-1显示了一个RFM分析的数据样本。第一位客户王为的消费日期和消费频率评分都为1，但M评分为4，这说明其每次购买的都是比较便宜的商品。根据评分，销售管理人员就能推测出王为是一个良好的固定客户，在销售方式上要引导王为尝试一些稍贵的商品。

表中可知，客户张其已经有一段时间没有来购买商品了，但是消费记录显示出他过去采购得很频繁，并且每次消费的金额都很高。这表明张其有可能流失到了竞争对手那里，销售人员就应该加强和他的联系。

表中，第三个客户李义已经很久没有来购买了，曾经的购买也不频繁，所购买的商品也都是最便宜。显然，这个的客户价值不大，销售团队没有必要在这一客户身上浪费时间。

最后一个客户赵风的各项评分都位于中间。这表示，赵风是一个潜在的但含金量不大的客户，不需要专门的销售人员花太多的时间。但有新人培训之类的活动的话，也可以进行开发尝试。

表5-1　　　　　　　　RFM评分数据样本

总结一下，报表的价值在于为管理者提供信息，狭义的管理信息的主要特征就是输出报表之类的信息。结合西蒙决策模型，我们可以发现狭义的MIS或者报表主要支持情报阶段，帮助管理者发现问题，并可以作为实施结果的反馈。我们接下来即将介绍的决策支持系统却有着完全不同的特性。