元特卖康宝光驱引发网络暴力,基业长青的秘密

三、基业长青的秘密

在用户心中，IBM这个品牌一直都是值得信赖的品牌，最为用户所熟知的IBM笔记本电脑尤其如此。然而近日发生的一个小事件，却令IBM公司遭受到了一场小小的信任危机。

（一）馅饼:康宝光驱1元特卖

俗话说“天上不会掉下馅饼来”，然而世间偏偏就有这样的美事发生了。4月7日上午，一名网友在访问IBM中国官方网站的时候，突然发现该网站正以1元人民币的价格，特卖阿帕奇USB2.0托盘便携式康宝光驱。这条令人兴奋的消息，很快就在互联网上传播开来。

IBM中国官方网站上的这款康宝外置光驱，1元的特卖价格实在太便宜了，市场销售价格至少要1500元。一时间，引得不少闻讯而来的网友纷纷下单购买。一位网友在BBS上说:“我买了100个，我觉得自己挺贪心的。”还有一位网友则表示他的“胃口”不是很大，只订购了10台。

据悉，网友按IBM中国官方网站的引导，在网上填好包括所认购产品、数量及自己的姓名、电子邮件、电话等个人信息的订单，并确认订购后，网页上会显示出“IBM公司已经收到您的在线订单，我们的电话业务代表会在一个工作日内与您联系，确认订单事宜”。随后用户还会收到一封IBM发来的电子邮件确认单，确认订购成功。接下来，用户要做的就是等IBM的电话通知了。

与此同时，IBM的这一特卖活动也在网络上引起众多网友的纷纷议论。面对如此诱人的馅饼，那些已经下单购买的网友也是心存疑虑，怀疑是不是IBM把价格给标错了？一位网友满是怀疑地说:“这个东西是真的假的？我已经订了两个。”另一位网友则回应说:“管他真假，真的最好！假的就当消遣一下IBM。”

这种怀疑很快就在某种程度上得到了证实。大部分消息晚了一步的网友，在“1元特卖康宝光驱”页面出现约40分钟后打开时，这个页面已经消失了。这时候，已经有越来越多的人认为IBM公司在此前搞错了价格和货品，现在开始纠正了。那些已经下单订购的网友，也都开始担心IBM会不会反悔。

一位网友说:“想想对策啊，如果到时候IBM打来电话说对不起，我们的价格写错了，如此云云。这时候怎么办？”另一位一直在等IBM电话通知的网友也焦急地说:“快来电话啊！IBM要是敢来电话说这是错误的，不算数，我就臭骂他们一顿。”

（二）突变:IBM“上帝”开涮

其实天上真的不会掉下馅饼，更不会掉下康宝光驱。在IBM所承诺的一个工作日过后，那些已经下单订购外置康宝先驱的网友，并没有如订单确认时所说的那样，收到IBM电话业务代表的电话。早就已经怀疑这项交易是否能够继续下去的订户，开始拨打确认电子邮件中的IBM“800”服务电话进行询问，然而IBM并没有对此事做出明确的解释和答复。

一位网友写道:“服务小姐很热情的声音还是让人一腔热血，我把产品报到一半服务小姐就已经先说抱歉（看来已经有不少人“骚扰”了），服务小姐说:‘抱歉，你也知道按照1元的价格IBM是不能成交的，现正在讨论此事的处理方法，暂时还没有结果，希望你留个电话和E－mail给我们，我们将尽快和你们取得联系。’顿时我已无语……”

网友们开始注意到，IBM中国官方网站上有“在法律容许范围之内，IBM保留以任何理由拒绝将产品出售于任何客户之权利，或是限制客户每次购买特定产品之数量”“本网页之产品价格仅供参考，而非要约。除非IBM以书面通知客户同意接受该订单，否则不存在有关该货物买卖的有约束力的合同”等声明条款。一些网友认为，这实际上是IBM的霸王条款。

由于IBM迟迟没有对此事进行公开声明，一些不满的情绪和猜测开始在网上蔓延开来。一位网友说:“考验IBM的时刻到了，如果它真的是巨人，而且是蓝色的，那就别在乎这么一点小小的损失，卖给我好了！我就订购了10台啊。凭兄弟们对ThinkPad的钟爱，它IBM也不亏吧！”

4月11日，订户们得到不能完全确认的消息，IBM称其官方网站上出售的1元特卖品，是公司在做“市场调查”。IBM中国有限公司公关部的一位工作人员解释说，这次光驱产品出现在IBM网站上实质是一次市场调查，“是为了测验用户对IBM网络信息的反应速度和回馈能力”，并称IBM同时在其网站上设置了5个点进行，低价光驱只是其中的一项。不过这位人士也称，网民们通过IBM网站下的订单肯定是生效了，“我们认可这些交易，现在我们正尽快联系客户”。

而面对有人一口气订了100个光驱，IBM会不会认账的问题？公关部另一位工作人员只是声称IBM有尊重客户的传统，会通过协商及相应的手续来妥善解决问题。

（三）惊喜:IBM承诺兑现“1元康宝”

整个事件柳暗花明般的转变，出现在了4月12日。当天IBM中国网站以《IBM就“1元产品”的声明》为题发表了一份声明，承诺将完全履行这次订户的订单。

声明全文为:“IBM中国网站（ibm.com/cn）在近日的一次市场活动中，因人为错误导致‘1元产品’的网上标价，引起部分中国消费者的误解，对此，IBM中国有限公司深表遗憾。

“作为一家全球化的跨国公司，IBM是一贯秉承商业法则和国际惯例的。同时，作为一家享有良好商业信誉和恪守客户承诺的公司，IBM不仅为客户带来商业价值，更是客户最可信赖的合作伙伴。为此，IBM愿意按照相关手续、流程来完全履行所有在线订购意向，以回馈广大用户对IBM公司的信赖和支持。具体事宜，IBM会以电话方式跟所有在线订购意向的客户取得联络。”

事实上，类似的事情此前也曾在IBM的网站上出现过。2003年11月21日，IBM韩国公司在其零售网站上将实际售价为200万韩元（1662美元）的笔记本电脑和台式电脑，价格错标为10万韩元（83.1美元），仅为实际价格的5%。随后的短短1个小时内，就有约100名顾客通过信用卡支付购买了这批电脑。IBM随后承认网站出现了技术错误，但拒绝承认在定价错误期间的购买是有效的。由于遭到顾客的谴责，IBM韩国公司11月26日表示，作为补救措施，公司将会折价35%向订购电脑的消费者出售这批电脑。尽管如此，这些订户却并不买IBM韩国公司的账，并由此引发了一场纠纷。

2001年8月6日，戴尔的新加坡和马来西亚站点也出现过价格标错的事件，当时配15英寸升级选项的Inspiron 2500G800ST/G900ST笔记本电脑售价438美元，而实际上配14英寸屏幕的产品零售价都为1304美元。最后戴尔以订户可以享受正常价格基础上20%的折扣了却此事。而在2003年10月份，日本丸红株式会社也曾出现类似的问题，该公司在网站上错误地将出售的电脑价格标为实际价格的10%，不过丸红株式会社最后仍然按错误的价格向购买电脑的1500多名消费者出售了这批电脑。

（四）钦佩:IBM的巨人风范

“1元康宝”这个发生在IBM中国网站上的错误，IBM居然慷慨兑现了，蓝色巨人的这种风范的确令人钦佩。不但给了1元钱购买康宝光驱的用户们一个满意的答复，而且也为IBM这块金字招牌增添了不少光彩。只是对于那些一口气下了100个订单的“贪心”用户，不知IBM将做何处理？此前有消息称无论用户订了多少，最多一个人只能买5件。

有人说，这回IBM亏大了，从表面上看的确如此。虽然具体的订购数量我们并不明了，但估计也是一个不小的数目，就以1000件康宝光驱来计吧，每件亏1500元就是150万元。然而仔细一想又不尽然，虽然损失了一百来万的商品，但这一举动却得到了用户对IBM的千金难买的信赖，可以说这种兑现比花成百上千万的广告费要更有实效。

IBM在声明中说:“作为一家全球化的跨国公司，IBM是一贯秉承商业法则和国际惯例的。同时，作为一家享有良好商业信誉和恪守客户承诺的公司，IBM不仅为客户带来商业价值，更是客户最可信赖的合作伙伴。”从这段话中我们可以看出，IBM是聪明的，同时也向我们展示了IBM先进的经营理念。如果IBM毁约，或者是按照“霸王条款”宣布订单无效，虽然能够避免这笔损失，但必然会在网络上招来一片讨伐、质疑、鞭挞的声音，不但会令IBM的信誉受损，而且还会动摇IBM品牌在用户心中的地位。相反的是，现在IBM慷慨出售“1元康宝”，虽然在有形资产方面做出了一定的牺牲，但却有效地提升了无形资产的价值。

点评:黄金有价，诚信无价。当企业发生公关危机的时候，IBM始终以一种诚实的态度面对消费者，也由此获得消费者的最终认可。经济上遭受损失，却在道德上赢得了好名声。无疑，诚信就是IBM基业长青的秘密。