怎样调解使用公用部位引发的矛盾

Q6　怎样调解使用公用部位引发的矛盾

在一些老城区，使用公用部位而引发的矛盾可谓形式多样，层出不穷。有的为分毫之地寸步不让；有的为先来后到争执不休；有的为争一口气僵持不下；还有的是你蚕食，我挖墙脚，针锋相对……矛盾的表现都有其各自的历史原因和现实因素，因此，调解这类矛盾的方法也必须随机而定。

一般来说，在居民中因公用部位的使用而发生矛盾冲突时，首先，社工应及时劝架，稳定双方情绪，平息眼前的冲突，不要急于立刻介入矛盾的解决。一般情况下，冲突的原因是多重的，社工必须深入地了解来龙去脉，再制定相应的介入策略和步骤，以免匆匆下结论，产生被动局面。

其次，在处理这类矛盾时应疏导在前，调解在后。如有的冲突双方仅仅为了一句话闹僵、赌气、互不相让，在这种情况下应多运用心理疏导的工作方法，对案主做调解的前期工作，为双方坐下来讨论制造一个平和的环境，以利于达成协议。

第三，在解决冲突时，对不同层次的对象应选用不同方法：如对知识层次较高者，可多启发他们的社会责任，在保护他们合理利益的情况下，多照顾他们的面子，提倡求大同存小异，退后一步求主动，体现修养和风度。对老年案主可多从人际关系、利益得失进行分析，让他们多考虑冲突后可能造成的不利情况。对蓄意占便宜的案主，可以通过案例介绍，物业法规宣传，让他们明确自己的法律责任，明确采取不同处理方案可能带来的不同结果，让他们做冷静选择。对只为争一口气的案主则重在提倡相互体谅，可提供对方应予关切的细节，引发同情心，也可唤起对过去和睦相处的回忆，来调和气氛，提供真诚交流的平台。

第四，有时候在局面僵持的情况下，可考虑先做好家属工作，如发动子女做父母工作，夫妻之间通情达理的一方做情绪激动一方的工作，沉稳的老人做冲动的年轻人的工作。

第五，在整个调解工作中，要努力以物业管理条列为工作依据，既要坚持利益均等原则，也要考虑历史原因造成的现实，做好“老娘舅”，努力促进矛盾双方的妥协。

第六，这类调解特别要注意回访和考虑到后续效果，要及时化解可能引发的新的冲突苗子。

案例

晒台之争

重南小区3号有一个本应两家合用的二楼晒台，但由于其中一家是个孤老，长期住在养老院，所以晒台无意间成了另一家住户王老伯独享的区域。十几年来他在晒台上养花养鸟，倒也怡然自得。

前年，在养老院中的孤老感到房子长期空关也是浪费，于是就托亲戚把它卖给了陈家，由于陈家的到来，原本平静的晒台纠纷不断。后来矛盾厉害了，就闹到了社工办。社工上门察看情况，晒台上除了王老伯家早已搭建的淋浴房和一台双缸洗衣机，地面还摆放着几十盆花，晒衣架上还挂着几个鸟笼。另一边，新入户的陈家和王老伯家一样，也搭建了淋浴房，摆放着一个全自动洗衣机，两家人家堆这么多东西，晒台当然就显得特别拥挤。陈家一个五六岁的男孩还牵了一条狗在晒台上玩耍。这不，两家常常为踢破了王老伯的花盆，蹭破了孩子的皮而不停争吵，为了抢个地盘晾衣被而明争暗斗。王老伯横竖不顺眼的是这晒台十多年来一直是他一家独用，陈家感到吃亏而愤愤不平的是自己在晒台上使用的面积没有王老伯家的大，于是还打算在晒台上搭个狗棚。

社工先找王老伯谈心。“这晒台好大啊！”王老伯一听立刻接上话茬，“原来这晒台才宽敞呢！赏花，逗鸟，晾晒衣服，闲来还能搬个躺椅养养神。”老伯留恋着过去“独享”的惬意。社工反问一句：“还能回到过去的情形嘛？”王老伯愣了一下，他当然明白这日子是不能倒着转的，但总心有不甘。社工又从物业条例中公用部位住户共享的道理开导王老伯，让他意识到新来住户分享晒台的空间是应该的，自己不能因之心理失衡而与邻居产生矛盾冲突。

在陈家，他们诉说了享受不到平分空间的不公。社工表示同意他们的观点，然后打了个比方来开导：一户人家先生了个大儿子，满心欢喜，千万宠爱在一身，但几年后，又生了小儿子，父母俩又把宠爱给了小儿子。于是独享了好几年宠爱的大儿子有失落感了，很不愿意让弟弟分享原来属于他的宠幸……陈家是较年轻的一对，他们理解了社工比方的含义，表示狗棚可以不搭，只求能合理地解决矛盾。

解决矛盾的协调会开起来了，社工的先期心理疏导起了作用，双方的态度也由分厘必争转到了只要不吃亏就行，于是比较顺利地达成了协议：（1）晒台上两家各使用的淋浴房、洗衣机位置不变。（2）两家都不在晒台上随意堆放杂物，并定下来现有杂物搬离的日期。（3）不管天气好坏，逢单日由王家晒衣，逢双日由陈家晒衣，如有急需，借用他家晒衣时间，应事先与对方协商。

协议签字生效了。一天，王家忘了关窗，一场暴雨淋湿了靠窗的床上的被褥，而第二天天晴又是陈家晒衣的日子。陈家得知这件事后，立刻停止了浸洗衣服，上门请王家把淋湿的被子赶快晾晒出来。王老伯感动了，握住陈先生的手连声道谢。现在的两家是越来越和睦，越来越相互谦让。

点评：心理疏导是社会工作的基本方法之一，在这个案例中，矛盾双方的较量是由于内心的不平衡，一方是不愿失去已经拥有的，而另一方则是不愿后来后到而吃亏。社工有针对性地进行心理分析，帮助案主认识自己不正确的想法，引导他们以理性态度处理矛盾，收到了积极效果。

（张燕君文　张传珍提供案例素材）