茶室茶艺师服务

一、营业前的准备工作

茶艺馆在开门营业前，应做好各项准备工作，以迎接顾客的光临。首先应对其营业环境进行布置，为客人提供一个幽静、雅致且富有情调的品饮环境；其次要准备好营业时所需的各项用品，并熟悉茶（点）单及当日的特选茶叶、特选茶点；要了解重要宾客的情况和特别事项等。充分的准备工作是优良服务、有效经营的重要保证。

1.茶艺馆的环境布置

在竞争激烈的现代社会环境中，茶艺馆已成为人们进行聚会聊天、释放紧张情绪、缓解心情的最佳场所，因此应力求为客人营造一个幽静雅致、闲适安逸的品茗环境。正如王复礼在《茶说》中所写:“花晨月夕，贤主嘉宾，纵谈古今，品茶次第，天壤间更有何乐！”因此茶艺馆在开门营业前，应首先做好营业环境的布置工作。具体包括以下4个方面:

（1）营业场所的卫生　茶艺馆的营业场所主要包括正门入口、大厅服务区、雅间、茶点（水）间、公共卫生间等。总体要求是清洁卫生，即看无杂物，听无噪音，闻无异味，任何杂乱、喧闹、不洁现象都会直接影响到对客服务质量。尤其是公共卫生间，由于茶饮服务的特殊性，使用频率一般较高，因此更要经常进行清理，以保持其整洁、卫生。为保持茶艺馆经营场所的环境与气氛，还要对温度、湿度、通风、采光、噪音以及空气卫生进行有效控制，确保茶艺馆环境的质量水平。

①温度、湿度。人们感觉舒适的温度夏季一般为22～24℃，冬季为20～24℃。现代茶艺馆普遍使用冷气装置或中央空调，使得温度可以进行有效控制。湿度是与温度密切相关的一种环境条件，适宜的湿度应控制在40%～60%的范围内。湿度太小或是太大，都会使人产生烦躁感，客人和员工都会感觉不舒适，容易产生摩擦和发生事故。

②通风与采光。通风是为了保持室内空气新鲜。新鲜空气中约含有21%的氧气。如果室内氧气含量降低到14%，就会给人体带来危害。尤其是对于一些新装修的茶艺馆来说，要经常进行通风换气，保持空气的流通，避免客人感觉不适。一般茶艺馆内的新风含量应不低于200 m³/人·h。自然采光照度不低于95 lx，灯光照明不低于45 lx。

③环境噪声。茶艺馆内一切听起来不和谐、不悦耳的声音都属于噪声。噪声对环境是一种污染，影响人们情绪，降低工作效率。茶艺馆内的声音一般不得超过50 dB。为了有效地控制噪音，大厅、雅间以及服务区域内的天花板、墙面应使用隔音或吸音材料，大厅设施设备的选用以及装饰美化（如瀑布、流水等）的设计都应注意防止噪声的产生。服务人员要养成三轻（说话轻、走路轻、操作轻）的服务习惯，绝对禁止在大厅内大声喧哗。此外播放背景音乐也是防止噪声以及环境单调的有效措施。悦耳的、低分贝的背景音乐不但可以掩盖嘈杂的声音，而且可以使人情绪稳定，增加客人品茗的情趣。但要注意的是茶艺馆的背景音乐应选择一些具有中国传统民族特色的曲目，且保持在令人轻松愉快的音量，不影响宁静宜人的气氛，一般以5～7 dB为宜。

（2）装饰布置　茶艺馆的装饰布置对品茗环境的营造具有重要意义。中国茶文化博大精深，有着非常丰富的内涵。因此茶艺馆的装修设计，无论是豪华或是简朴，都应以中国传统的民族文化为基调，在装饰布置上，无论是诗、书、琴、画还是用具器皿都要处处显示传统文化特色。茶艺馆的每一处陈设，都给客人一种浓浓的茶文化气息:未品香茗，已闻茶香；未读茶经，已识茶道。一般来说，茶艺馆的外观装修应典雅别致，内部装潢和桌椅陈设力求幽雅、闲适，四壁或廊柱上应悬挂一些书画、雕刻，在适当的位置摆放绿植、盆景以及工艺品、古玩等。此外在装饰布置上还要注意灯光、色彩、绿化等细节问题。

①灯光。茶艺馆的经营产品主要是以茶叶和提供各式茶饮服务为主，因此要求光线必须明亮，否则会影响客人对其产品的正确评价。一般来说，茶艺馆的光源主要来自自然光线和灯光照明两种渠道。但由于茶艺馆在装潢布置上一般都会使用大量的装饰用品（如竹帘、漏窗等），这在一定程度上影响自然采光效果，因此茶艺馆的灯光照明就显得格外重要。一般茶艺馆会根据其装饰风格选取不同种类、不同风格的照明设备，但无论如何，都应以暖色光线为主，且均采用漫射光。一些具备观赏性、需要展示的地方，光线应适当明亮些，如物品陈列处、演艺处、门面处、茶食茶点摆放处等；而陪衬的地方，光线宜暗些。光源可以运用不同形状、色彩、高低、质地、光强度的灯笼、壁灯、台灯、挂灯、射灯以及烛光等，设置位置可以在室内外的顶上、地上、壁面、空中等地方。

②色彩。色彩是美化环境的最基本构成要素之一。色彩经人的心理和生理反应会产生不同的感觉，所以色彩具有感情象征。如红色有迫近感、扩张感，使人兴奋，可以造成热情、温暖、喜庆的气氛；黄色给人以明朗、欢乐、华贵的感觉；而绿色则意味着自然和生长，使人平静而稳定。茶艺馆的色彩运用主要表现在两个方面:一是茶艺馆色调的确定；二是色彩的搭配。消费者进入茶艺馆的第一印象就体现在对其色彩、气氛的认知。因此首先应确定茶艺馆的主色调，作为大厅环境色彩的主旋律，它决定着茶艺馆环境的气氛和情调。为了给客人营造一种幽雅、闲适、富有情调且文化气息的浓厚的品茗环境，茶艺馆内的色彩一般应以红色、黄色等暖色调为主，并大胆使用一些陪衬色调，形成色彩的鲜明对比，创造出和谐的整体效果。

③绿化。现代随着大量的高层建筑拔地而起，人工造成“钢筋水泥的丛林”，阳光被阻挡，加之空气和树被污染，人与大自然越来越远了，因此回归自然、亲近自然已成为现代人们最热衷的事情。因此茶艺馆在设计中应尽可能地增加花卉、树木、山石、流水等景观，使茶艺馆内绿阴丛丛，流水潺潺，一派生机，给人以幽静、舒适的自然美感。而且绿化还具有调节温度、湿度，减少噪音，净化空气的作用，消除人们由于长时间室内活动而产生的疲倦。

2.熟悉茶（点）单

茶（点）单是茶艺馆作为经营者和提供服务者向顾客展示其主要产品及服务的一览表，往往能够体现茶艺馆的经营特色、服务档次和服务水平。作为茶艺服务人员对茶（点）单是否熟悉，将直接影响服务质量与经营效果。首先，熟悉茶（点）单可以方便茶艺人员进行推销。茶艺服务人员在介绍推销茶饮、茶点时，就好比是商店的售货员，而茶（点）单上的茶饮、茶点就是你的商品。一个不熟悉自己商品内容的售货员是很难对客进行推销服务的。所以茶艺服务人员对茶（点）单上的茶饮、茶点的认知程度会直接影响最终的销售结果。其次，对茶（点）单的了解将有助于服务人员向客人提供建议。当客人对茶艺馆的茶饮、茶点不太了解时，常常乐于从服务人员那里得到帮助，服务人员可以根据客人的茶饮需要提出一些可供选择的建议。同时，对茶（点）单的熟悉还可以帮助服务人员回答客人的相关问询。

（1）了解茶（点）单的变化　一般来说，茶（点）单一旦制定，不宜反复变化，那样会使客人感觉产品不稳定。但是有时候茶艺馆会推出一些特别促销活动，这样茶（点）单上有些茶品的价格、品种、数量就有可能会发生变化。再加上由于茶叶生产季节性原因或成本所致，有些茶品可能会出现断货。因此为了确保对客服务质量，在正式接待客人前服务人员应了解茶（点）单的具体变动。

（2）熟悉茶（点）单的内容　优秀的茶艺服务人员应能够熟悉茶（点）单上每一种茶叶的产地、特点、质量要求以及价格，了解茶艺馆主要供应的茶点品种、口味特点以及烹调方法。对于商品销售而言，要做好介绍推荐，就要做到“四会”、“八知”。所谓“四会”，是指对自己所经营的商品要会使用、会调试、会组装、会维修；所谓“八知”，则是指要知道商品的产地、知道商品的价格、知道商品的质量、知道商品的性能、知道商品的特点、知道商品的用途、知道商品的使用方法、知道商品的保管措施。对于提供服务而言，同样也需要对类似这样的问题掌握得一清二楚。尤其重要的是，茶艺服务人员在介绍推荐商品、服务时，必须讲究职业道德，务必维护消费者的利益，一切都要实事求是。应当明确的是，在介绍和推荐时，不要夸大其词，也不要隐瞒缺点，不要以次充好，以劣抵优，将积压、滞销或残次的茶叶硬是说成是畅销、紧俏、优质的茶叶。

（3）熟悉茶品的服务方式　茶艺馆的服务方式因茶而异，因人而异。茶艺服务人员要熟悉茶（点）单上每种茶叶的冲泡方法及服务方式。

3.配好茶叶、茶具

茶艺服务人员应根据每日茶叶销售情况，领取当日所需的各类茶叶，并备好配套的茶具。一般来说茶具会因所泡茶叶种类的不同而有所区别，在器具使用上有些是可以共用的，有些必须根据茶叶的冲泡要求进行个性选配。但无论如何，一定要洁净、齐整、无破损。具体来说，服务人员应准备的茶具主要包括以下几类:

（1）乌龙茶用具　主要用来冲泡各种乌龙茶以及一些紧压茶（如普洱茶）。包括主泡器、备水器、辅助用具3类。

①主泡器:茶船（盘）、紫砂壶、公道杯、闻香杯、品茗杯。

②备水器:电烧水壶。

③辅助用具:茶针、茶则、茶匙、茶漏、茶夹、茶巾、杯托、温度计、计时器、托盘、储茶罐等。

（2）玻璃杯用具　主要用来冲泡名优绿茶、黄茶、白茶以及工艺花茶。

①主泡器:玻璃杯、茶盘。

②备水器:电烧水壶，也可以选用以酒精为燃料的透明石英壶。

③辅助用具:茶则、茶匙、茶巾、水盂、杯托、温度计、计时器、托盘、储茶罐等。

（3）瓷壶用具　主要用来冲泡红茶、中档绿茶以及花茶。

①主泡器:瓷壶、品茗杯、茶盘。

②备水器:电烧水壶。

③辅助用具:茶则、茶匙、茶针、茶漏、茶夹、茶巾、水盂、温度计、计时器、储茶罐、托盘等。

（4）盖碗用具　主要用于冲泡绿茶、花茶或乌龙茶。

①主泡器:茶船、盖碗、公道杯、品茗杯。

②备水器:电烧水壶。

③辅助用具:茶则、茶匙、茶夹、茶巾、杯托、温度计、托盘、计时器、储茶罐等。

4.人员准备

茶艺馆的服务专业性很强，不仅要求服务人员具有良好的文化素质、丰富的茶叶知识、专业的泡茶技巧，还要讲究个人卫生。具体要求是:

（1）淡妆上岗，不得浓妆艳抹，不得喷洒香水，不得吃任何有异味的食品。

（2）注意手部卫生，不得涂抹有香味的护手霜，不涂抹指甲油，不佩戴饰物。

（3）头发要干净、整洁，长发应束到后面或盘起，短发梳理整齐，不要让头发垂下来遮挡视线。

（4）统一着装，干净，整齐。

【小思考5-2】

茶艺服务人员在回答客人的询问时，通常应具备哪些知识？

答:茶艺服务人员通常应掌握如下方面的知识，以备客人的问询:

①茶艺馆供应的茶饮和茶点方面的知识，如主要经营哪些茶叶品种、特色茶饮的特点、茶点的口味等。

②本地旅游、文化历史、风土人情等方面的知识。

③茶艺馆的营业时间、联系电话等营业信息知识。