航空公司电脑故障出错票，代办单位先行赔付慰客人

3-4　航空公司电脑故障出错票，代办单位先行赔付慰客人

案例介绍

2006年8月9日，韩某及同事2人，因公出差，通过N旅行社的航空服务部预订了8月13日的H市至Y市的飞机票两张，并付票款840元。

13日，韩某来到机场等候上机，但机场服务员告知并无此航班，并通过电脑查询得知，当日H市无任何航班前往Y市。于是韩某立即乘车到N旅行社的售票处进行交涉。经过调查，韩某发现是由于民航电脑故障造成错出机票。韩某因公务在身，必须在13、14两日内赶到Y市，不得延误。N旅行社当即提出了乘坐当日由H市飞往C市，次日再乘由C市飞抵Y市的联程班机的解决办法。韩某没有其他选择，只好同意，但提出由此增加的费用应由N旅行社为其承担。然而遭到旅行社的拒绝。为此，韩某回到H市后，向该市的旅游质量监督管理所投诉，要求裁决N旅行社赔偿其由C市中转Y市而增加的额外费用。N旅行社在接到旅游质量监督管理所转来的游客投诉后进行辩解，认为这一后果系由民航公司造成，应由民航公司承担责任。

H市旅游质量监督管理所本着实事求是的原则，依照相关法规对双方进行了协调。经协调，被诉方N旅行社作为民航代办点，以树立品牌形象，尊重消费者合法权益为出发点，对造成投诉人旅程中的不便和多方周折表示歉意，并先行赔偿投诉人直接经济损失800元（包括增加的机票费和出租车费），旅行社的损失另向民航公司追偿。

（李红）

案例分析

代办航空机票是很多旅行社经营的一种单项服务产品，是一种有偿服务。但是，这种产品又是以另一个企业——航空公司提供的民航运输服务产品为依托的。这是旅行社产品关联性的一种体现。这种产品性质决定了当其所依托的产品出现质量问题时，该产品自身的质量也随之下降。因此，旅行社应高度重视旅游服务产品的代购业务，对各类旅游服务企业或部门及其产品进行定期和全面的考察，了解和熟悉其产品的质量，并在此基础上选择那些质量上乘、价格合理、信守承诺的企业或部门作为合作伙伴，将它们的产品作为推介对象。这是旅行社防范因相关旅游服务产品质量问题的发生给游客和旅行社利益造成损失的有效措施。

当旅行社代办的旅游服务产品出现质量问题并给游客造成损失时，根据《中华人民共和国消费者权益保护法》、《中华人民共和国合同法》的相关规定，旅行社应主动承担起协助游客维护自身合法权益的义务，积极同有关企业或部门进行交涉。旅行社也可以本着“游客第一”、“服务至上”、“诚实守信”等原则，根据游客所蒙受的损失程度和相关的法律规定，先行代相关企业或部门进行赔偿，然后再向相关企业或部门追偿。

（李红）

案例思考

1．因交通部门失误致使游客误机而造成的经济损失应由谁承担？

2．旅行社航空票务中心的工作范围是什么？

（汪爽）