八项质量管理原则在护理管理中的应用

八项质量管理原则是在总结质量管理实践经验的基础上用高度概括的语言所表述的最基本、最通用的一般规律，可以指导一个组织在长期内通过关注顾客及其他相关方的需求和期望而达到改进其总体业绩的目的。八项质量管理原则的应用介绍如下：

（一）以顾客为关注焦点

以顾客为关注焦点是质量管理的核心思想。医院的顾客就是病人，医院依存于病人，医院应把满足病人当前的和未来的要求并超越病人的期望的工作落到实处。“疗效高、服务好、费用低”是病人对医院的永恒要求。护理服务给予病人的已不仅是生活上的照顾和生理上的需求，而是心理和个性满足，应做到一切从病人利益出发，“以病人为中心”最大限度地满足不同层次病人的要求。护理管理者可通过问卷调查、电话、意见箱和随访等方式来了解病人的需要以及需要的满足程度，并应确保将这些需求转化为组织的明确要求，通过建立并实施质量管理体系得以实现，如护理计划、护理效果评价，以良好的社会信誉去吸引病人。

（二）领导作用

领导作为决策者在质量管理中起着举足轻重的作用。护理管理者应以现代质量管理思路为指南，规范护理服务，规范质量行为，落实整体护理，并将健康教育落到实处。对出院病人进行跟踪随访，开展新业务、新技术和护理科研，对护理中存在的难题寻求解决办法等，这些都需要领导做出决策，决策之后还要领导去组织落实，发挥每一位护理人员的积极性和创造性。

（三）全员参与

每一位护理人员作为医院的代表与病人接触，其行为和业绩都直接影响医院的医疗服务质量。因此，要对他们进行培训和开发，让护理人员知道护理部的质量方针和质量目标、护理的宗旨和方向，知道为完成质量方针自己需要做些什么，知道本职工作的目标，也知道应该如何去完成，从而激励每位护理人员的积极性，使其能全身心地投入工作。

（四）过程方法

护理管理者应识别过程、管理过程、控制过程、改进过程，按照医疗护理业务流程编制质量体系的文件。要识别病人从来院就诊、住院到康复出院的全部服务过程，这些过程对服务质量都是有影响的。通常一个过程的输出将是下一个过程的输入，为使每个过程有序的运行，应合理安排过程的顺序，明确过程的衔接关系，如手术前、手术中和手术后的护理衔接，护理部主任、科护士张、护士长、护士和护理员之间的衔接关系，应明确资源、人员、时间、方法等方面的关系。护理管理者应对护理服务质量形成过程的全部影响因素进行管理及控制，以确保病人需求和期望得到满足。医院多年来以方便工作为主，重视抓中间过程，起点与终点处于朦胧之中。医院质量管理要领悟过程模式，把起点与终点都放在病人身上。

（五）管理的系统方法

整个医院是个系统，有不同的部门和诸多的过程组成，它们是相互关联、相互影响的。“标准”强调系统作用，强调从医院整体上考虑问题。护理质量管理中采用系统方法，就是要把护理质量管理体系作为一个大系统，对组成护理质量管理体系的各个过程加以识别、理解和管理，如护理人员应明白从对病人接诊、入院介绍、治疗处置、专科疾病护理到出院指导等过程的护理不同功能和相互协调关系，充分发挥和调控各个部门、每个过程和各种文件之间的体系效应，消除障碍和防止重复劳动，才能达到实现质量方针和质量目标。

（六）持续改进

质量改进是一种不间断的活动过程，没有终点，只有不断进取，不断创新，才能不断满足病人的需求。管理者通过识别质量特性——准备——调查原因——调查因果关系——采取预防或纠正措施——改进的确认——保持成果——持续质量改进，以不断达到病人的满足。因此，当发现护理问题时，不是仅仅处理这个护理问题，关键应调查分析原因，然后采取纠正措施，并检验措施效果，实施持续质量改进。整体护理是通过护理程序，即对病人评估、诊断、计划、实施、评价、改进来进行的，既是整体护理模式，也是持续质量改进的模式。所以说改进就是追求卓越，任何事情，第1做就要做好，第2经过改进，1比1做得更好。

（七）基于事实的决策方法

护理管理者要对护理过程及服务进行测量和监控，如检查结果记录特别是不合格情况记录：护理差错事故报告表，病人褥疮（压疮）情况报告表，输液、输血反应报告表，病人和家属反馈表，从中分析而得到病人满意和（或）不满意情况，病人要求的符合性，护理过程、护理服务的特性及变化趋势，供方产品过程体系相关信息等。通过利用这些数据分析，结合过去的经验和直觉判断对护理质量管理体系进行评价，做出决策并采取行动。

（八）与供方互利的关系

护理服务过程所使用产品包括有形产品和无形产品，有形产品如药品、器材、物品、设备；无形产品如清洁、后勤分包服务等。应根据采购的产品对护理服务结果影响的程度评价和选择对方，规定选择、评价和重新评价的标准。根据对供方的产品（服务）的结果进行重新评价，以作为对其质量监控手段，当重新评价结果确认为不符合要求时，由供方提出改进要求，确定联合改进活动。此外，为护理服务提供支持或合作者，也属于供方。应共同创造一个通畅和公开的沟通渠道，及时解决问题，避免因延误或争议造成费用的损失。对供方和合作者做出的努力和成就进行评价并给与承认和奖励。

转变质量管理模式，逐步建立和完善系统化的质量保证与评价机制是实施以病人为中心的整体护理的重要保证。医院改革与发展已经面临着一个极为关键的时期，质量作为商品和市场经济的产物，我国医院护理质量与质量管理应根据新的改革思路来推行医疗护理服务技术管理和质量控制规范化、制度化，以实现全方位的质量控制和护理安全管理，无疑八项质量管理原则是最为理想和有效的抉择。