服务单管理

1）服务单管理的概念和目标

为了更好地管理内外部服务要求的处理过程，提高服务管理水平和质量，银联数据结合ISO 20000服务管理体系，创新性地提出“服务单”的概念，并将其流程纳入银联数据服务台进行统一管理。具体来说，银联数据的服务单是指为了满足业务需求、客户或内部用户提出的服务要求，包括但不限于需求处理、异常处理、数据请求、业务咨询、业务请求类以及与承诺提供服务相关的其他类服务单。

服务单是客户与提供服务的组织之间日常进行沟通交流的一种重要方式，客户通过提出服务单描述具体需求，组织通过一系列处理服务单的过程最终满足客户的需求。不同类型服务单的处理过程需要不同后台部门的参与，处理过程也会流转至相关管理流程，如变更管理流程、发布管理流程、事件管理流程和问题管理流程等。服务单规范和统一了组织处理客户需求的形式，有助于组织的高效运转。而作为服务单处理的统一平台工具，银联数据服务台为客户服务提供了统一入口，对客户提出的服务单统一进行记录、识别、分类、分配和处理，保证所有的客户服务单都能在统一的系统平台上进行处理和信息交互并对进度进行监控，借此合理的调配资源，为客户提供高质量的服务。

2）银联数据的服务单管理体系

客户自己在银联数据服务台创建服务单，或者通过电话、邮件等方式与客户支持人员沟通后，由客户支持人员代客户创建服务单；根据服务单相关信息的分类，建好的服务单系统自动转至受理人员处。

受理人员/跟踪人员对服务单进行首次响应，根据服务单内容，指派相关人员处理，相关人员如无法处理，经判断后可转派其他人员处理；对于不能仅在服务单中完成处理，需要关联后续流程的服务单，则：

（1）需求处理等类服务单，如需要通过变更处理，则进入变更管理流程。

（2）异常处理类服务单，如需要通过事件进一步解决，则进入事件管理流程；如需要通过问题进行根本原因分析和处理，则进入问题管理流程。最后，必须由客户对已完成的服务单进行确认和判断，如确认服务单已完成，则可关闭服务单；如客户对处理结果还有补充意见，则可与处理人员沟通后进行补充处理，直至确认为止。

目前，银联数据通过如表4.3所示的两个关键绩效指标（KPI）来衡量服务单处理流程的有效性和识别待改进之处，根据统计频率定期收集这些指标值，并通过ISO 20000 IT服务管理体系的季度管理层服务报告，向公司管理层呈现这些指标情况。

表4.3　银联数据服务单KPI