医患沟通与医疗纠纷的防范

第三十三章　医患沟通与医疗纠纷的防范

一、医患沟通

1．医患沟通是医患之间不可缺少的交流

（1）我们生活在一个人与人交往的社会之中，我们处在一个人与人沟通的世界，没有沟通，我们将无法生存。

（2）医患沟通，是医疗机构的医务人员在诊疗活动中与患者及其家属在信息方面、情感方面的交流，是医患之间构筑的一座双向交流的桥梁。

（3）医疗机构是治病救人的场所，在这里，有许多的医务人员，有许多的患者和家属。医患沟通，无时不在，无处不有。

2．有助于患者疾病的诊断和治疗　医方通过与患者的沟通，了解到与疾病有关的全部信息，才能够做出正确的诊断和治疗，医患之间良好的沟通，还可以减少不当医疗行为的发生。例如患者体质上的特殊情况，只有患者自己最清楚，而有些特殊情况医务人员可能检查不出来。如患者药物过敏情况，如果医务人员在询问病史时没有深入地了解，使用了不应该使用的药物而发生了过敏反应，则会发生不当的医疗行为。

3．满足患者对医疗信息知情的需要　医患双方在诊疗过程中的地位和作用有一定的不平等性，医务人员掌握医学知识和技能，在医患关系中处于主导地位。患者相对于医务人员来讲，缺少医学知识，主要是在医务人员的安排下接受治疗，解除自身的病痛，所以处于一定的被动和服从地位。因此，医务人员应加强与患者的沟通，才能满足患者对医疗信息的需要。

4．密切医患关系　患者为了身体的健康而寻求医疗帮助，来到一个陌生的医疗机构里面，需要了解许多有关疾病和诊疗的信息。医患之间如果没有沟通，缺乏了解，难以产生相互信赖的医患关系，医患之间发生误解和纠纷就不可避免。医患之间进行有效的沟通，能促进医患关系的和谐。

5．减少医疗纠纷　在医疗活动中，医务人员应该把即将进行的医疗行为的效果、可能发生的并发症、医疗措施的局限性、疾病转归和可能出现的危险性等，在实施医疗行为以前与患者或者家属进行沟通，让他们在了解正确的医疗信息后，才做出关系到治疗成效和回避风险的医疗决定，即充分尊重患者的知情权和选择权。医患沟通有助于患者及其家属进行必要的心理准备，即使以后出现令人不满意的结果时，也能够理解和正确对待。

二、儿科医疗纠纷的防范

构建和谐医患关系是创建和谐医院的重要环节。“医”“患”本应该也最应该成为社会中和谐的音符，但是，《医疗事故处理条例》自2002年9月颁布实施以来，医患关系已日益成为和谐社会关注的热点和焦点，医患纠纷正以每年20%～30%的速度急剧上升，发生在临床工作中的医疗纠纷不断涌现，破坏了社会的和谐。所谓医疗纠纷是指基于医疗行为在医方（医疗机构）与患方（患者或者患者近亲属）之间就是否存在医疗过错、侵权与赔偿问题发生的纠纷。医疗纠纷的产生，不仅直接影响到医院的正常工作秩序并造成不同程度的社会影响，同时也严重影响了医务人员的工作和生活。在医疗纠纷的发生过程中，由于儿科住院患儿不具备自主能力，较一般住院患者更易发生医疗纠纷，目前医疗纠纷均发生于患者近亲属与医护人员之间。

1．医疗纠纷的产生　从其产生原因看可分为两类，即医疗过失纠纷和非医疗过失纠纷。医疗过失包括医务人员在诊疗护理等医疗活动中因疏忽大意或过于自信，违背了法律、法规、部门规章、规章制度、诊疗护理技术规范等造成的医疗事故或医疗差错，这些过失往往导致患者的不满意或造成对患者的伤害，从而引起医疗纠纷。非医疗过失纠纷是医方在医疗活动中并没有任何疏忽和失误，仅仅是由于患者单方面的不满意，也会引起纠纷。这类纠纷可以是因患者缺乏基本的医学知识，对正确的医疗处理、疾病的自然转归和难以避免的并发症以及医疗中的意外事故不理解而引起，也可以是由于患者近亲属毫无道理的责难而引起。医学是一门科学，在医学领域中充满着未知和变数，加上医师的医疗技术水平存在差异，即使医学快速发展的今天，国内外一致承认医学确诊率仅为70%，各种急症抢救的成功率也只在70%～80%左右，任何医院的医师都不可能包治百病。但患者近亲属对于医疗行为的风险和不可预测性及每位患儿的个体差异缺乏了解，部分患者近亲属把医疗服务理解为赤裸裸的金钱交易，我付钱医院就应该治好病，只准成功，不准失败，患者近亲属期望值达不到，心理发生扭曲，成为我国医患纠纷的重要原因。

（1）来自医务人员方面的因素：

1）医务工作者责任心不强、疏忽大意，造成纠纷：医务工作者责任心不强，违反医疗规章制度和违反技术操作规程。儿科患者往往病情急、变化快，个别儿科医师工作责任心不强，推诿责任，尤其是刚参加工作的儿科医师，对小儿疾病病情缺乏责任心，甚至违反医疗规章制度，不坚持首诊负责制和三级医师查房制度，导致诊治过程中存在过失或不完善，或是某些技术操作未按常规操作，这些均可引起患儿家长对医疗工作的强烈不满，从而造成纠纷。

2）医务人员对病历的处置不当造成纠纷：病历是指医务人员在医疗活动过程中形成的文字、符号、图表、影像、切片等资料的总和，包括门（急）诊病历和住院病历。在医疗纠纷争议中，病历资料往往是医患双方关注的焦点。医疗机构病历管理规定第五条规定“医疗机构应当严格病历管理，严禁任何人涂改、伪造、隐匿、销毁、抢夺、窃取病历”。《中华人民共和国执业医师法》第二十二条规定“医师实施医疗、预防、保健措施，签署有关医学证明文件，必须亲自诊查、调查，并按照规定及时填写医学文书，不得隐匿、伪造或者销毁医学文书及有关资料。医师不得出具与自己执业范围无关或者与执业类别不相符的医学证明文件”。这是法律赋予医师的职责，从而使病案具有证据的合法性。如果因个别医务人员不按规定记录病历，病历记录不及时、不客观、不完整、不准确、涂改等不遵照法律、法规执行的行为则极易诱发医疗纠纷。

3）缺乏法律自我保护意识造成纠纷：《医疗事故处理条例》第二十六条规定“医师应当如实向患者或者其家属介绍病情，但应注意避免对患者产生不利后果。医师进行实验性临床医疗，应当经医院批准并征得患者本人或者其家属同意”。《中华人民共和国执业医师法》第十一条规定“在医疗活动中，医疗机构及其医务人员应当将患者的病情、医疗措施、医疗风险等如实告知患者，及时解答其咨询；但是，应当避免对患者产生不利后果”。随着新的医疗《中华人民共和国执业医师法》的实施，对医疗行业进一步规范整顿，个别医务人员对相关法律、法规没有引起足够的重视，缺乏自我保护意识，在诊疗过程中对患儿病情大包大揽的解释，从而诱发医疗纠纷。

4）医务人员基本知识不扎实造成纠纷：医务人员基本知识不扎实，对病情认识不足，小儿病情变化较一般成人快而复杂。有些年轻医师对常见小儿疾病的认识不够，忽视基本知识训练，诊疗水平不高，在诊疗护理过程中过于自信，常易造成漏诊、误诊或过分依赖仪器检查，忽视基本诊治技能，由此引起的医疗纠纷也不少见。

5）医德医风不良、服务行为不规范造成纠纷：由于儿科患者的特殊性，再加之我国现在实行的计划生育政策，多数家庭都只有1个孩子，都是父母的掌中宝贝。儿科医师在诊疗过程中，如果服务态度不好，甚至训斥患儿或家长，个别人甚至开大处方，拿药品回扣，造成患儿家长对医务人员不信任，甚至产生气愤抵触情绪，易诱发医疗纠纷。

6）医务人员自我安全防范意识不强而被动受害：在医护人员的医疗救治过程中，要耐心细致、全面客观地对医疗救治对象做好必要的安全防范宣传，采取必要的安全防范措施的同时，结合不同的救治对象和实际，务必要做到自我防范。要树立“防患于未然”的安全防范意识，掌握必要的日常性安全防范知识，采取必要的可行的防范措施，以免医疗纠纷和安全隐患恶性循环。

（2）来自患儿及患儿近亲属的因素：

1）患儿隐瞒病情导致病情变化在住院患儿中常常遇到，患儿害怕各种穿刺和药物苦口而说自己病已痊愈，误导医师的诊疗工作，患者近亲属也偏听偏信。一旦病情发生变化，患者近亲属就会迁怒于医务工作者而发生医疗纠纷。

2）患者近亲属自我保护意识过强，对治疗预后的期望值过高。在诊疗过程中，随着患者近亲属的知识层次和法律保护意识增强，患者近亲属对所患疾病的认识不足或由于对治疗引起的可能不良后果不甚了解，而且对治疗效果的期望值过高，对某些难以达到的治疗效果缺乏心理准备，一旦发生不尽人意的情况或患者近亲属认为是损害其个人权益的情况时，患者近亲属则投诉医师，而引发医疗纠纷。

（3）来自社会方面的因素：

1）医疗保障制度的因素：儿科患儿大多数是自费患者，即使有购买医疗保险者，其理赔也比成人少得多，再加之儿科患儿住院时间短、病情变化较快、医疗费用的增加也使患儿家长希望在付出费用后能得到最好的治疗效果。

2）社会舆论的因素：卫生立法的严重滞后，使医患双方在面对法律信息时都处于信息不对称状态。在当前的医疗纠纷中，新闻媒体、社会舆论导向普遍对医疗鉴定不信任，我们还注意到医务界的声音大多出现在医学类报刊上，业外人士一般看不到，而在面向大众的报刊也很难找到医学专家、医事法律专家的观点。不恰当的新闻舆论导向，导致患方的消费意识步入误区。新闻媒体甚至有时对医疗纠纷起到了推波助澜的消极作用。

3）医闹造成纠纷：医闹是指受雇于医疗纠纷的患者方，与患者家属一起，采取在医院设灵堂、打砸财物、设置障碍阻挡患者就医，或者殴打医务人员、跟随医务人员，或者在诊室、医师办公室、领导办公室内滞留等，以严重妨碍医疗秩序、扩大事态、给医院造成负面影响的形式给医院施加压力，从中牟利，并以此作为谋生手段。职业医闹与患者家属要求赔偿有很明显的区别，只要他们打听到医疗纠纷的消息，行动很迅速，也是有组织、有规模的进行牟利。

2．医疗纠纷的防范对策　医疗纠纷的防范对策包括：

（1）加强医德医风教育，增强服务理念。良好的服务态度、高尚的职业道德是衡量一个合格的医务工作者的基本标准，只要做到文明行医，服务周到，视患儿如亲人，想患儿所想、急患儿所急，就能赢得患儿及患儿近亲属的信任，即便在医疗工作中出现某种失误，也能得到谅解，就有可能避免医疗纠纷的发生。

（2）掌握必要的心理学知识，学会换位思考，掌握良好的沟通方法和技巧，使患者理解、信任与配合。

（3）对有医疗纠纷隐患的患者责任医师与护士要及时报告上级医师、科主任、护士长，由上述人员参与医患沟通及相应的诊疗、护理工作的质量把关。

（4）对高危工作人员（既往发生纠纷较多的医护人员），应重点加强教育与管理，以提高其认知水平，减轻心理负担，必要时可暂时将其调离工作岗位。

（5）医护人员要努力提高自身业务知识水平，使诊疗护理及时、准确、到位。

（6）医院及科室应加强医疗质量管理，有组织、有计划，采取多渠道、多形式、多层次做好儿科住院医师的培训，尤其是低年资、进修人员“三基”知识的训练，坚持继续教育制度，坚持三级医师查房制度、首诊负责制，坚持疑难病例的讨论、会诊，危重症抢救、登记、报告等制度。定期、不定期进行医疗质量自查及医疗安全隐患分析，发现问题，提出整改措施，认真加以整改；加强医疗质量管理，不断完善落实各项规章制度，严格遵循各种诊疗常规和制度。严防差错事故的发生，各项医疗记录准确、及时。

（7）加强法律、法规的学习，提高自我保护意识，医务人员应加强对国家法律、法规的学习，在医疗工作中谨慎对待病情和患儿家属，既要尊重患儿及其家属的知情同意权，又要注意自我保护，对患儿及家属交代各种检查、操作、治疗措施的安全性、有效性时不要绝对化，要讲清楚风险性。医患之间的言语交流要掌握分寸，注意自我保护。尤其是对待转诊、转院的患儿，医务人员要给患方有寻求更好治疗的自由，但要说明不管在哪里治疗都有风险的存在。从而避免给患方留下医务人员推诿患者、延误治疗的口实。

（8）加强宣传教育，杜绝医疗纠纷隐患，顺应医疗市场的发展，配合社会舆论导向，呼吁医疗伤害保险制度的建立，让医学知识得到更广泛的普及，让公众听听医务工作者的心声，对医学的高风险性、高科技性有更多的了解。让医患之间建立良好的沟通，防止医疗纠纷的发生。

（9）医院在发生医闹暴力争议时，应及时沟通、疏导，防范事态扩大，并主动利用摄像、录音监控等有效手段取证，保护医院及医务人员合法权益，聘请专职或兼职法律顾问，参与医疗争议及医疗案件应诉，来引导医患争议的解决走向理性化、法制化、人性化、和谐化。

3．医疗纠纷的处理　众所周知，医疗纠纷的发生有各种原因，既有医务人员方面的原因、医院方面的原因、医疗技术条件方面的原因，也有患者本身及社会方面的原因，不能将责任不加分析地归咎于医院和医师。医院既要敢于承担医疗纠纷的责任，最大限度地保护患者的利益，又要客观公平地对待医师，保护医师治疗的积极性，避免医师的身心受到不必要的伤害。

处理医疗纠纷不仅需要医院尽最大的努力，也需要相关部门的积极配合。近年来国家相继出台了《中华人民共和国执业医师法》《医疗机构管理条例》《医疗事故处理条例》。《病历管理规定》等法律法规，这些法律和法规是我们处理医疗纠纷的基本依据，同时也为医院处理医疗纠纷，保障患者和医务人员的正当权益提供了基本的依据。应积极组织医务人员认真学习，全面掌握其内容，在以此保障自己的合法权益基础上，认真研究这些法律、法规对医疗工作的不适应性和现实条件下医院维权的对策，与社会各方广泛联系，主动协调医院与相关部门的关系，增进社会对医院的了解和理解，尤其是与主管部门和行政执法部门之间，搭建沟通桥梁，大大改善医院与这些部门的关系。在处理医疗纠纷上，医院作为主导方，可以采取“多层次，多渠道，公正规范”的积极态度，主动把纠纷处理在萌芽状态。

树立医院的良好形象，弄清医疗事故的真相，消除其消极影响，提高医院的知名度和美誉度，大力加强与各种媒体的沟通和合作，经常通过它们向社会介绍医院的发展，宣传医师的医术医德，提高患者对医院的信任度，营造出有利于医患关系走向和谐的舆论氛围。

构建医患关系的和谐不只是医院的管理与政策方面的事情，更主要的是每天直接面对患者的广大医务人员，没有他们的高度责任心和良好的医疗道德、过硬的技术水平，建立和谐的医患关系、避免医疗纠纷就是一句空话。因此，避免医疗纠纷，除了医院为患者提供最佳的服务之外，还需要关心医务人员的根本利益，充分调动和发挥他们的积极性、主动性。使医务人员为患者提供周到、细致的高质量服务。最终使医患双方的权益均得到保护。

医院应建立一套切实可行的医疗纠纷处理体系，使医疗纠纷处理渠道通畅，医疗纠纷发生后医院应积极、主动，充分发挥处理体系中的每一个环节，参与处理纠纷人员的能动性，以避免医疗纠纷的事态扩大化。

医疗纠纷处理体系：

（1）患者所在科室—职能部门（医务科、护理部等）—主管院长—院长。

（2）患者所在科室—医院法制办公室—主管院长—院长。

（3）患者或患者所在医院报案—第三方（如保险公司或人民调解委员会等）—患者及医院。