一、案例经过
患儿李某,男,5岁,以“川崎病”诊断入院。住院4d费用为6500元,患者家属预交现金5000元(包括使用丙种球蛋白的费用)。第4天下午向患儿家属催费单显示欠费1500元,患儿家属拿催费单到护士站吵闹,说住院费用怎么会这么贵,才住了4d院就花费了6000多,一直吵着说医院乱收费。
一名低年资护士上前向家属解释:“医院住院费用都是按物价局的规定收取的,你可以到下面住院部大厅的机器上查询,可以查到你每天的费用明细。如果欠费的话,药房就发不出药,明天就没法输液,所以你今天一定要去把费用交了。”家属听后情绪很激动,大声怒吼:“我等会儿就交,我又不是没有钱,是不是不交钱你们就不输液了?”
家长拍桌子道:“你们的职责是什么?你们是要救死扶伤,我孩子病这么重,你们还不给我的孩子治疗,你们就知道收钱,出了什么事就要你们负责,你们院长办公室在哪儿呢?我要找你们院长。”
办公护士上前解释:“家长,你先不要激动,请先听我解释,我说了有什么不清楚的你再说,好不好?”
家长:“那你说嘛,我看你能说个什么所以然出来。”
办公护士:“你孩子的病是川崎病,主要的治疗措施就是输丙种球蛋白,丙种球蛋白600多元1瓶,你的小孩输了8瓶,就花了4000多元,针对这个疾病的检查比较多,比如心脏彩超这些,费用也相对贵一点。除了这些外,每天的床位费、治疗费、药费加起来一天400元左右,所以,你看加起来的费用是不是对的。还有孩子生病了,我们都是积极治疗,现在养一个孩子也不容易,你看孩子那么乖,我们都希望孩子能健健康康的,目前对你对我们来说,最重要的还是把孩子的病治好,前提就需要你配合。药房是每天发药,欠费就发不出来,但是我们可以先帮你借药来先输,你交费后取了药,我们再还给他们。你看你还有什么不清楚的?”家长听后,情绪逐渐平复下来,回到病床,一会儿便到护士站告知费用已交。
二、讨论
1．护理教训 以“患者为中心”的服务意识不强。患儿生病后家属极其紧张,若是此时催促费用必定会引起家属不满;年轻的总务护士语言生硬,缺乏沟通技巧;在使用部分价格较贵的药物时,没有跟家长做好沟通,导致家长不知道费用的来龙去脉;管床护士健康宣教不到位,每天的用药情况、费用等没有及时告知家长。部分患者认为医疗消费等同于普通消费。从经济学角度分析,患者就医属于消费行为,但是医疗服务具有一些特殊性,如病情的复杂性,医疗服务的不及性与不可重复性,发病时间和治疗后果的不可预测性等特点,使得医疗消费与普通商品消费差异存在显著性。因此,每个患者所患疾病相同,但治疗处理各异,按物价局标准收费后,呈现的个体费用是不一致的,这是大多数患者不能理解医疗费用产生的原因之一,只要有费用产生,部分家属就会有不满情绪。
2．正确做法 加强服务意识,树立“以患者为中心”的护理理念。做好医患和护患沟通,费用较贵的药品和检查提前向家长解释清楚,取得家属的同意后再实施。催缴费用时应选择合适恰当的语言,态度和蔼,换位思考,充分理解患者家属心情,急患者之所急,切实理解患者的难处,特殊情况特殊处理,尽量做到患者优先。加强对低年资护士沟通技巧的培训,避免出现生、冷、硬的态度激化矛盾,出现不必要的纠纷。
3．不良后果 沟通解释不到位,导致护患之间产生矛盾。
三、专家点评
安抚患儿家长,体谅家长心情,尽量站在对方的角度思考,态度亲切、轻言细语地为家长解释费用情况。低年资护士遇到自己不能解决的问题时,可请高年资护士、护士长或科主任为患者作解释。
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