首页 百科知识 以人为本创建具有中山陵特色的景区服务文化

以人为本创建具有中山陵特色的景区服务文化

时间:2022-06-10 百科知识 版权反馈
【摘要】:以人为本创建具有中山陵特色的景区服务文化史爱玲景区服务文化是景区人在长期服务工作实践中,通过日常的服务行为、服务规范、服务标准所形成的一种服务理念,又反过来指导其日常服务行为、服务规范的一种服务准则。中山陵园风景区特色服务文化的基本定位是:以人为本、博爱诚信、游客至上、优质服务。

以人为本创建具有中山陵特色的景区服务文化

史爱玲

(中山陵园管理局,南京210009)

景区服务文化是景区人在长期服务工作实践中,通过日常的服务行为、服务规范、服务标准所形成的一种服务理念,又反过来指导其日常服务行为、服务规范的一种服务准则。它是以景区服务设施为基础,以服务规范为标准,以强化管理为保证,以游客满意为目标的服务文化体系,也是景区人应共同遵守的价值取向。创建景区服务文化、打造景区服务品牌,对于提升景区形象,提高旅游市场竞争力,构建和谐景区,推动景区的可持续发展,都具有重要的作用。

中山陵园风景区特色服务文化(以下简称景区服务文化)的基本定位是:以人为本、博爱诚信、游客至上、优质服务。

1 创建景区服务文化的总体目标

科学发展观为指导,围绕“以人为本、博爱诚信、游客至上、优质服务”的定位,打造便捷、舒适的景区服务环境,树立文明、礼貌的景区服务形象,制定科学、合理的景区服务规范,建立高效、有序的服务管理机制,使景区服务质量达到国家5A级景区标准,在全国同类景区中领先,与国际先进服务标准接轨。

2 创建景区服务文化的主要任务

依托景区的自然资源与文化特色,调动各方面积极性,大力实施温馨工程、博爱工程、诚信工程、平安工程四大工程,构建一个全员性、全过程、全方位的服务体系,使景区深厚的历史文化得以彰显,优美的自然景观得以展示,优质的服务形象得以体现。

2.1 实施温馨工程,打造一流的景区服务环境

实施温馨工程,就是要按照“以人为本、游客至上”的要求,完善景区基础配套设施,为游客提供方便、快捷、舒适、安全的服务环境,给游客提供一个宾至如归的温馨氛围。主要体现在:

(1)在中山陵、明孝陵、灵谷寺三大景区,应设置游客服务中心,配备景点服务资料触摸屏,提供游客咨询服务、票务服务和导游服务,接受游客求助,处理服务纠纷。

其他各景点在游客集中的场所,应设立游客咨询点、导游服务站、医疗服务点、公用电话亭,提供景点服务资料等。

在市内主要车站、码头、机场及高速公路上,设置中山陵园风景区导游指示牌,在各大宾馆、饭店摆放“钟山风光一日游”导游宣传资料。

(2)建立三级便捷的旅游交通线路和停车场所。首先是建立方便的景区外部到达景区的大公共交通线路网,最大限度地方便游客到达景区;其次是完善各大旅游景点之间的内部交通线路,特别是中山陵至明孝陵、中山陵至灵谷寺、灵谷寺至明孝陵之间的交通组织,方便游客一日游的乘车需求;第三是规范大景区内部的游览小交通,主要是灵谷寺景区、明孝陵景区内部的旅游小交通线路组织,满足各层次游客的不同需要。同时,还要为景区各类旅游车辆提供方便的停车场地,让游客来得方便,走得快捷。

(3)按人性化服务的标准,各景点应设置一定数量的、与景观特色相协调的休闲椅、凳;按照布局合理、数量能满足旅游旺季需要、且符合环保要求的标准,改造和新建一批旅游厕所;设置与景区景观相协调的路灯和垃圾箱;主要景区增加无障碍服务设施,方便残疾人游览参观的特殊需求。

(4)根据中山陵、明孝陵、灵谷寺景区的各自文化特色,在主要路口、景点及游客集聚地,设置中英日韩四种文字对照的标识牌、导游牌、说明牌及指示牌。按照国家统一的规范标准,设置统一的标识、图形、字体和色彩。

2.2 实施博爱工程,打造一流的景区服务形象

实施博爱工程,就是要按照“博爱诚信、优质服务”要求,制定景区统一的服务标准和服务规范,教育员工以博大宽广的仁爱之心,热情友好的工作态度,宽容仁厚的待人胸襟,爱工作、爱岗位、爱游客,让游客处处感受到充满爱心的服务形象。主要体现在:

(1)统一职业形象。各窗口服务部门特别是票务、经营、导游、行政、执法及各纪念场馆工作人员,应根据各自岗位特点,着统一规范的式别服装,佩戴统一标准的工作铭牌,树立微笑服务、礼貌服务的良好形象。

(2)统一服务用语。景区各服务岗位,均应使用统一规范的10字文明用语“请、您好、谢谢、对不起、再见”;在此基础上,各岗位、各部门还应根据各自岗位的特点,制定出适合本岗位特点的规范的职业服务用语;景区各岗位、各部门都要制定出自己的服务忌语,并以是否违反规定使用忌语,作为对员工开展教育和考核的标准。

(3)统一服务规程。景区各服务岗位特别是窗口服务岗位,均应制定本岗位工作人员的服务标准、服务规范和服务技能,并以此作为对员工开展经常性教育和考核的内容,定期组织学习交流。在此基础上,不断地充实、完善其服务标准和规范,提高并拓宽每位员工的岗位服务技能。

2.3 实施诚信工程,打造一流的景区服务品牌

实施诚信工程,就是要按照“博爱诚信、务实创新”的要求,向社会公布《中山陵园风景区优质服务承诺》,设立监督电话,接受社会监督。主要体现在:

(1)各经营部门应坚持以“三信三优”建设为突破口,签订“文明经商、诚信服务”责任书,坚决抵制并打击假冒伪劣、价格欺诈的不良行为,建立诚信服务档案。

(2)各服务岗位特别是票务、经营、导游、行政及执法等窗口服务单位,均应制定自己的服务承诺,公布自己的投诉电话,设立专职处理机构和人员,制定规范的处理程序,受理游客投诉,接受社会监督。

(3)结合景区各岗位工作特点及要求,广泛开展各类“优质服务竞赛”活动,设立各种形式的优质服务示范岗、示范车、示范集体、示范员,打造一流的景区服务品牌。

2.4 实施平安工程,提供一流的景区服务保障

实施平安工程,就是要按照“以人为本、游客至上”的要求,提供安全可靠的管理体系,建立规范有序的旅游秩序,为游客提供安全、放心的服务保障。主要体现在:

(1)景区内的索道、滑道、公共交通车辆(小火车、老爷车等)及其他各类游乐设施,必须保持设备完好、安全可靠的运行状态,并定期实施检修保养,确保游客安全乘坐。

各宾馆、饭店应制定并实施规范的食品操作规程,提供干净、卫生的就餐条件,把好食品选料、加工、摆放及废弃物处理各环节,保证游客吃的安全、放心。

(2)各行政执法部门应规范程序,严格执法,规范经营网点的设置与摆放,制止并杜绝围追兜售、强买强卖的不良经营行为,维护好景区经营秩序;严厉查处黑车、野导等不法行为,规范景区各类车辆的行驶线路及停放地点,维护好景区的交通秩序;保护景点文物,劝阻并制止游客随意乱刻乱画的不文明行为,在游客集中高峰时,组织并维持好游客队伍,使之有序参观游览,维护好景区的旅游秩序;组织治安巡逻,严厉打击各种违法犯罪行为,维护好景区的治安秩序。

(3)建立景区统一的安全监控系统和通讯联络系统,在景区主要地段设立救援电话,对景点的交通运行、森林消防、索道运行和票务门禁状况实行图像信息监控,及时有效处理各种问题。各单位、各部门均应制定出各类突发事件的应急处理程序,定期或不定期地组织消防、治安和紧急救护演习,在发生突发事件时,做到紧张有序,从容应对,为游客提供安全、放心的服务保障。

2.5 实施全员参与,构建全方位、全过程的景区服务体系

景区要为游客、为社会提供优质文明的服务,树立良好的服务形象,不仅需要窗口部门工作人员的努力,还需要景区各服务管理部门、建设部门和其他部门的共同参与。主要体现在:建设部门要规划和建设好安全、方便、舒适、一流的服务产品与服务设施;园林绿化及卫生管理部门要提供最优美、干净的旅游环境;管理部门要制定科学、合理、周到的服务管理规程和保障措施;后勤部门要为一线工作人员提供热情、周到的服务保障;管理者要为本单位、本部门人员提供人性化的管理服务;所有景区人都应树立“以人为本、博爱诚信、游客至上、优质服务”的服务定位,把自己作为服务游客、服务景区、服务社会的服务主体,为社会、为游客提供最优质的服务产品,树立最优良的服务形象,共同构建一个景区人与游客之间、景区内各行业与各部门之间、景区管理者与员工之间、和谐、文明的景区服务文化体系。

3 创建景区服务文化的措施保障

要把创建景区服务文化的目标、任务落到实处,必须依靠全局上下协同一致,齐抓共管,细化目标,责任到人。

3.1 加强组织领导,明确工作责任

按照两级管理的原则,成立景区和部门两级创建工作班子,负责编制景区服务文化的规划任务与实施计划,承担景区面向社会的整体形象塑造,负责景区服务承诺的任务落实,接受并反馈景区对外服务承诺的信息沟通,指导和协调景区内各部门创建工作的进程,抓好服务人员的培训、交流与考核,为推动服务文化创建工作的全面落实,提供组织保证。

3.2 编制服务规程,组织全员培训

景区各单位、各部门均应制定出符合自身特点要求的各级岗位服务工作规范,并编印成册,人手一份。按照创建工作的要求,组织开展全员培训,为提高景区服务水平夯实基础。原则上每年要组织一次景区一线职工岗位培训,主要内容应包括岗位服务规程、服务技能、规章制度、时事政治及其他相关知识的培训教育;对专业技术人员及各级管理人员,要提供学习、培训及外出考察的机会,鼓励广大干部职工参加各类业务知识学习和岗位技能培训,对在职学习并取得学历文凭及单科证书的人员,可给予适当的补贴;所有新进职工都必须接受岗位系统培训,经考核合格后方可上岗。

3.3 组织服务交流,开展服务竞赛

各部门、各岗位都应根据各自的服务特色,确立本年度服务主题与目标任务,运用设立文明服务岗位、评选各类优质服务先进个人或专业能手称号、开展文明服务月(周或日)活动、组织各类专业服务技术大赛等多种形式,大力创建景区服务文化,并定期或不定期地组织行业与部门之间、景区内外之间的服务交流,以进一步增强景区职工的服务意识,促进景区整体服务水平的提高,确保目标任务的完成。

3.4 开展绩效考核,落实奖惩措施

景区各单位、各部门都要结合自身特点与目标任务要求,建立本单位服务文化的绩效考核办法,为创建景区服务文化提供动力。每年度,应组织一次全景区范围内的评比活动,并落实奖惩措施。按照精神奖励与物质奖励相结合的原则,对在各自服务岗位上取得优异成绩的先进集体与先进个人,给予一定的表彰与奖励;对景区开展的阶段性各类专项服务竞赛活动,应组织专项的表彰与奖励;对在全国、全省、全市重大活动中,取得突出成绩、作出重大贡献的单位和个人,要给予特别的表彰与奖励;对长期在服务岗位上勤恳敬业,始终保持先进称号的各级管理服务人员,应给予旅游、破格晋级、职务提拔等专门奖励。

对于在本岗位服务考核不合格、对景区造成不良影响的单位与个人,应给予一定的批评与处罚。对那些因为工作失职、给景区服务形象造成恶劣影响或重大事故损失的单位及个人,应实行责任追究和行政处理,直至追究刑事责任。

创建景区服务文化工作,是建设文化景区、提高旅游竞争力的新任务、新课题。我们要积极弘扬博爱精神,从大处着眼,小处着手,抓好景区各项服务环节的精细化、长效化管理,为全面提升景区的服务功能,实现景区的全面、协调、可持续发展而努力。

免责声明:以上内容源自网络,版权归原作者所有,如有侵犯您的原创版权请告知,我们将尽快删除相关内容。

我要反馈