【摘要】：1．护理教训 护士的语言简单,缺乏对人最基本的尊重,面对患者的问题,她没有认真耐心解释,而是以一句“不知道”搪塞患者。护士可向患者指明去感染科的大概方向,并指引患者在去的路上可以再询问,如果该护士确实不知道感染科怎么走,可以态度温和地向患者解释自己不熟悉住院部结构,请其到对应科室的门诊询问。
一、案例经过
一天,一位新到门诊上岗的护士值早班,她正在忙于为患者刷卡登记。有一位老年患者来到咨询台问道:“感染科病房在哪里?”护士随口答道:“不知道,你去感染科门诊问吧。”患者顿时发火,冲她吼道:“你在咨询台干啥子的,怎么什么都不知道?”护士说:“我这里是肾内科,只负责这里的事。”患者很不满意,骂骂咧咧、吵吵闹闹地离开了。
二、讨论
1．护理教训 护士的语言简单,缺乏对人最基本的尊重,面对患者的问题,她没有认真耐心解释,而是以一句“不知道”搪塞患者。患者感到没有被尊重,自己的问题没有及时得到解决,故对护士的言行非常不满,从而出言不逊。护士业务不熟练,对门诊的具体分区不了解,护士长排班时没有考虑到新护士是否能胜任工作。
2．正确做法 对门诊新到岗的护士加强岗前培训,强调护士的“首问负责制”理念,护士遇到自己不知道的或不能解决的问题时,一定要向高年资护士请教,而不能怠慢患者。加强护士责任心,工作中以患者为中心,竭尽全力为患者排忧解难,不推诿患者。
3．不良后果 护士因态度方面的问题,使患者对医院的信任度大打折扣。
三、专家点评
护士可向患者指明去感染科的大概方向,并指引患者在去的路上可以再询问,如果该护士确实不知道感染科怎么走,可以态度温和地向患者解释自己不熟悉住院部结构,请其到对应科室的门诊询问。护士长在排班前,应该综合评估新护士的能力,对医院环境了解情况,早班患者多、工作繁忙,加派高年资护士协助新上岗护士工作,以满足患者的服务需求。
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