南京市保障房居住区物业管理现状分析

1）南京市保障房物业管理的现状调查

为了了解南京市保障房小区的物业管理的现状，物业管理公司、街道的相关人员等举行了多次座谈会，主要对南京市物业管理公司，例如银龙物业、安居物业、西善街道、牛首物业和马群物业的运营现状、存在的问题进行介绍，在此基础上归纳出南京保障房物业管理面对的主要问题以及解决的思路。

除此之外，通过向物业管理公司发放调查表的形式，我们共收集到南京目前正在运营的保障房小区调研表11份。

与此同时，本课题组对南京市栖霞区龙潭街道江畔人家和景明佳园小区，以及苏州、无锡的保障房物业管理的相关情况进行实地考察，调研主要涉及物业管理公司运营情况、物业管理模式、停车场运营情况、商业配套运营情况、绿化景观设计及维护、非机动车停放问题、小区居民的生活习惯及需求等，为南京市新建的四大保障房片区提供实际性的参考意见，同时为南京市保障房物业管理体系的建立提供科学的决策依据。

（1）保障房小区物业管理满意度调查分析

调查结果显示，保障房小区的住户对物业管理的满意度很低。住户对物业管理的抱怨很多，埋怨服务态度不好，收费太高，物业管理并没有做太多的实质性工作，花钱没有买到相应的服务，等等。保障房物业管理方面存在的问题不仅影响了业主的居住质量，而且也阻碍了物业管理行业健康发展，应该引起全社会的高度重视。

（2）保障房小区代办业务的需求调查分析

保障房小区的代办业务开展起来非常困难，首先由于保障房小区的住户大多只要维持基本的生活需要，不需要代订报纸、车票之类的服务，他们认为这些事情自己就可以做到或者找社会上专门的服务机构（如订奶、订报服务），既经济又实惠，就不愿意花钱交由物业管理企业代办。因此，物业管理公司要想开展的一些代办业务，比如一些简单的维修，必须要比社会上的服务机构的费用低，利润空间太小，物业管理公司本身也不愿意开展代办业务。

（3）保障房小区物业管理费的调查分析

物业管理费一直是由政府定价或执行政府指导价的，目前保障房项目的物业管理费的标准普遍不高，多层公寓的收费标准在0.20～0.40元不等，高层、小高层公寓收费标准在0.35～0.60元不等，大大低于普通住宅的收费标准。

在保障房项目中，居民的缴费意识较为淡薄，物业服务费收缴困难。调研的11个项目中，物业费收缴率最高能达到80％，大部分只能到40％～50％，即使按照最高的收缴率，物业管理费也只能满足物业管理成本的30％左右，其他费用需要上级主管部门补贴或者利用商业配套收取租金进行补贴。这使得物业管理公司难以维持自身的经营开支，造成有些管理保障性住房的物业公司不得不通过减少服务项目、降低服务标准来减少开支、控制成本，从而出现业主认为物业公司服务质量差而拒缴物业费的现实局面，造成了恶性循环。

（4）保障房小区停车问题的调查分析

通过对南京市保障房小区的实地调研，我们发现小区停车涉及地面停车位不足、地下车库闲置、收费标准未统一、停车收费不规范等问题。由于大部分业主都不愿意交纳地下车库的管理费，因此小区的地下车库形同虚设，而小区内部的交通干道上几乎都被用来停车，此现象严重影响了小区内部的交通，造成小区道路拥堵混乱。

此外，因为很多业主对小区物业管理长期不规范不满，加上许多物业公司从没有出示过停车收费经营许可证，停车费用也是自己决定，根本不通过业主委员会，更有甚者，有的收费标准高出规定数倍，导致众多业主拒绝缴费。

本次调查结果显示，业主对高档商品房小区物业评价好的比例较高，达到57％；对经济适用房的评价最低，总体评价“差”的占9％，服务质量“差”的占24.6％，管理水平“差”的占24.7％，收费“不规范”的占35.3％。

调查结果显示保障性住房的物业管理情况不容乐观，存在诸多问题，不仅影响了业主的居住质量，同时也阻碍了整个物业管理行业的健康发展。针对我国目前保障性住房物业管理的情况，总结出以下问题和相应的解决建议。

2）保障房物业管理存在的问题

通过对南京市保障房小区进行的物业管理调研结果进行分析，我们总结出南京市保障房物业管理存在以下的问题：

（1）物业管理费用偏低、收缴困难，物业管理企业入不敷出

在保障性住房物业管理存在的问题中，关于物业管理费价格的争议从未停止过，群众对于保障性住房物业管理的不满大多也与物业费有关。

从物业管理一方来说，保障性住房的业主对象为低收入家庭，为切实起到缓解低收入人群的经济困难问题，物业管理费一直是由政府定价或执行政府指导价的，目前保障房项目的物业管理费的标准普遍不高，多层公寓的收费标准在0.20～0.40元不等，高层、小高层公寓收费标准在0.35～0.60元不等，大大低于普通住宅的收费标准。这使得以劳动密集型为主的物业管理企业在本来就非常微利的经营中更加举步维艰，难以生存。低廉的物业费用很难维持物业公司正常的经营开支，这些资金的数目相对于庞大的物管前期成本的投入和日常的运行费用而言只能解决部分问题，政府限价与企业追求利益形成了不可调和的矛盾。因此，有些管理保障性住房的物业公司不得不通过减少服务项目、降低服务标准来减少开支、控制成本，从而出现业主认为物业公司服务质量差而拒缴物业费的现实局面，造成了恶性循环。

从另一方面来说，部分保障性住房的物业收费也超出了低收入家庭的经济承受能力。作为低收入家庭，许多住户仅能维持基本的生活消费开支，甚至有的还需政府救助补贴，每月的物业管理费用无疑加重了这些低收入人群的经济负担。因此，这些保障性社区经常因为物业费导致物管企业与业主、业主委员会的矛盾冲突。随着收益的减少或消失，加上无法收到足够的物业费用，物业公司往往无法坚持下去甚至出现单方撤走的情况，进而导致社区出现混乱局面，严重影响了安置居民的居住环境和生活质量。

（2）保障房定位不符合受众，提供服务缺乏针对性

经济适用房小区居住人群的特殊性决定了其在物业管理模式上要区别于一般商品房小区，要依据服务对象的特殊性判断业主的需求，有针对性地开展服务，不能只注重物管企业本身的经济利益，脱离大多数业主的实际需求，盲目推出一些投入小、产出高的有偿服务。

有的城市在高档住宅小区里配建保障性住房，和商品房一起共用高档设施，而且小区内多数商业服务是以大多数富裕人群为服务对象，带来的问题就是一方面抬高了居住成本和物业管理费，另一方面就是保障房住户没有享受到适合他们消费水平的服务，同时也相当排斥小区内的高档服务，还会在内心产生被歧视的感觉。

（3）没有充分利用劳动力资源

保障性住房是针对低收入人群的住房制度，而低收入人群中有相当一部分人是收入相当不稳定或是根本没有就业机会的，这也是造成物业管理费难收缴的原因之一。然而很多物业管理公司在管理保障性住房小区的时候并没有意识到这一点。聘请小区低收入者管理自己的小区，一方面能大大降低物业管理公司的运营成本，另一方面能缓解小区住户的就业问题，同时增强他们的主人翁意识，给其他方面的管理也能带来便利，可谓一举多得。

（4）毛坯房交付，容易出现违章装修和违章搭建

保障房住户在毛坯房交付后会对房屋进行装修，这本无可厚非。但一部分住户为了个人利益对房屋进行了违章装修和违章搭建。由于保障房住户的经济能力所限，他们所请的装修队很多是没有相应资质的不正规装修队，在装修的过程中往往不顾及房屋的结构问题，一味地根据个人喜好大肆进行改造，容易造成安全隐患。一部分住户为了个人利益搭建了违章建筑，则给小区管理带来了大麻烦，一方面对整个小区的环境布局造成了影响，另一方面很多违章建筑都侵害了整个小区住户的公共利益，给大家的生活带来了很大的不便。

当前好多保障性住房小区违章装修和违章搭建成风，但是由于物业管理公司不是执法部门，他们对于这些行为只能进行劝说、制止和发出整改通知，都不能取得什么效果，只能上报相关部门来协同执法部门管理这种现象。

（5）商业配套利用率不高

当前相当一部分保障房小区建在非城市中心区，导致了小区周围商业配套跟不上的局面，更有甚者连医院、学校、菜市场等都没有在周边配置，给住户的日常生活带来了很多不便。另外，由于小区居民收入水平所限，消费能力不是很可观，周边商业服务常常面临经营困难的局面，从一定程度上也影响了一部分商铺进驻保障房小区的信心。

（6）车辆随意停放，停车管理难度大

很多小区虽然建有地下停车库，但是由于离居住场所太远，还有租售率低等原因而闲置。有些小区居民为了图方便就把车辆随意停放，造成了整个小区车辆管理困难的局面，还易频发失窃事件，也容易引起邻里间的争执，破坏和睦的氛围。有些住户把车辆随意停放在小区内的干道上，影响大家的出行，还容易引发交通事故，造成不必要的麻烦。

（7）电梯维保费用较高，收缴率不高

相对较高的电梯维修保养费用对于低收入住户来说是一笔不小的开支，他们的经济承受能力有限，容易对缴费产生抵触情绪，同时一部分较低楼层住户认为自己又不需要用电梯，于是拒绝缴纳电梯维保费用。很大一部分居民对物业管理知识和相关政策法规缺乏认识，认为电梯出了故障应该由物业来负责维修费用，没有对此达成共识，导致大家都不愿意承担该项费用。

（8）环境卫生管理难度大

保障房小区居民多，由此带来的环境卫生方面的问题也不少。小区居民人数众多，受教育程度和个人素质也是参差不齐，有些住户公共意识单薄，不注重保护公共环境卫生，给整个小区的环境卫生工作带来较大困扰。

环境卫生工作是物业的分内事，但往往受限于人手不足或是资金不足，不能及时做好该方面的工作，导致这个问题成为顽疾。

（9）开发商遗留问题严重，引发业主和物业管理企业矛盾

调研表明，由于项目前期的设计与规划的不合理，导致住户在入住之后发现一系列的缺陷，例如绿化植物的选择不当造成住宅采光不足、道路不干净等等。

我国的物业管理脱胎于传统的房地产管理，一直滞后于规划设计和施工建设，以致物业建成后出现布局不合理、配套不完善、管理不便、维修困难等诸多缺陷，不能明确分清建设遗留问题的责任归属，进而不能采取有效合理的措施来解决产生的问题，从而引发了业主、开发商和物业管理公司之间的矛盾和纠纷。

3）影响保障性住房物业管理的关键因素分析

（1）政策制度

经济适用房和廉租房是政府为改善城市低收入居民的住房条件而建造的。保障性住房物业管理涉及面很广，且具有社会保障性质，因此，物业管理活动的顺利进行需要政府行政主管部门的监督管理，也需要相关行政部门的协助管理。目前，我国针对保障性住房物业管理的法规制定不完善，行政监管不严。对于保障性住房的物业管理，只有政府对管理给予一定的政策倾斜，制定详细的法律法规，物业管理部门才能无后顾之忧地进行保障性住房的物业管理。另外，一些政策的制定缺乏可操作性，再加上物业管理一方不能完全按照政策制定的标准去实施，在实践操作中，导致很多职责无法落实。就保障性住房物业管理费一项而言，虽然各地方都有明确的收费规定，但是物业管理企业为维护自身经济利益，真正能够按照标准执行的却不多。

（2）物业管理资质水平

物业管理企业资质水平与物业管理服务质量紧密相关，资质水平高的企业具备提供高水平服务的基础条件。即便是为具有福利性质的保障性住房服务，也必须符合国家规定的条件，如果因为缺乏经济利益就滥竽充数、降低准入资质标准，那么将直接导致保障性住房物业管理质量低下。

2004年原建设部出台的《物业管理企业资质管理办法》中将物业企业的资质定为三级，规定了包括注册资本、人员编制、物业管理面积类型、服务质量标准的建立及收费标准的建立等在内的各资质等级物业管理企业的具体评价指标和企业必须满足的条件。

（3）从业人员素质

保障性住房物业管理从业人员的素质及业务能力也同样约束着保障性住房物业管理的服务水平和整个行业的健康发展。但应看到，物业管理机构数量众多，水平却参差不齐。要不断提高从业人员素质，才能提高保障性住房物业管理行业服务水平，减少业主投诉，从而提高业主满意率，促进社区和谐。目前由于市场准入门槛低，进入行业后，优胜劣汰的市场竞争机制还不能完全发挥作用，且由于物业管理行业发展过快，管理人员素质跟不上业主不断增长的物业服务需求。要从以下两方面着手，提高从业人员素质。

一方面，保障性住房的居住人群具有一定的特殊性，这样就要求从业人员的素质过硬，具有一定的沟通能力和处理复杂事务的能力，能够应对不同层次的业主。

另一方面，由于保障性住房物业管理不是以经济效益为主要目的，是以福利性质为主的物业管理运作模式，因此，作为这类住房的物业管理从业人员就要求有较高的业务水平，能够从事多种物业管理活动。这样有利于有着福利意义的保障性住房物业管理公司的运行成本最小化，服务能力最大化。

（4）业主的自身素质

保障性住房小区的不少业主由于自身的经济水平和专业知识所限，只强调物业费的收取高低问题，只关注小区的绿化、保洁等表面现象，而对于需要花费大量资金的楼房主体的硬件维护、设施设备的安全维修等专业问题关注甚少。如果物业公司只按照业主意愿收取过低的物业管理费，将势必在一定程度上限制物业管理公司进一步提高服务的质量和水平，放弃对小区物业的妥善维修和保养，长此以往必将造成经济适用房小区出现“未老先衰”的可怕后果。