香格里拉的人力资源管理

案例5　日臻完美:香格里拉的人力资源管理

卓越的饭店源自卓越的员工，而非绚丽的水晶吊灯或昂贵的地毯。这是香格里拉饭店集团坚决秉承的理念，并将之诠释为对员工发展所做出的坚实承诺。整个程序首先起于对员工的甄选，即“聘用工作态度好的员工，并通过培训使他们技巧娴熟”，这为接受香格里拉理念提供了坚实的基础。接下来，该集团投入大量资金用于培训，同时对其下属饭店所有员工进行持续、完善的培训指导。

集团通过创造良好的工作氛围，使员工能够达成他们的个人和职业目标，从而留住人才;香格里拉在业内一直保持了相对低的员工流失率。

一、员工招聘

香格里拉的招聘并不以外语的熟练程度作为衡量候选人优劣的唯一尺度，而是更看重一个人的综合素质以及候选人各方面的潜质。例如:是不是有被培训而提高的可能，而且不同的部门对候选人有着不同的要求。总体尺度是:良好的态度、乐于学习、具有灵活性、具备适合服务行业的潜质。

在招募员工时，态度是首要考虑的，其次是他的技能。态度是每个人天生的品质，好的态度可以产生好的结果。工作技能当然也是很重要的，但饭店会教授他们、培训他们如何成为优秀的厨师，成为优秀的接待员，成为优秀的房间服务员。

在香格里拉，员工被分为5个级别，1～3级都是中高层的管理人员，他们的面试分为3轮:第一轮的面试官是HR，第二轮为部门主管，第三轮则由总经理亲自面试。面试的时候，会给他们一些案例进行分析，主要是观察他们的反应能力。然后会通过电话求证其跳槽原因以及前老板对他的评价。香格里拉不希望拥有一个频繁跳槽和不忠诚的员工。4～5级为基层员工，他们中除了厨房和客房人员外，其他各部门的员工必须熟练掌握英语，这些人员主要来自于应届毕业生。

香格里拉饭店十分重视雇用那些工作态度好、有发展潜力的员工，并为他们提供必要的技能培训。

二、香格里拉殷勤好客培训

香格里拉饭店集团的主要特色即为客人提供优质、温馨的服务，正如其服务宗旨的定义“殷勤好客香格里拉情”，所有的员工在入职半年内都要接受“香格里拉殷勤好客”的培训。

培训计划旨在以香格里拉的特色服务，为宾客提供尊贵的住店体验，进而建立品牌忠诚度。尊重备至、温良谦恭、彬彬有礼、乐于助人和真诚质朴是该培训的价值核心。这个主题为“香格里拉殷勤好客”的培训计划分为四个单元:(1)殷勤好客香格里拉情;(2)令客人喜出望外;(3)积极补救，赢得客人忠实感;(4)发扬主人翁精神。

“香格里拉殷勤好客”的四个单元突出体现了集团的使命:“每一次都要令我们的客人喜出望外”，这也是香格里拉的指导原则之一。

“香格里拉殷勤好客”培训计划是集团目前奉行的企业文化，它得到高层管理人员的大力支持，并在整个集团内持续贯彻落实。集团要求下属所有饭店拨出用于培训和发展的专项预算，并由总经理亲自负责，确保饭店每年所拨出的专项培训资金均能得到充分利用。

三、在线学习

香格里拉于2005年4月携手康奈尔网络大学，推出管理人员在线培训计划。培训课程涉及五个领域:人力资源管理、管理的本质、殷勤待客和餐饮服务管理、策略管理和财务管理，共计57门课程，该培训计划在五年内为员工提供了3000个在线学习资格。

四、“在途”培训

2003年，香格里拉建立了流动学习中心。选择重要的枢纽地区和主要城市作为培训地点，由集团和外聘的培训人员对员工进行系统多样的有关领导和管理方面的培训，为他们在集团内提供各种学习的机会。

五、提高员工满意度

一些调查结果显示，员工如果说对自己的工作很满意，生产力就会更高，他们的表现就会更好。物质财富可以创造一个幸福的员工，但真正幸福的员工应该是工作中有更多的学习机会、有职业发展的机会、和同事之间的关系很好，而且能够和组织一起适应变化。为此，香格里拉集团在其绩效指标中包括员工对组织的满意程度和忠诚感，这些都由公正的第三方进行员工调研和组织调研。香格里拉发现有三个因素影响员工对于组织的满意度和忠诚度:管理者、培训和人才开发、工作安全感。这取决于管理层是否真正关心员工的福利，是否主动发现员工遇到的问题、帮助员工设立自己的职业目标，是否给予表现好的员工提供更多的机会和安全感。

香格里拉的员工，特别是中高层员工以及老员工特别看重工作安全性。香格里拉集团确保提供员工稳定的工作环境，集团拥有大量的饭店而非仅是管理公司，这种结构带来了很高稳定性和安全性，让中高级员工不会担心随时失去工作。

案例评析:

在香格里拉，每个员工手上都会有一本企业文化的小册子，以“殷勤好客香格里拉情”为经营理念，让员工在与客人的接触中表现出尊重备至、彬彬有礼、真诚质朴、乐于助人、善解人意的待客之道，这5个价值观是HR在招聘员工时首先考察的内容。同时，香格里拉也意识到员工是其最重要的资产，为员工提供长期发展的机会，并且确保优先提拔称职的内部员工并为各个工作岗位招聘最佳人选。