真的忘退押金了吗

案例2　真的忘退押金了吗

8月12日，一位手持一张押金单的人来到某饭店的前台收银处，声称他8月8日曾在饭店住宿，当时由于走得匆忙，忘了退押金，说是今天特别赶来要取回押金的。明白客人的来意之后，收银员请客人坐在大堂稍等片刻，并要了客人的身份证及押金单。接着开始查找电脑里的客史档案和楼层的入住登记。经过核查最后确定，这位押金单上的客人8月8日确实住过饭店。收银员随即打电话给当值的两位接待员，询问她们在8月9日是否有没结的账单。当确认没有时，接待员、收银员都意识到“有点问题”。

为了稳住客人，服务员为客人倒了杯水并告诉他，我们正在查询，稍等一会儿给他答复。于是，接待员打电话给账务处，要求帮忙查一查账单。结果是，账款已退，顾客已签名，但由于结账员的一时疏忽忘了收回押金单。客人听后很生气，吵闹着说:“你们饭店少耍赖，必须要退回押金单上的500元钱，否则我去告你们。”

接待员明知客人在撒野，却又不好得罪客人。正在为难时，前厅经理来了，经理拿了证件去办公室再次进行核实。大概10分钟后，经理拿出账单要求客人一起到办公室去确认。客人看着经理一脸正气、严肃的样子，觉得今天赚不了什么便宜了，迟疑了一下便装作有事嘟嘟囔囔地走了。

案例评析:

从事服务工作，什么人都会接触到。饭店客人中也不乏可疑及不法分子。本案例中，要求退押金的这位客人抱着一种侥幸的欺骗心理，利用工作人员一时的疏忽，希望能够蒙混过关骗取500元钱的押金。

作为饭店，首先自身就应树立起良好的企业形象，尤其是涉外饭店。一家饭店是一个国家、一个民族、一个城市文明的窗口。饭店要坚决杜绝违法犯罪事件在饭店内发生。

作为服务员，要善于察言观色，善于通过从顾客的表情与言行举止中发现其不良情绪及其动机，分析判断其情绪状态和心理特点。针对不同的顾客，采用不同的接待服务方法，因人而异地做好接待服务工作。不管遇到什么情况，我们首先应该镇定，并力求自己能解决的迅速解决，解决不了的及时请求帮助。

对待友好的顾客，要热情诚恳、体贴关怀，设身处地地为顾客着想，这是服务工作中，体现尊重、理解顾客应具备的重要心理品质。

对待怀有恶意的顾客，我们要运用服务人员良好的观察力、判断力，通过观察客人的面部表情、语言及行为反应等，并采用端正严肃的态度对待这类顾客。像本例中这种利欲熏心之徒，在生活中还是不乏其人的，应该引起饭店员工的高度警惕。

本案例中，为客人办理离店结账手续的收银员负有主要的责任。在正常的服务工作中，必须严格执行服务规范，出现将押金退回而押金单不收回的现象，是收银员没有责任心的表现。饭店应在制度与工作规范中严加管理，杜绝审单程序上的不规范行为。