二、沟通的形式、方法和原则
（一）沟通形式
根据划分标准不同，信息沟通可被分为不同的类型。
1．按沟通的媒介分类 可以分为语言沟通和非语言沟通。
（1）语言沟通 又可细分为口头沟通和书面沟通。
1）口头沟通 是指采用口头语言的形式进行的沟通。是人们最常用的交流方式。包括说话、听话、交谈、演讲、正式的讨论、非正式的讨论、传闻及小道消息传播等。口头沟通的优点，是信息发出者能立即得到反馈，了解所发出的信息是否被正确理解，这是一种双向沟通。缺点是有时缺乏书面沟通的准确性、清晰性和可备查性。
2）书面沟通 是指利用图、文、字的表现形式来进行沟通。常用的有文字书写的规章、制度、标准、计划、报告、岗位职责、病历、记录等。此形式的优点是正式、清晰、准确、具权威性和备查性，不容易在传递过程中被歪曲，可以永久保留，接收者可根据自己的时间和速度详细阅读、理解，缺点是不能及时得到信息接收者的反馈。
（2）非语言沟通 非语言沟通是指通过某些媒介而不是讲话、文字等语言传递进行的沟通。也许你没有说什么，但你的沉默、姿势等已经能够让对方明白你的心理活动。常见的非语言沟通有：手势、动作、姿势、表情、语调、音量、触摸、颜色、时间、信号、实物、视听设备等。含蓄的形式有如“弦外之音”，有时不被人重视，但一般下级更为注意上级的表情姿态，也就是我们常说的“察言观色”。有关资料显示：在面对面的沟通过程中，具有社交意义的信息来自语言文字的不到35%，而65%是以非语言方式传达的，非语言沟通往往反映人的真实思想感情。
2．按沟通的方向分类 可以分为纵向沟通、横向沟通和斜向沟通3类。
（1）纵向沟通 又分为上行沟通和下行沟通。
1）上行沟通 是指下属的意见、信息向上级反映。有两种表达方式：一是层层传递，如病房护士长向科护士长汇报病室工作情况，再由科护士长向护理部主任汇报；二是越级反映，如病室护士长或护士直接向护理部主任汇报工作情况及自己的意见。应鼓励上行沟通，以利管理者全面了解情况。上行沟通通常用于请示、汇报、申诉、建议等。
2）下行沟通 是组织中的上层按指挥系统自上而下的沟通，如护理部向下布置下阶段工作任务、提出工作改进要求等。这是保证组织工作正常进行的重要沟通形式，通常用于控制、指导、激励和评价等。
与上行沟通比较，下行沟通比较容易。一般来说，传统的管理方式偏重于下行沟通，管理风格趋于专制；而现代管理方式则是上行与下行沟通并用，强调信息反馈，增加职工参与管理的机会。
（2）横向沟通 也可分为两类。一类是群体内部一般员工之间进行的沟通，如主班护士与治疗班护士之间的沟通；另一类是与其他群体（或部门）同等职位的人员进行沟通，如病房护士长之间的沟通。横向沟通主要用于信息交流、协商解决某些问题和社会心理需求等。需要注意的是，因横向沟通头绪过多，信息量大，而容易造成混乱，尤其个体之间的沟通，可能成为职工发牢骚、传播小道消息的途径，造成涣散团体士气的消极影响。
（3）斜向沟通 指不属于同一组织层次的单位和人员的沟通。如病房护士长与护理院校教师之间的沟通，或向总务部门联系购物、维修等，类似平行沟通的目的。
3．按沟通的渠道分类 可分为正式沟通与非正式沟通。
（1）正式沟通 正式沟通是指通过组织正式的渠道进行信息的传递和交流。如组织间的公函往来，组织内部的文件传达、召开会议，上下级之间的定期情报交换等。
行为学家通过实验发现，在正式的沟通渠道中存在五种典型的沟通网络，即轮式、“Y”式、链式、圆周式和全通道式。这些沟通网络对群体活动效率有不同的影响，见图5－12。
图5－12 正式沟通网络
①轮式又称星式。X是群体的领导。轮式中，成员间缺少沟通，导致成员满意感降低，不适于完成复杂的任务；②“Y”式与轮式相似，沟通快，但成员满意感较低；③链式使组织内成员与某些人沟通，谁是领导者不明确，成员的满意感比轮式稍强，但不及其他网络，在完成较复杂或较简单任务时，群体工作质量都属中等，其主要缺点是协同努力差，不像一个集体，领导权威弱；④圆周式与链式相似，只是首尾相连，优缺点也与链式相似；⑤在全通道式中，全体人员都可以与其他人员沟通，其结果是领导的明确性较低，似乎每一成员都有决策权。群体成员满意度高，完成复杂任务时绩效也高，但任务简单时，使用时间较长，绩效中等。
综上所述，图中的每种沟通网络均有优缺点，护理管理者应均衡利弊，选择和变化使用各种沟通网络。例如当圆周式沟通失效时（管理者发出指令依次传递，再返回管理者），管理者就应放手让所有成员参与讨论，以全通道式网络取代之。
（2）非正式沟通 非正式沟通是指在正式沟通渠道之外进行的信息传递或交流。它不受组织监督，可自由选择沟通渠道。如组织成员间私下交换意见、议论某人某事、传播谣言和小道消息等。同正式沟通相比，非正式沟通能够更灵活、更迅速地适应事态的变化，省略许多烦琐的程序，加快信息传递，而且人的真实思想、态度和动机往往在非正式沟通中表露出来，因此非正式沟通对正式沟通起到了补充的作用，在管理决策中具有重要的参考作用。
有专家曾对非正式消息的传播进行研究，发现有四种传播方式，见图5－13。
图5－13 非正式沟通
①集束式又称葡萄藤式沟通系统，是把消息有选择地传播给有关人员；②偶然式是由于偶然的机会传播消息；③流言式是某个人主动把消息传播给其他人员；④单线式是通过数名成员连续把消息传播给最终接收者。
在任何一个群体中，经常有少数成员成为非正式消息的传播者。心理学研究表明，非正式沟通的内容和形式往往是能够事先被人知道的，它具有以下几个特点：①消息越新鲜，人们谈论得就越多；②对人们工作有影响者，最容易引起人们的谈论；③最为人们所熟悉者，最多为人们谈论；④在工作中有关系的人，往往容易被牵扯到同一传闻中去；⑤在工作中接触多的人，最可能被牵扯到同一传闻中去。
对于非正式沟通，人们有着不同的观点，有人认为传播非正式消息是散布流言飞语，应严加禁止；有人认为通过非正式渠道传播消息也能起积极作用，应加以利用。非正式渠道的形式活跃，可能预示正式渠道不够畅通，或群体所关心的热点问题没有从正式渠道获得。可以肯定的是，非正式渠道是客观存在的，管理人员应加以重视并利用上述规律，以杜绝起消极作用的“小道消息”，利用非正式沟通为群体或组织目标服务。
（二）组织沟通常用的方法
1．发布指令 隐含有自上而下的直线指挥的意思。指令本身一般带有强制性，其内容应该是和实现组织目标密切关联的。指令发布前一般应听取各方面意见，避免指令不恰当。指令可有一般的或具体的；书面或口头的；正式的和非正式的。
2．会议沟通 会议是组织沟通的主要手段。比较其他的沟通方法，会议有一个显著的优点，就是它可以将众多的人聚集在一起，让他们就某个问题互相交流认识、经验和对策，这种集体的智慧往往比个人的思考要全面得多，也更能解决问题。会议为人们之间的沟通提供了场所和机会，能够在人的心理上产生影响，对每位成员产生一种约束力，并且可以显示与会者在组织中的身份、影响和地位。会议形式有很多种，但是要注意合理的组织，使会议达到最大限度的沟通；不能滥用，防止“文山会海”。
3．交谈 是指领导者用正式或非正式的形式，在组织内同下属或同级进行谈话。它的优点在于不受任何约束，双方都会产生信任感和亲切感，对统一思想，认清目标，体会各自的责任和义务很有利，能够表露真实思想，了解思想动态。个别交谈有很大的艺术性。
4．其他形式 如汇报、报表、口头或书面调查访问等，可以了解下级工作情况以及所发出指示的反映。反馈系统畅通是组织有效控制的保证。能全面、准确地倾听到反馈信息，也是沟通中要研究的重要课题。
（三）有效沟通的原则
1．信息明确原则 信息明确是指发出的信息具有价值，信息沟通所用的语言和传递方式能被接收者理解。信息要用对方能够理解的文字、语言、语气等来表达，这是信息发出者的责任，发言人应有较高的表达能力，熟悉对方所能接受的语言，减少沟通障碍。而接收者必须集中精力、对信息有正确的理解。
2．组织结构完整性原则 “组织内的沟通应按组织结构的完整性进行，即上一级对下一级发出信息，而不是越过下级管理人员而直接向有关人员发布指示”，只有在时间不允许时，才可以采用越过下级管理人员直接发布指示的方法，但仍应以维护组织完整性为前提。例如，护理部主任不得随意越过科护士长和护士长去指挥护士；护理院校教师不能越过医院护理部和护士长直接向临床教师布置任务。
3．及时性原则 沟通中应该注意及时性。一方面可以使组织制定的政策、目标、措施等尽快得到下级的理解和支持；另一方面也可使上级及时掌握其下属的思想、情感和态度，提高管理水平。如果在贯彻某项决策时需要控制信息传递的时间，那也应该在达到控制的目的后及时进行信息传递。
4．非正式沟通策略原则 非正式组织可以很快传递信息，从而补充了正式组织的沟通渠道，对做好组织的协调工作，是有一定积极意义的。非正式渠道的消息，有时也反映了正式渠道不通畅，应加以疏通。总之，对非正式组织的沟通渠道应加以控制和利用，发挥其积极作用，避免其消极影响。例如护士长在做出某项决策前，可以先通过非正式沟通渠道听取意见和反应；有些通过正式沟通不易解决问题，可以试着通过非正式沟通进行解决。
5．重视交谈与倾听技巧原则 个别谈话是护理管理者的主要沟通形式，技巧性很强，是一种艺术。例如劝导下属、倾听下属意见等。管理者应重视提高谈话效果。
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