张冠李戴的传真账单

案例9　张冠李戴的传真账单

一天傍晚，南方某饭店1429房间的客人打电话到商务中心，说:“我是1429房间的客人，马上有一个客户发传真过来，我们这就派人去取。”

几分钟后，有一位客人来到商务中心，对服务员小赵说:“我是14层的客人，来取传真。”小赵随即将传真给了客人，并让客人签了单，然后将账记到了1429房间。

过了两分钟，1429房间的客人又给商务中心打来了电话，问:“我们的传真来了吗?”小赵说:“已经有人取走了。”客人非常惊讶，忙问:“谁取走的?我们的人还没有下去呢!”小赵赶紧查账单签字，说:“是×××取走的。”1429房间的客人说:“我们没有这个人。”

小赵再一细查，发现原来客人签的是1409房间。小赵赶紧与1409房间的客人联系，得知客人取走的确实是发给1409房间的传真，而1429房间客人的传真还没有传到。于是，他马上通知1429房间客人传真未到，随即又与收银员联系，及时调整有关账目。

但1409房间的客人对商务中心找他查对1429房间的账单表示不理解，心想:我取的是自己的传真，跟1429房间有什么关系呢?

案例评析:

商务中心是饭店对客服务的一个综合性部门，它主要为客人提供收发传真、打字复印、票务预定、长途电话、国际互联网等服务项目。因为这些服务项目对于客人特别是那些商务客人来说具有重要的商业价值，所以不管客人需要哪项服务，都会希望时间上尽量快一些，而且服务过程要准确无误。这就要求服务人员在接受项目、提供服务、结算账单等过程中都必须认真、负责、细心，严格按有关程序进行操作。

上述案例中服务员小赵在整个服务过程中都没有按操作程序工作，取传真件时没有核对接受传真件的房间号，给客人传真时又没有确认客人的房间号，在让客人签单时仍然没有核对客人的房间号，而只是想当然地认为刚才1429房间的客人要取传真，来了一位客人说取传真，就以为是1429房间的客人，以致出现张冠李戴的情况。

案例中1409房间的客人取走的确实是发给自己的传真，只是服务员小赵错将账单记到了1429房间，并且小赵发现错误后立即与收银员联系，及时调整了账单的房间号，使问题迅速得到解决。但试想，如果1409房间的客人取走的是1429房间的传真，而该传真又涉及重大商业秘密，那后果真是将不堪设想!商务中心的主管和领班应强化对员工进行服务程序的培训，同时加强现场督导检查，以确保服务的准确性和高效率。