发问与聆听相结合

六、发问与聆听相结合——控制谈话局面

（一）为什么要控制谈话局面

有技巧的发问是发掘客户需求的最有效的方法。而发问的技巧与聆听的技巧相互结合，就可能有效地控制与客户谈话的局面，使局面向有利于自己的方向发展。能否有效地控制与客户谈话的局面关系到销售行为是否能顺利开展。

如果不能有效地控制谈话的局面，就会产生很多问题：

1．不能够了解客户的真正需求

如果是由客户控制了谈话的局面，那么销售员往往只能被动地回答客户提出的问题，从而失去提出问题的机会，也就失去了全面地了解客户真正需求的机会。

2．只能被动地回答，陷入客户的陷阱

如果不能有效地控制谈话的局面，销售员只能被动地回答，这样就陷入了客户的陷阱。当然客户并不是有意地设置陷阱，但是客户往往从自己的角度发问，并从所得到的信息来判断销售员的产品和服务，这种不全面的信息往往会误导其判断，从而影响销售行为的顺利开展。

实例：销售员向饮料公司推销报纸广告

销售员：在我们的报纸上登广告，一定会很快打开贵公司新产品的销路。

客户：你们的发行量是多少?

销售员：每月17 000份。

客户：那么少?

销售员：可是我们增长很快，比如上个月就已经达到了19 000份。

客户：那要花多少钱才能拥有上千名读者?

销售员：2300元。

客户：不太值吧。

要求：（1）从班上某小组请两位同学分别扮演销售员、客户，对上述场景进行模拟。

（2）以班上小组为单位分析该业务员为什么没有控制谈话的局面？

（二）利用反问来控制局面

有些销售员说的话很少，但是掌握了谈话的主动权，能引导客户的思路。一个很重要的技巧就是利用反问的技巧。

在遇到客户试图掌握谈话主动权时，如果他在不停地向你提问，那么销售员就应利用反问来及时扭转自己被动的局面，引导客户的思路向自己希望的方向转变，从而掌握谈话的主动权。

实例改正：销售员向饮料公司推销报纸广告

在某饮料公司的办公室里，一名广告公司的销售员在向饮料公司推销报纸广告。

销售员：在我们的报纸上登广告，一定会很快打开贵公司新产品的销路。

客户：你们的发行量是多少?

销售员：发行量的多少是否很重要呢?

客户：当然重要！发行量少，看的人就少。

销售员：您希望什么人看到贵公司产品的广告?

客户：年龄在30～45岁的高收入人群。

销售员：也就是说，读者的素质如何才是最重要的。

客户：可以这么说。

请问，在上述的推销过程中，销售员是如何成功地控制谈话局面的?

要求：（1）从班上某小组请两位同学分别扮演销售员、客户，对上述场景进行模拟。

（2）以班上小组为单位分析该业务员如何成功的控制谈话的局面？

（三）动态聆听

1．为什么要认真聆听顾客说话

只有认真地聆听，业务员才能知道顾客说的是什么，他们真实的想法，话语背后的意思；如果业务员只顾自己说话，得到的顾客信息是很少的；人类思维的速度大约是说话速度的四倍，只有有效地听，才能迅速地组织语言，回答顾客的问题；认真地听也表示对顾客的尊重。

实例：销售员向医院推销超声胃镜

背景：医院的办公室，销售员在向医生介绍超声胃镜。

销售员：戴主任，我们的超声胃镜效果很好吧?

客户：不错，图像非常清晰，我们对检查的效果很满意。

销售员：那太好了！我们公司采用了全面质量监控及检测，每款产品都在实验室中经历了一系列复杂的测试，所以能切实有效地保证品质。

客户：是吗?你们的产品质量确实不错。上周我参加一个学术交流会时，还向其他医院的同行夸赞过你们的产品呢！

销售员：谢谢您！我们的产品不仅质量不错，售后服务也很好。我们提供24小时的上门服务，只要您打一个电话，我们就会在30分钟内上门维修。维修期间我们会提供另一台新机器供您临时使用。

客户：售后服务对我们很重要，我们一直希望能够找到合适的长期合作伙伴。

销售员：选择我们公司您就不用这么辛苦了，我们的公司虽然成立只有几年，却已经发展成为医疗器械行业的领先者。您知道这是为什么吗?就是因为我们独特的经营模式，我先向您介绍我们的模式吧——（销售代表一直在对客户讲解，客户听着，频频点头——电话响了，客户接起电话）

客户：哦，好的，我马上过去。（放下电话，转向销售代表）对不起，我还有个会要开。销售员：没关系，今天谈得很投机，我就不耽误您时间了，告辞了。

要求：（1）从班上某小组请两位同学分别扮演销售员、客户，对上述场景进行模拟。

（2）以班上小组为单位分析这位销售业务员拜访客户成功吗？

2．动态聆听的技巧

要做到有效地聆听存在着一定的困难，如果通过掌握一些聆听的技巧，销售员还是能达到比较理想的聆听效果，下面介绍几种方法以供参考。

（1）有目的地听。销售员在聆听时，一定要有明确的目的，即从客户的话语里得到自己需要的信息。有了聆听的目的，就会放弃客户话语里与意愿无关的信息，捕捉客户话语中关于需求的真实意愿。

（2）把握谈话的重点。把握谈话的重点，可以采取重点探讨的提问方法。通过这样的提问，有效地引导客户的谈话方向，让客户重点提供你最想了解的信息。

（3）收集有效的信息（心记+笔记）。收集有效的信息仅仅靠大脑强记是不够的，在聆听时做一些笔记也十分重要。同时，要及时地给客户一些反馈。可以通过发问确认自己的理解，也可以通过身体语言，例如点头、微笑等等来传达你的认同。