标准中提出的质量管理八项原则之一

2.4.1　“领导作用”是ISO9000:2000标准中提出的质量管理八项原则之一

在企业中，企业领导者是企业的高层管理者。他们在企业中的地位，决定了他们在全面质量管理中的关键作用。

（1）领导者是企业质量的方针目标的决策者。一个企业的质量方针目标，是由企业的最高领导层决策和制定的。一般的管理人员和具体操作人员，可以提出意见和建议，但最后的决定权属于最高层的领导者。企业的质量方针目标是关系到企业的生存和发展的战略性决策。质量方针目标决定正确，企业将会在市场竞争中取得优势，赢得信誉，收到良好的经济效益，从而发展壮大。相反，如果方针目标出了差错，将会影响全局，甚至会导致企业失去信誉，完全失败，这样的例子和教训并不少见。

（2）领导者在整个质量管理过程中，对各层次的质量责任起着指挥、组织、分配和协调作用。一个企业的质量工作，不是靠几个人就可以做好的，而是要企业各个部门、各个层次、各个环节以至每个职工都担负起质量管理的重要责任，要经过各个环节一系列的集体活动才能完成。产品质量或服务质量，绝不是只靠第一线的工人和面对顾客的服务员等“前方”人员就能够做好的，如果没有“后方”的各种保证，他们要想搞好产品质量、搞好服务质量，是不可能的。如车间里的工人，若没有合格的原材料、符合要求的设备以及各种生产技术手段作保证，就难以生产出高质量的产品。质量管理工作是全员性的，在这个过程中领导者起着组织、分配、协调的作用。只有统一步骤、协调一致，才能使整个企业的各项质量管理活动有条不紊地开展起来。如果没有统一的领导、统一的组织和要求，便会出现责任不明、协调不好、互不衔接甚至互相扯皮，质量工作就不可能取得好的效果。

（3）领导者在质量管理工作中起着保证的作用。一个工业企业要保证产品质量一流且适销对路，一个商业企业要使顾客对其服务质量作出好的评价，要求企业在任何时候、任何情况下，都能使顾客满意，保证顾客能随时到商店来买到他们所需要的商品，并相信商品的质量是有保证的，要做到这些，首先要求领导者能正确地决定企业的质量方针目标，以及各种质量标准、规范和程序，还要在实施的过程中不断地进行检查和监督，按质量目标、计划和标准实行严格的控制，并随着情况的变化或服务对象的变化而及时加以改进，以新的产品、新的服务质量标准，来满足用户、顾客的要求。

（4）领导者的榜样作用。上行下效，榜样的作用是无穷的。企业的高层领导是企业的决策者，他们的质量意识、质量态度对企业职工的影响力是很大的。不仅有着行政关系上的影响力，而且还有心理上的影响力，可起到表率和无声命令的作用，职工的质量态度会受到领导者的感染。我国推行全面质量管理20多年来，其中有一条重要的经验就是:“抓头头，头头抓。”因此，企业领导对质量的重视与否起着十分重要的作用，据统计，由于领导或管理者未能完全尽责而出现的故障大约占80%，而操作者出现的故障约占20%。这就是人们常说的“关键的少数”。