服务承诺管理

五、服务承诺管理

质量承诺是开拓市场、维系顾客的一种有效的营销手段；服务承诺更是服务企业通常采用的服务竞争策略。

实施服务承诺制度，有助于降低顾客的购买风险。顾客和企业进行买卖交易时，由于信息不对称，顾客生怕被蒙骗。尽管顾客肯定会力求事先了解该服务的性能和质量指标，但服务是无形的，不易掌握，而顾客通常都不是这方面的专家，不可能对该服务有较全面的了解，因而存在较大的风险。顾客会希望万一实际情况非其所愿时，能够退货或得到补偿。如果企业能够高姿态，开诚布公，以公开的方式承诺，就可以消除顾客疑虑，增强购买信心，有助于顾客早日购买。

实施服务承诺，意味着企业同意接受社会和顾客的监督，承诺越明确具体，企业就越没有回旋的余地，承受的压力也就越大。为化解这个压力，一方面，企业必须掌握顾客的服务需求和质量要求，挖掘现行服务工作中的薄弱环节，并制定具体的服务规范和完善的服务体系，切实提高服务质量和顾客满意度；另一方面，企业还要通过适当的责任制度和奖惩制度，将这种压力逐级传递给各级员工，促使企业的各级管理人员和服务人员都能够自觉自愿地做好各项工作。所以，实施服务承诺制度，有助于企业切实提高服务质量。

具体的服务承诺，有以下不同程度的区分。

（一）显示承诺和隐式承诺

显示承诺是指服务企业公开宣布具体的服务质量标准和补偿标准。通常，服务承诺要公开、诚实、简明，要真实反应企业的服务质量，坦诚地表达企业的承诺意愿，简单明确地说明企业的具体承诺条款；让顾客认为企业真诚可信，员工便于理解和执行，企业可以实施有效的监督和管理。即使出现服务争议，也可简化顾客申诉程序，易于顾客和企业达成理解和确定赔偿事宜。

有人认为，实施显示承诺对企业压力太大，也可能反而引起顾客关注，一旦不能完全实现承诺，会产生误解，甚至损害企业形象。为此，提倡实施隐式承诺，不向社会公布承诺，而要求服务员工尽最大努力提高服务质量，一旦服务出现失误，根据实际情况和隐式承诺条款，确定具体的补偿方式和额度。但也有反对意见，认为模糊不清的服务承诺不仅难以真正兑现，而且还会造成顾客的逆反心理，直接损害企业形象，实际根本就不能算是承诺。

（二）无条件承诺和有条件承诺

有些服务企业的承诺制度是有附加条件的，只有符合附加条件，才执行承诺。有条件承诺应该向顾客详细说明这些附加条件，以免发生不必要的纠纷。附加条件越多，承诺越难以实行，营销效果越差。于是，有人认为，既然承诺，就应该实行无条件承诺。只有实行无条件承诺，不留回旋余地，才能促使企业真正提高服务质量，才能真正显示企业的实力和服务的诚心，才能强烈感染顾客和增加顾客的信任感。

（三）具体承诺和全面承诺

具体承诺规定了具体的服务标准，达不到服务标准才进行补偿；甚至可以将服务标准分级，按照实际情况进行分级补偿。这种承诺较为具体、客观，便于顾客索赔，也便于企业规避更大的风险。

企业也可实施全面承诺，不限于具体的服务标准，只要顾客不满意，便可以退货或获得赔偿。