服务供需管理

四、服务供需管理

服务供需管理是为了达到供需平衡。供需失衡不外乎两种情况，即顾客需求过剩（企业能力不足）和企业服务能力过剩（顾客需求不足）。

（一）调节需求

1.价格杠杆

通过价格升降调节顾客需求是经常采用的手段。通常企业会在服务淡季或服务闲时降低价格，或反之抬高价格，以平衡顾客需求。例如通常旅行社会在淡季降价或旺季抬价，电信企业在夜间和周末实施优惠资费，民航公司在早晨航班大打折扣，电影院在上午实施优惠票价等。通过这些办法，可以平衡需求，充分利用闲时的服务能量。

2.预约登记

预约也是企业调节和管理需求的一种有效方式。例如宾馆、饭店的包间通常需要事先预订，尤其在节假日或旅游旺季更是如此；我国医院也于2009年开始预约挂号。通过预约，顾客可以节省时间，企业也可以大致把握需求总量，预先安排服务能力和保证服务水平。

3.排队等候

排队等候是调节需求顺序的常用办法，也几乎是服务业不可回避的场景，但又最被顾客所嫉恨。戴维·维斯特⁽⁶⁾曾经总结了排队顾客的八种心理感受，参见表2－3。

表2－3　排队等待顾客心理及应对策略

续表

（二）调节服务能力

1.延长服务营业时间

延长服务营业时间是增加服务能力的常用办法。例如饭店、商店延长营业时间，学校开办夜校，航空公司增加航班班次等。缩短每一次服务的单位时长也可以达到异曲同工的效果，例如提高服务节奏，缩短医生诊断时间、缩短每一个顾客的就餐时间等。

2.扩充服务设施能力

通过增加服务网点、增加服务设施、采用新技术都可以扩充服务能力；例如很多服务企业实施连锁经营，以增加网点。再如医院增加床位、饭店增加桌位、旅馆增加床位，甚至有人提出民航可以提供站位等。更多企业正在积极采用现代化设备和信息技术，例如旅店引进计算机管理信息系统，银行大量引用A T M机，洗车行使用自动洗车设备等。

3.提高人员工作效力

增加服务人员、培养多面手的员工、使用非全时员工和临时工等办法都能有效地提高整体工作效力和满足突发需要。

4.鼓励顾客服务参与

既然服务生产过程和消费过程是同时发生的，忙时就可以考虑提高顾客的参与程度，可以鼓励顾客使用更多的自助设备。例如银行鼓励顾客使用A T M机，医院鼓励使用自动血压计，机场鼓励乘客使用自助登记设施，学校鼓励学生上网上课堂等。