企业案例调查

第六章　信息技术与信息系统外包研究

自从1989年柯达公司外包其信息系统而产生“柯达效应”以来，信息技术或信息系统（IT/IS）外包已经成为企业信息管理的一种潮流。然而，研究结果表明，IT外包的成功率并不高。拉洁什（Lacity）调查了部分实施IT外包两年以上的公司，其中60%的公司对外包结果不满意，而40%的公司试图主动地终止外包合同。

导致外包失败主要的风险来自多方面，主要包括：将外包作为一种无差异的商品处理；不完善的合约；在合同和关系方面缺乏主动的供应商管理；没有建立和维持必要的内部能力和技能；在开发方面与IT供应商权利不对称；面对迅速变化业务技术上的不断进步，不能做相应的重组和适应性变化；缺乏管理整个外包管理的成熟经验；将IT外包作为短期的财务问题，而没有从经营战略优势、放大IT资产的角度考虑问题；对外包的多目标的不现实期望；劣质的开发和新技术来源。

上述原因可以归纳为三种问题：第一，外包决策问题（供应商的选择、外包指导思想）；第二，外包公司与IT服务供应商之间的知识共享问题，设计与维护和持续修改以及知识的转移问题（从供应商处获取能力）；第三，外包公司与IT供应商的关系管理建立合作伙伴关系（ASP）。本章研究的主要目的是知识管理如何影响IT/IS外包成功性。

6．1　信息技术与信息系统（IT/IS）外包分析

影响外包最终结果成功性的诸类因素有很多。

首先，一个共同的特征是IT外包合作双方知识流动与共享水平和相应的相互间合作关系的协调。例如，IT供应商无视企业IT/IS的独特性特征，仅仅考虑到自己技术上的困难和成本上要求，利用通用的应用软件处理个性化企业IT/IS职能，实质上是没有很好地吸收外包企业职能部门的业务流程等相关知识。有属于外包企业的原因，外包企业向供应商的知识流流动不畅。换句话说，如果是内部实现IT/IS的功能，由于人员来自于企业内部，对工作流程以及部门间错综复杂的关系有深刻的了解，因而，其产品当然更接近于实际工作的要求，尽管在IT技术领先性上，与IT/IS外包给专业的IT公司，如ASP（Application　Service　Provider）公司有差距。所谓ASP是指提供以合同为基础的、租赁或按需求支付的集中式管理的应用软件的服务企业，多用户可以通过Internet或其他网络共享数据中心获得这些应用软件（如ERP，CRM）的应用。ASP公司客户领域是广泛的，容易导致上述问题。

第二，源自客户的原因也与知识流动与共享有关。IT/IS属于创新速度快、技术复杂的领域，客观上造成外包企业员工对该类技术或基本技能的理解极为有限，尤其是系统知识。加之供应商为了保护技术，将核心技术封装得很严，导致IT/IS知识从供应商向客户的流动不畅，这对充分有效地利用IT/IS系统运作系统是一大障碍。如果外包企业员工积极跟进，进一步地参与IT/IS项目的设计与运作，尽可能多地了解由外部提供的IT/IS系统，一方面，可以进一步了解IT/IS的设计理念，适应IT/IS提出的要求；另一方面，能够提出外部提供的IT/IS系统的不合理之处，并提出切实可行的改进方案。这一过程的往复循环与持续改善，将会使合作知识进一步融合，使IT/IS外包成功率提高。

第三，双边关系有多种：项目承包式的买卖关系，长期的合作伙伴关系，子公司关系（准外包）。和谐的关系是IT/IS外包的基础。理想的关系是外包供应商与客户在长期利益与短期利益方面取得平衡。信任、理解、承诺执行和冲突的解决是衡量关系是否和谐的标准。

第四，环境变化特性对IT/IS外包结果的影响。企业经营所处的环境的动态性对IT/IS外包提出持续改善的要求。在相对稳定的经营环境中，业务流程变化相对较小，IT/IS维持正常运行的可能性大，外包成功的机会大；相反，处于动态性大的经营环境中的企业，业务流程和相应的知识更新程度变化大，要求供应商持续提供改进服务，客观上，工作难度增加，如果协调不好，则很容易导致失败。很多IT/IS外包案例甚至出现，外包项目尚未结束，客户需求已经发生变化了。尽管，供应商完全按照合同努力工作，然而，结果仍可能会令客户不满意。对供应商而言，开发技术面临挑战。如何适应动态环境的这种变化，在技术上需要改进。面向对象的系统建模方法（UML）也许是个方向。然而，动态的环境毕竟为成功的IT/IS外包带来了变数。

6．2　知识管理对IT/IS外包影响机理研究

根据上节的分析，以外包最终结果的成功性为目标，建立基于知识管理的IT/IS外包模型。IT/IS外包结果的最终表现，实际上可以用外包成功和失败为衡量标准。而外包成功性的指标通常来自于外包的目标，即企业是否能够专注于其核心业务；获得世界级或外部先进的IT核心能力；获得有IT专业技能的人员；人力资源方面形成经济规模；技术资源方面形成经济规模；避免技术过时的风险；获得关键的IT；对IT外包的整体感觉是满意的。基于知识管理的IT/IS外包模型是指从知识管理的角度考虑外包成功和失败与IT/IS外包的关系。

基于知识管理的外包模型从成功IT/IS外包中对合作双方知识合理的流动和沟通的需求进行了研究，同时对影响知识流动的IT/IS外包所处的环境的动态性和合作双方的关系对IT/IS外包成功的影响建立了结构模型，并提出相应的假设，见图6－1。

IT/IS外包中，知识流动与沟通是成功的基本前提。知识流动进一步分为知识从客户流向供应商和知识从供应商流向客户。前者是供应商提供合格产品与服务的必要条件，后者是好的外包IT/IS最终实现好的绩效的保证。知识流动性的衡量指标为知识流动顺畅程度。知识包括显性知识和隐性知识，显性知识进一步可以分为高结构化显性知识和低结构化显性知识，前者为手册、报告等高度结构化的、可以文件化的知识，后者为可以文字化的低结构化知识，如网络上BBS的提示。隐性知识包括工作经验和技能、技术诀窍（Know－how）、知识所在场所（Know－where）、谁掌握知识（Know－who）。

图6－1　基于知识管理的IT/IS外包模型

从知识管理的角度看，成功的IT/IS外包要求顺畅的知识流动与沟通，这需要考虑两个方面的问题。一个是主观视角，一个是客观视角，对知识的接收方和提供方同样存在这个问题。例如，考虑提供好的IT/IS产品和服务，要求供应商尽可能吸收必要的客户方的知识，包括流程知识和组织知识等。能否实现这一点，主观上取决于IT/IS供应商是否愿意做细致的工作，通过深入的调查、学习工作，吸收客户的业务流程和相关的部门运作知识。有时，供应商为简化问题，不是从客户应用角度出发，而是从尽可能减少自己的工作量的角度出发，因而主观上不愿吸收客户的知识，结果导致大量修改客户的工作流程，比较大的范围破坏了客户的工作习惯。最终，因客户员工不习惯使用而导致失败。客观上，供应商能否顺利获得相应的所需要的知识，这可能包含多种因素。例如，考虑知识保护问题，客户可能对某些他们认为重要的知识有意识地进行保护，从而使供应商无法获得相关知识。另外，由于有些知识不是现成的放在那里，需要供应商去挖掘。这些知识有的是显性知识，更多的是隐性知识。供应商是否有能力发现、并且吸收这些知识也影响了知识流动的顺畅程度。同样，能否用好外包的IT/IS产品取决于供应商关于产品和服务的知识是否能顺利流向客户，尤其是客户的每一个相关的工作人员。这种知识流动一方面取决于供应商是否愿意积极主动地提供相关知识（有时，为了保护知识，他们会将知识封装得很好），另一方面，也取决于客户的工作人员是否愿意，以及有能力汲取这些知识。某种程度上说，提供好的IT/IS外包产品与服务，现成的知识，尤其是高度结构化显性可用知识比较少，更为重要的是低结构化显性知识和隐性知识，更多的知识需要通过与客户员工的交谈获得。此外，还需要考虑知识的保护问题，这只能靠建立恰当的双边关系解决。

假设H1：知识从客户到供应商的流动顺畅程度越高，IT/IS外包成功的可能性越大。

H1a：高度结构化的显性知识从客户到供应商的流动顺畅程度越高，IT/IS外包成功的可能性越大。反之，亦然。

H1b：低结构化的显性知识从客户到供应商的流动顺畅程度越高，IT/IS外包成功的可能性越大。反之，亦然。

H1c：隐性知识从客户到供应商的流动顺畅程度越高，IT/IS外包成功的可能性越大。反之，亦然。

假设H2：知识从供应商到客户的流动顺畅程度越高，IT/IS外包成功的可能性越大。

H2a：高度结构化的显性知识从供应商到客户的流动顺畅程度越高，IT/IS外包成功的可能性越大。反之，亦然。

H2b：低结构化的显性知识从供应商到客户的流动顺畅程度越高，IT/IS外包成功的可能性越大。反之，亦然。

H2c：隐性知识从供应商到客户的流动顺畅程度越高，IT/IS外包成功的可能性越大。反之，亦然。

外包企业所处环境的动态性直接影响IT/IS外包成功性。外部环境动态性越大，IT/IS外包成功的可能性越小；相反，企业外部环境越稳定，IT/IS外包成功的可能性越大。由于，外部环境是间接影响IT/IS外包过程中供应商与客户间的知识流动，因而，这种关系是间接的影响关系。

假设H3：外包企业所处的环境动态性越大，IT/IS外包成功的可能性越小。反之，亦然。

和谐关系是IT/IS外包成功的保证。和谐的关系意味着供应商和客户间的利益更加趋于一致（双赢），冲突减少，风险分摊，互相信任和注重对对方的承诺。和谐的关系是知识顺畅流动的组织保证。它对IT/IS外包成功的影响也是间接的。涉及组织间关系的基本理论主要有社会交换理论（Social　Exchange　Theory，Thibaut，1959）和社会契约理论（Social Contract　Theory，Macneil，1974）。社会交换理论指两个或更多个体之间为各自的利益自愿的资源交易。这其中不含有“互惠”的概念。社会契约理论是指将互惠的交换通过法律的形式严格地限制起来。注重“长期关系”是它的出发点。它通过将时间概念、行为和规范问题与经典的契约理论的法律条文相结合来实现所谓的“关系契约”。

基于上述理论，将组织间的关系分为两种，即交易型关系和合作伙伴型关系。交易型关系是通过正式的合同将规则规定好，任何一方违反承诺将受到起诉。与此对应，合作伙伴型关系则是分摊风险，共享利益。它需要将关系看作一系列没有确定终点的交易，同时需要一整套机制监控和执行运作。

假设H4：供应商与客户之间伙伴型合作关系越和谐（双赢、目标一致、冲突减少、相互信任和注重对方承诺），IT/IS外包成功的可能性越大，而交易型关系将使IT/IS外包成功的可能性减小。

6．3　基于知识的IT外包案例研究

6．3．1　研究方法设计

本案例研究目的是：调查IT/IS外包过程中知识管理及其相关因素对外包成功性的影响。

调查范围涉及以下三个企业：××石油钢管厂CIMS项目、××输变电设备制造公司MRPⅡ和××药业。这三个企业分别属于简单机械制造企业、复杂机械制造企业和医药生产企业。

访谈对象：公司负责信息与知识的高层主管人员（CIO或CKO）以及信息部门的技术人员（供应商开发人员）和客户中的应用人员。

信息来源有现场访谈、调查和观察。

调查过程实施：向企业介绍调查的目的主要是学术研究，而不是商业目的，打消企业顾虑，防止信息扭曲。对调查表中的概念向调查对象进行必要的说明，如什么是IT/IS外包成功性，什么是不同性质的知识，什么是知识流动的顺畅度，什么是项目式交易关系，什么是合作伙伴关系，什么是企业环境的动态性等。

6．3．2　调查问题设计

1．供应商问题设计

（1）来自于客户的隐性知识流动的顺畅度对您提供给客户IT/IS产品与服务最终的效果是正面影响，还是负面影响？影响程度是

（a）严重影响（b）较大（c）一般（d）微弱（e）不影响

（2）来自于客户的低结构化显性知识（网上讨论）流动顺畅度对您提供给客户IT/IS产品与服务最终的效果是正面影响，还是负面影响？影响程度是

（a）严重影响（b）较大（c）一般（d）微弱（e）不影响

（3）来自于客户的高度结构化显性知识流动顺畅度对您提供给客户IT/IS产品与服务最终的效果是正面影响，还是负面影响？影响程度是

（a）严重影响（b）较大（c）一般（d）微弱（e）不影响

（4）给客户提供满意的IT/IS外包产品与服务，您认为以下三种知识属性的重要度为（NA为不适用，3分最高，2分次之，1分最低）

　　（a）隐性知识（NA，3，2，1）

　　（b）隐性知识，低结构化显性知识（网上讨论）（NA，3，2，1）

　　（c）高度结构化显性知识（NA，3，2，1）

（5）与客户保持项目式的交易关系与合作伙伴关系，哪一种关系对外包IT/IS成功的正面影响更大？如果按您的意愿，您更愿意与客户保持哪一种关系，为什么？

（6）您认为客户需求的动态性（变化与稳定）对成功的IT/IS外包会产生什么影响？为什么？

2．客户问题设计

（1）来自于供应商的隐性知识流动的顺畅度对您成功应用IT/IS产品与服务最终的效果是正面影响，还是负面影响？影响程度是

（a）严重影响（b）较大（c）一般（d）微弱（e）不影响

（2）来自于供应商的低结构化显性知识（网上讨论）流动顺畅度对您成功应用IT/IS产品与服务最终的效果是正面影响，还是负面影响？影响程度是

（a）严重影响（b）较大（c）一般（d）微弱（e）不影响

（3）来自于供应商的高度结构化显性知识流动顺畅度对您成功应用IT/IS产品与服务最终的效果是正面影响，还是负面影响？影响程度是

（a）严重影响（b）较大（c）一般（d）微弱（e）不影响

（4）获得供应商满意的IT/IS外包产品与服务，您认为以下三种知识属性的重要度为（NA为不适用，3分最高，2分次之，1分最低）

　　（a）隐性知识（NA，3，2，1）

　　（b）隐性知识，低结构化显性知识（网上讨论）（NA，3，2，1）（c）高度结构化显性知识（NA，3，2，1）

（5）与供应商保持项目式的交易关系与合作伙伴关系，哪一种关系对外包IT/IS成功的正面影响更大？如果按您的意愿，您更愿意与客户保持哪一种关系，为什么？

（6）您认为企业需求的动态性（变化与稳定）对成功地应用外包的IT/IS会产生什么影响？为什么？

6．3．3　企业案例调查

1．××药业

××药业是一家制药公司。2000年，该企业启动信息化管理项目，企业实施ERP管理，截至2002年8月，完成了ERP实施工作的第一阶段，即财务模块与销售模块。IT/IS供应商为西安达通公司。以下为该企业相关内容的访谈。调查从IT/IS供应商与客户两个方面进行。

供应商问卷分析

来自于客户的三种知识类别包括隐性知识、低结构化显性知识和高结构化显性知识流动的顺畅度对IT/IS外包结果均具有正面影响，但影响程度不同。影响程度与信息化的对象有关。就隐性知识而言，对高层决策的信息化处理，影响程度较大，对业务层影响程度较小。就财务与销售ERP模块知识流动顺畅度而言，隐性知识的影响程度为“一般”，低结构化显性知识为“较大”，高度结构化显性知识为“严重影响”。例如，有些技术或财务机密因保密需要而不提供给供应商，会导致工作无法进行。没有产品的配方，就无法计算物料需求，也无法进行财务成本核算。没有销售部门分配的计算公式就无法完成利润的计算。隐性知识的障碍在于每个客户掌握的信息有限，不能按信息系统的角度提供业务数据。

三种知识对成功的IT/IS外包的影响程度分别为：隐性知识最低，低结构显性知识次之，高结构显性知识最高。

与客户保持伙伴关系对IT/IS外包的成功性最有益，但是如何形成伙伴关系，即如何分享客户的最终利润的可行性存在问题，因而如果可以选择，愿意选择交易关系。

客户需求动态性对IT/IS外包的成功性为负面影响，因为变化的需求意味着要不断改动信息系统，以适应这种变动。这种工作对IT/IS提供商而言有时甚至比重新设计系统还困难。

客户问卷分析

来自于供应商的三种类别的知识流动的顺畅性对IT/IS外包的成功性影响性质均为正面影响。很难区别它们的影响程度。对初期用户培训而言，高度结构化显性知识可能更加重要，例如用户使用手册。对运行一段以后的系统，出现问题，需要供应商的支持时，来自供应商的隐性知识，尤其是专家知识非常重要。值得一提的是这个阶段通过E－mail或Intranet传递的低结构化知识尤为重要。如果一定要笼统地给一个量化的影响程度，三者均为“较大”影响。

三种知识对成功的IT/IS外包的影响程度分别为：隐性知识最高，低结构显性知识次之，高结构显性知识最低。

合作伙伴关系最有利于IT/IS外包的成功性，如果可以的话，热切希望与供应商形成合作伙伴关系。因为，只有这样，才能真正发挥供应商在IT技术上的特长，从而使企业将主要的精力专注于自己的核心业务上。

企业需求变动（动态性）对成功的IT/IS外包会产生负面影响，因为，往往信息系统刚刚设计出来，需求已经改变了，再提要求，需要再投入，否则供应商不愿意。可是再投入又会出现上述问题，形成恶性循环。

2．××石油钢管厂CIMS项目

××石油钢管厂系生产石油钢管和钢丝绳的企业。1999年，为了提高竞争力，企业以信息化为突破点，准备实施CIMS项目。项目进行了两年，有两家供应商先后介入，一个是北京航天部下属某公司（以下称A公司），另一个是××大学CIMS研究小组（以下称B校）。前者系国家实施CIMS主要研究院所经营性公司，实施CIMS经验丰富，后者以CIMS理论研究见长。客户企业先与A公司进行合作。由于供应商所提方案是一个通用的、完全不是为企业量身定制的方案，甚至方案中许多地方是专为别的企业设计的，因而该方案根本无法使用。由此，客户企业转与B校合作。该项目的最终结局并不是很理想。

供应商问卷分析

来自用户的隐性知识很重要，建立信息系统所需的大部分知识都不是现成的显性知识，需要信息系统设计人员到用户实际工作人员那里去挖掘，获取这些隐性知识质量的高低直接影响信息系统设计及其实施的成功性。设计人员是否有能力正确地抽象所需的隐性知识以及用户工作人员能否提供所需隐性知识是设计成功信息系统的关键，程度为严重影响。高结构化显性知识的作用次之，程度为较大，低结构化的知识影响程度最低，程度为一般。上述三种知识流动的顺畅性对信息系统的外包的成功性均为正面影响。

为客户提供满意服务的三种知识重要度依次为：隐性知识、高结构显性知识和低结构显性知识。

从技术角度看，设计与维护工作是无底洞，供应商应像内部信息职能部门一样现场维护，因而，合作伙伴关系比交易关系更有利于信息系统外包的成功性，可是，用户不愿为供应商的付出进一步付出或与之共享利润，因而，如果可以选择的话，宁愿选择交易关系。

客户需求的动态性与IT/IS外包成功性强烈负相关。

客户问卷分析

处于需求分析与设计阶段的信息系统外包，高结构化显性知识最重要，因为，用户通过这些显性知识，如需求分析报告、设计方案流程图、文档以及操作手册等学习系统的使用与维护。通常供应商为了保护核心技术或防止用户改动系统设计而采取某些限制措施，如拒绝提供程序设计逻辑流程和原代码等。低结构化显性知识作用次之，来自供应商的隐性知识在项目设计阶段作用最低。随着信息系统的运行，估计上述知识的重要性会逆转。

三种知识的重要度在系统设计和初步实施阶段的重要性依次为高度结构化知识、低结构化知识和隐性知识。

与供应商保持合作伙伴关系比交易关系更加有利于信息系统外包的成功，如果可能，愿意选择合作伙伴关系。

企业需求动态性不利于信息系统外包的成功应用（强烈负相关），许多冲突都来自于信息系统需求的变化，例如业务流程的变化或运作参数的变化等。

3．××输变电设备制造公司MRPⅡ

××输变电设备制造公司系一家中日合资公司，公司设备和管理体系完全采用日方方案。由于日方母公司在日本使用的生产管理系统为德国SAP公司的MRPⅡ系统，因而合资公司也选择了同样的管理系统。此外，由于语言的障碍，日方只有通过MRPⅡ系统才能控制成本，因而使用一套SAP的MRPⅡ系统成为公司运行的必要条件。

供应商问卷分析

三种知识对信息系统外包的成功性均为正相关，由于该公司是依照日本企业新组建的，且SAP系统在日方已经成熟应用多年，因而与完全重新设计一个新系统的问题不同，该系统应用的相对的问题比较少。问题主要来源于应用，主要是客户对系统的了解程度和正确使用问题。

三种知识的重要程度相当，隐性知识更为突出一些。

由于产品比较成熟，问题相对比较少，交易关系就可以。如果需要选择的话合作伙伴更好。

由于产品相对定型，生产正常，因而客户需求对信息系统为负面影响，但影响不大。

客户问卷分析

来自于供应商的三种知识对信息系统外包的成功性均为正相关。系统正常运行过程中，低结构化知识最为重要，这是解决问题的最为常用的手段。其次是隐性知识，这是处理问题的必须的手段。最后是高结构化显性知识。

合作伙伴关系比交易关系更有利于信息系统的成功应用。

客户需求的动态性与成功外包负相关。

6．3．4　分析

表6－1　不同企业IT/IS外包状况对比

续表6－1

表6－1为不同企业IT/IS外包状况对比。从表中可以看出，IT/IS外包中，无论哪种知识类型（隐性知识、低结构化显性知识、高结构化显性知识），还是知识流向（供应商到客户，客户到供应商），知识的流畅性对IT/IS外包的影响均为正面影响，但不同情况下，影响程度不同。成功的IT/IS外包，理想供应商与客户的关系为合作伙伴关系。客户需求动态性对IT/IS外包的成功性的影响为负面影响。

6．4　小　结

本章提出了从知识管理角度提高信息技术与信息系统（IT/IS）外包成功性的模型，指出：IT/IS外包失败的原因主要是外包企业与IT/IS供应商之间的知识流动的顺畅性发生了问题。这些问题包括主观上的不愿意吸收知识与客观上有获取知识的障碍，包括人为的和人的认知水平的约束。合作双方同时面临这样的问题。除了知识流动的问题之外，IT/IS外包合作双方和谐的关系和环境动态性也会影响IT/IS外包最终的结果。尽量使合作双方利益一致，形成双赢，减少冲突是解决问题的根本。动态的环境会影响到企业间建立稳定的关系，从而使IT/IS外包的成功性降低。以往的研究的焦点主要是供应商能力与经验的选择，供应商的数量，即一个还是多个，外包的范围，即全部外包还是局部外包等，这些研究都没有考虑IT/IS本身的知识型属性的特征，并从知识的流动性，以及外包与供应商对知识共享与保护的主客观障碍研究IT/IS外包的成功性问题。本书为解决IT/IS外包成功性问题提供了一个新途径和新方法。