赢得面谈的机会

一、赢得面谈的机会——打电话

联系客户的方式有很多：打电话、发邮件、信函、亲自拜访等，但现实中用得最多的是打电话，即使是其他方式，最后还是需要用电话来落实。那么，如何打电话，打电话前需要做哪些准备工作；通话过程中应遵循哪些步骤；通话进程中需注意哪些问题？这其中是很讲究技巧与方法的。

（一）打电话前的准备工作

销售业务员通过打电话的方式接近潜在的客户，与他们建立联系，目的是赢得面谈机会，以便将产品展示给这些客户。

1．利用电话接近客户不同于电话销售

利用电话接近客户不同于电话销售。电话销售通过电话向潜在客户展示自己的产品和服务，以获取客户的订单；而利用电话接近客户是通过电话来赢得与客户见面的机会。电话销售以及其他类似的销售方法的成功率往往低于面谈销售的成功率。因此，要善于通过电话获得与客户面谈的机会。

2．打电话接近客户时的常见错误

（1）抨击竞争对手。抨击竞争对手并不是专业的销售行为，反而可能会给客户留下不好的印象。

（2）电话里谈论细节。在电话中可以简要地介绍自己公司的优势，但要避免谈论细节。因为在客户了解不全面的情况下容易因细节不合而失去合作机会。

（3）不清楚谁是主要负责人。越多地了解客户的情况对销售就越有利，知道客户的名字，更容易获得与决策人通话的机会，也会使对方有被尊重的感觉。

（4）在电话里与客户讨价还价。

实例：销售员电话联系客户

销售员：早上好！请找一下王处长。

接线员：那个王处长?是王文京还是王勇?

销售员：请问哪一位负责办公室采购?

接线员：王勇，我给你转过去。

销售员：谢谢！

销售员：您好！是王处长吗?我是迅达公司的胡斌，我能和您约个时间见面吗?

王处长：有什么事吗?

销售员：您一定听说过迅达公司吧！我们为客户提供全国范围的快递服务，确保24小时内迅速到达。

王处长：飞马公司一直在与我们合作，处理这类事务。

销售员：我们更能保证最低的价格。

王处长：你们的价格是多少?

销售员：每公斤6元。

王处长：飞马公司的价格比你们还便宜。

销售员：真的吗?我们还能保证最快到货。

王处长：可能是吧！不过我们今年不打算做什么变动，你明年再来电话吧！再见！

要求：（1）从班上某小组请三位同学分别扮演销售员、接线员、王处长，对上述情景进行模拟。

（2）全班以小组为单位对上述对话进行评议，判断销售员的做法是否合理，并阐明理由。

3．打电话前的准备工作

（1）重视每一次拜访

在日常工作中，我们经常可以看到，一些销售人员在只掌握了客户的电话号码和很少的资料的情况下，便开始与客户联系。一天中他们可能打很多电话，但是获得与客户面谈的机会却很少。其实如同做其他重要事情一样，在每次给客户打电话之前也应做好充分的准备。

（2）打电话前的五项准备工作

①收集客户的资料。在给客户打电话之前，要尽量多地了解客户。比如：了解客户的基本情况（地址、电话、单位性质、规模实力、业务经营范围等）；客户的需求与客户对产品的要求；主要负责人的情况。收集客户资料可以通过多种途径来进行，例如通过客户的行业杂志、互联网、他人介绍、亲自察看等。

②了解、分析客户潜在的需求。

③找出关键的人物。

关键人物至少有两位：一位是产品使用部门的主管人员，他是使用者，提出采购的要求；另外一位是客户的采购经理，最终决定是否接受你的产品或服务，以及如果接受你的产品或服务，他们可能接受的具体条款。

实例：打电话前的准备工作

王经理将《今日晨报》社这家客户交给了小李负责。《今日晨报》是华东地区最有影响的报社之一，对于公司来讲，是一家新客户。为了确保赢得这家客户，小李必须事先做一些周密的准备工作。小李首先登录到《今日晨报》的网页上，了解报社的组织结构、经营理念、通信地址和电话，然后把这些资料记录到客户资料中。接着又给另一家报社信息中心的主任打了一个电话，了解《今日晨报》的计算机、编辑排版和记者采编等系统，发现他们需要计算机设备。然后，向行业界的朋友打听了关于《今日晨报》的其他相关资料，并了解到《今日晨报》信息中心的何彩丽主任负责此次电脑的采购工作。

要求：以班上小组为单位分析小李打电话前做了哪些准备工作？

④事先考虑打电话的内容、说话的顺序、语气等。

⑤理解客户的远大目标。

销售方和客户之间是互惠的关系。销售人员一定要树立一种与客户互惠合作的理念，这样才能充分获得客户的信任，使合作得以顺利开展。

实例：客户的远大目标

背景：为了应对报界日益激烈的行业竞争，《今日晨报》的负责人召开了一次会议，会议记录如下：

张社长：我们今年的目标是成为华东地区发行量最大的报纸。要达到这一目标，我们还有很多工作要做。

何主任：信息中心已经制订了详细的工作计划来配合这一战略目标。首先我们想从“速度”入手。“速度”是我们报社取胜的关键因素。作为新闻类报纸，我们必须做到抢在别人前面出信息。

马工：速度需要设备来体现。现在的记者都使用笔记本电脑传输资料，如果电脑陈旧就会影响传输的速度，相应地会影响我们的出版速度。而且现在的彩色图片量增多，老的笔记本电脑已经不能满足图片等大量信息的传输和编辑要求了。

何主任：根据采编中心的反馈，现在新闻中心的记者们普遍反映他们使用的电脑反应速度慢，甚至有几次新闻图片被滞后刊登。比如说上周百货大楼失火的图片就被耽搁了，而让《热点午报》抢了先。

张社长：我也听到了类似的一些反馈。看来我们是该采取行动了。你们有什么计划吗?

何主任：我们建议更换一批笔记本电脑，配备给需求最大的新闻中心及各地记者站。

张社长：我也一直在考虑更换设备的问题，记者们配的笔记本电脑用了将近三年了，是该换换了。你们可以着手准备采购方案，但一定要选择最适合我们记者工作的、价格适中的电脑。

马工：我们已经酝酿写需求报告了。现在市场上的选择比较多，我们会慎重考虑并及时地向您汇报。

要求：（1）从班上某小组请三位同学分别扮演张社长、何主任、马工，对上述情景进行模拟。

（2）以班上小组为单位分析如何看待客户的远大目标。

（二）通话过程中应遵循哪些步骤

打电话前的准备工作很重要，更重要的是电话中与客户沟通的技巧。在试图通过电话获取与客户面谈机会时，要遵循以下三个步骤：

1．说明身份

以最快的速度说明自己的身份。一般按照自己所属的公司、自己的姓名与所担负的销售业务工作、提供的产品或服务这一顺序来说明身份。

2．说明目的及约请面谈

在说明目的时，一定要讲明两个要点：一是要向客户明确自己已充分了解客户现在的需求，并且自己有能力满足其需求；二是要向客户提出面谈请求，最好主动地提出面谈的时间，这种方式可能既省时省力，同时又可以避免产生模糊的信息。

3．克服异议

打电话时，往往会遇到客户说马上要开会，不方便继续通话等情况，这其实是客户提出异议的一种方式。对于客户的此类异议，最好的处理方法是请求客户给自己一两分钟的时间，简明扼要地表达自己的意图，在一般情况下，客户都会满足这样的请求。销售人员可以利用这个机会引发客户的兴趣。在遇到客户异议时，切不可绝望地马上挂掉电话，因为立即挂掉电话的方式往往标志着客户拜访的失败。

实例：销售员电话联系客户

销售员：您好，请问何彩丽主任在吗?

何主任：我是。

销售员：何主任，您好！我是SLT公司的销售代表马力。相信您一定听说过我们公司生产及销售的Seed牌电脑。

何主任：哦，我知道。

销售员：我听说《今日晨报》最近要更新一部分电脑，我可以在星期三上午10点拜访您，和您就这个主题面谈吗?

何主任：喂……你先把产品的介绍资料和报价表寄过来，我们研究一下，再与你联吧！

销售员：好的，我可以先了解《今日晨报》对电脑设备的需求情况吗?

何主任：我一会儿要去开会。

销售员：那好，我抓紧时间，只有两个简单的问题，这样我给您寄的资料会更有针对性。

何主任：好吧。

销售员：我们公司的产品有台式电脑、笔记本等各种电脑系列产品，不知道您对哪类产品更感兴趣?

何主任：你先把笔记本电脑的资料寄过来吧。

销售员：那您是想给什么职位的人购买呢?

何主任：有些记者的笔记本电脑需要更新了，不过我们还没有最后决定。

销售员：好的，我马上将笔记本电脑的资料快递给您，今天下午就会送到。我们开发的几款新产品，非常适合像《今日晨报》这样发展迅速的报社使用。希望能有机会拜访您，并当面给您介绍。您看我们暂定在星期三上午10点好吗?资料到了以后我再与您电话确认见面时间。

何主任：看过资料以后再说吧！

销售员：《今日晨报》发展很快，上周我在杭州出差时，杭州的报摊上也可以买到《今日晨报》了。

何主任：是呀，我们在杭州也建立了分销系统。

销售员：是吗?杭州是我负责的销售区域，那里的市场环境很好，商业发展很快。

何主任：杭州的确是个好地方。对不起，我要去开会了。

销售员：好吧，谢谢您，何主任。希望我们能够在星期三上午10点见面。

当天下午，何主任收到了资料。与资料一起，还有两盒西湖龙井茶。

要求：（1）从班上某小组请两位同学分别扮演销售员、何主任，对上述电话对话场景进行模拟。

（2）以班上小组为单位分析销售员按什么步骤与客户联系？