医疗人际关系

医疗服务的对象是人，在医疗互动过程中存在着多种形式的人际关系。这些关系由两个互动的系统组成，即受助者系统和帮助者系统。受助者系统包括寻求帮助的病人及社会上与其有牵连的人，帮助者系统则包括医疗机构中的医务人员，我们把发生在医疗活动过程中的各种关系统称为医疗人际关系。医疗人际关系主要由医患关系和医际关系组成，参与关系建立的任何一方，都会将自己的思想、情感、价值观、行为模式、应付能力等带入关系中，对医疗人际关系的建立和发展产生不同程度的影响。处理好这些关系，对满足受助者需要，提高医疗服务质量有重要意义。

一、医患关系

这里的医患关系是指医护人员与病人之间的关系。在整个医疗人际关系中，医患关系是最基本、最重要的人际关系。

（一）医患关系的特征

医患关系的实质是医护人员以自己的专业知识和技能帮助病人摆脱病痛，预防疾病，保持健康的过程。与其他人际关系相比，医患关系有以下特征。

1．医患关系是一种工作关系　通常人与人之间的交往和友谊关系的建立是自发的，非强制性的。而医患关系的建立是对医护人员的职业要求，具有一定的强制性。不管医护人员是否愿意，或病人的年龄、身份、职业、素质如何，医护人员都应与病人建立良好的工作关系。医患之间的情感联系，应服从于医疗活动目的与任务要求，以治疗疾病、维护健康为目的的医疗活动是医患交往的核心内容。

2．医患关系是一种信任关系　所谓信任关系就是医患之间相互尊重、设身处地的彼此信赖的关系。医患关系的维系需要建立在相互信任的基础上。信任关系是顺利完成诊疗护理工作的基础，没有相互间的信任，就不可能建立以医疗活动为中心的工作关系。许多医疗实践已表明，缺乏平等、诚信的医患关系，是病人不配合治疗的主要因素，也是医疗护理过程中病人感到不满意，使医疗投诉增加的主要因素。

3．医患关系是一种治疗关系　医患关系对病人的健康具有双重作用。良好的医患关系能够有效地减轻或消除病人来自环境、诊疗过程及疾病本身的压力，有助于治疗和加速疾病康复的进程。相反，紧张的医患关系会加重病人的心理负担，甚至可能导致病人情绪恶化，严重影响治疗和康复。因此，医护人员必须明白，医患关系是一种特殊的，应该谨慎维系的治疗性关系，应采用接纳、信任、真诚、理解、温暖和通情达理的态度，给病人以积极的关注，帮助病人保持良好的情绪和积极配合治疗的行为。

（二）医患关系的模式

根据医患双方在在共同建立和发展医患关系过程中所发挥的作用、各自所具有的心理方位、主动性及感受等，可将医患关系分为3种模式。这些模式不在于哪一种最优越，而在于在何种情况下何种模式更有利于病人的诊疗和健康。

1．主动-被动型　又称“家长式”医患关系。这是一种最常见的、单向性的、以生物医学模式及疾病的医疗为主导思想的医患关系模式。这种关系是由病人对医方的绝对信任、医方对病人在诊治上不容置疑的权威造成的。在这种关系中，医护人员是主动的，并以“保护者”的形象出现在病人面前。而病人是被动的，几乎是无条件的，甚至是盲目地服从医护人员的决定。这种医患关系对无自主能力的病人是必要的，如危重休克病人、婴幼儿、精神病病人、智力障碍者等。运用这种模式，医护人员应把主导作用放在“为病人做什么”，以良好的职业道德，高度的工作责任心、对病人的关爱与同情，主动为病人提供全面的帮助和支持，使良好的医患关系成为这类病人战胜病痛、实现康复的精神支柱。

2．指导-合作型　这是一种微弱单向、以生物-心理-社会医学模式及疾病治疗为指导思想的医患关系。在这种模式中医生和护士仍处于相对的主动地位，有一定强度的权威性，但必须将其建立在取得病人充分信任和良好合作的基础上。其主导作用是“教会病人做什么”，以“指导者”的形象出现在病人面前，为病人提供必要的指导和咨询。病人也可以向医生、护士提供有关自己疾病的信息，并对治疗和护理提出自己的意见。这种模式适用于急危重症病人、重病初愈恢复期病人、手术及创伤恢复过程的病人等。医护人员应充分利用这种模式履行对病人进行咨询、指导和健康教育的义务，帮助病人建立良好的遵医行为和健康行为。

3．共同参与型　这是一种双向型的、以生物-心理-社会医学模式及健康为中心的医患关系模式。医患关系建立在平等地位上，双方相互尊重、相互协商、相互学习。医生、护士以“同盟者”的形象出现在病人面前，其主导作用是“帮助和促进病人自我恢复”，为病人提供合理的建议和方案。病人也处于积极主动的地位，对疾病的治疗和康复过程有较强的参与意识和行动。这种模式适用于慢性疾病的医疗过程，此类疾病的治疗护理过程常会涉及帮助病人改变以往的健康信念、生活习惯、生活方式、人际关系等。医护人员要以病人的全面健康为中心，尊重病人的自主权，给予病人充分的选择权，开发病人自我照顾的潜能，使之在功能受限的情况下获得良好的生活质量。

（三）建立医患关系的原则

1．义务性原则　建立医患关系的目的是为了促进病人的健康，满足病人的需要，而非个人的情绪需要。因此，它有别于社交性人际关系。与病人建立治疗性的工作关系是医护人员应尽的义务和责任，不应以有代价和有无报酬为条件，也不应以是否获取某种利益为前提。

2．短暂性原则　医患关系是发生在特定的时间、地点和特定的人物之间的关系。这种关系随着医生、护士、病人和时间的改变而改变，它无法重复。在医患关系的互动过程中，医护人员通常掌握治疗互动的主动权，根据诊疗、护理的需要与病人安排会谈的时间、地点、长短与次数等。当医患双方结束诊疗关系后，这种关系就会结束。

3．平等、尊重原则　医患关系应建立在平等和相互尊重的基础上，在诊疗活动中处于主导地位的医护人员应尊重病人的人格和权利，主动了解病人在交往中的感受和体会，维护病人的利益，平等地与病人进行交流，以保证医疗过程的顺利进行。

4．诚信原则　信任是建立良好医患关系的基础，医患交往中应诚实、不欺诈、遵守诺言，以取得他人的信任。医护人员拥有专业知识和医疗处置权，了解疾病的进程与发展，因而在医疗活动中应遵守医疗规则，及时履行告知义务，不应因某些个人利益愚弄病人，在出现医疗差错或事故时要勇于承担责任，以真诚之心为病人服务。

5．分期原则　医患关系的建立随时间的推移而有不同的发展阶段，虽然各步骤在时间上没有明确区分，但从关系建立开始到结束，大致可分为介绍期、工作期和结束期。各阶段的发展除了有时间秩序外，每阶段也有不同的特色。

（四）医患关系的分期

1．介绍期　指从病人与医护人员见面开始到彼此认识的一段时间。此期的任务是使病人明确建立医患关系的性质与意义，鼓励病人积极参与治疗性关系的互动过程。其技巧如下。

（1）建立“第一印象”：第一印象是形成医患之间相互信任关系的先决条件，良好的第一印象可大大缩短建立信任关系的时间，起到事半功倍的作用。建立第一印象的基本方法是以恰当的称谓称呼病人，主动向病人做自我介绍，告知病人建立医患关系的目的，使之做好与医护人员进行交往的心理准备。

（2）消除陌生感：主动介绍医院环境、管理规定、主管的医生和护士等，消除紧张、焦虑心理。

（3）建立信任感：及时收集病人的入院资料，了解其需求，说明将要为其提供的诊疗护理服务内容，取得病人的信任。

2．工作期　指开始执行诊疗护理计划到病人出院之前。此期，医患交往是围绕计划的实施而进行的，交往的任务是帮助病人明确诊疗护理的意义，建立良好的遵医行为，主动配合治疗，增进并巩固医患间相互信任的关系。主要技巧如下。

（1）建立诊疗互动关系：告知病人享有的权利和应尽的义务，应用积极反馈和问题解决技巧激发病人的遵医动机，鼓励其积极参与医疗互动过程。

（2）维持治疗性关系：接纳并尊重病人，保护其隐私，尊重病人的选择，提供有助于病人体验正向情绪的环境，帮助其建立良好的遵医行为，努力完成诊疗计划。

（3）提高沟通效率：判断病人的沟通能力，巧用倾听和非语言交流技术暗示病人大胆提问，引出话题，主动参与诊疗计划的实施过程。

3．结束期　指病人出院或主管的医生、护士离开病房时（休假或调离）。此期交往的任务是预测结束期可能面临的问题，帮助病人做好结束医患关系的心理准备，成功地结束关系。主要技巧是如下。

（1）增强病人的独立性：了解病人对结束彼此关系的感受，观察其有无过度依赖、沮丧、退缩行为，引导病人勇敢、乐观地与他人建立新的关系。

（2）提高病人满意度：在离开病人或病人出院前，及时评价诊疗、护理结果，征求病人的意见，允许表达意愿。交代出院后注意事项，必要时建立出院后咨询关系，提供院后随访服务，使病人满意地接受结束医患关系的现实，重新建立其他关系。

二、医际关系

医际关系是医疗卫生系统内部人际关系的简称。它特指医学实践主体之间的相互关系，主要包括医生与医生之间、医生与护士之间、医护人员与医技人员之间、医务人员与管理和服务人员之间等多种类型的人际关系。能否正确协调和处理好医际关系，直接影响医疗工作的运行状态和医务人员的职业形象，同时对病人的利益也会产生深刻的影响。

（一）医际关系特点

医际关系不是单一的人际关系，而是多种人际关系的总和。如果对医际关系进行多角度、多侧面的深入分析，可以看出医际关系具有以下特点。

1．医际关系的协同性　现代医学的发展使医务人员早以摆脱解放前“自由职业者”的行医模式，成为以医疗机构为平台的集体性、协作性、组织性很强的综合性社会服务人员。在现代化的医院里，医疗卫生工作更是一个有组织、讲协同的特殊职业。其中每一个成员都不是以个人的身份开业、从业的，而是作为一个医疗卫生保障整体存在的。每一个从业者都应该牢固树立整体意识，自觉地协调和处理好同行间的关系。尤其是在医学分科越来越细的情况下，需要更加紧密的协同配合，离开不同科室、不同专业之间的相互支持，再高明的医务人员也将一事无成。

2．医际关系的平等性　在医疗卫生机构里，人们有职责分工的不同，但没有高低贵贱之分，彼此应处于相互平等和相互尊重的人际关系之中。当代医学在医、护、药、技各个学科都得到较为充分的发展，从而使不同医学分工之间的协同配合，不再是简单的辅助与帮手关系，而是具有优势互补、学科渗透、合力攻关的性质，这正是医际关系平等的内在依据。就某一项具体的业务工作而言，往往不仅有明确的分工，而且规定了主从关系，这是更集中、更有效地完成具体任务的需要，并不意味着医疗卫生人员之间平等的地位和业务关系的根本改变。因为分工只是相对的，合作是永恒的，主从是可变的，地位是平等的。

3．医际关系的综合性　在医疗卫生单位工作的人，除了医际关系外，还有多种多样的社会关系，如同学关系、师生关系、新老关系等。这些现实的人际关系综合于医际关系之中，就不具有独立的意义，而应从属于医际关系这个基本关系。强调医际关系的综合性，有利于调动一切积极因素，促进医际关系的协调。绝不允许强调特殊的人际关系而干扰和损害医际关系。例如，有师承关系的医务人员应发扬尊师爱生的精神，进一步密切医际关系；有同学、校友关系的医务人员应发扬相互学习、相互帮助的精神，促进医际关系的和谐；处于长幼、新老关系中的医务人员，要自觉地认识对方的长处，促进医际关系的发展。总之，在医际关系中渗透着多种人际关系，将各种人际关系中的积极因素综合起来，将有利于协调和处理医际关系。

4．医际关系的同一性　主要指不论哪种类型的医际关系，均以共同的职业目标和道德目标为前提，即服从救死扶伤、防病治病的崇高事业，服从协调和改善医患关系的客观需要。通过协调医务人员的内部关系，妥善解决相互之间的各种矛盾，为医疗工作创造最佳的内部环境，以便更有效地为病人服务，提高医疗质量。

（二）医生与医生间的关系调节

1．关系类型　医生之间常见的关系类型有以下3种。

（1）优势互补型：由于医学知识浩若烟海，医学科技日新月异，任何一个医生都不可能精通全部医学知识，都期望得到其他学科、其他专业的真诚帮助和良好协作。不同性别和年龄的医生之间在生理、心理和教育上的差异性，也可以成为处置和思考不同问题的优势，由成功的合作发展成为较稳定的优势互补关系。因此不同专业、不同学科、不同性别、不同年龄的医生通过相互学习，取长补短，共同构成了医疗卫生工作的整体优势。

（2）指导与被指导型：医生队伍由不同层次和梯队组成。在不同年资和不同职称的医生之间，除了有合作共事的工作关系外，还有指导和被指导关系。这种关系既是医院管理的需要，也是人才建设的需要。形成这种关系的客观条件是上级医师在知识结构、临床经验、医疗技术、医德修养等方面优于下级医生，这种职业能力差别构成了较为稳定的医生之间的特定关系。

（3）合作竞争型：为了促进医疗卫生工作的发展，医生之间在合作的前提下相互竞争的现象是比较普遍的。例如，在医疗水平、科研成果、工作质量和服务态度等方面开展的公平竞争是比较常见的，属于健康的医际关系。但在合作竞争型的医际关系中，合作是第一位的，竞争是第二位的，竞争应服从于合作，而不应该破坏合作。

2．关系调节　医生之间关系的调节应遵循以下原则。

（1）在人格上互相信赖，相互尊重：维护人格尊严是人们重要的心理需要，无论年长医生、上级医生对年轻医生和下级医生的爱护帮助，还是年轻医生、下级医生对年长医生、上级医生的敬重信赖，乃至同年资医生间的友爱关心，都应以尊重对方人格为起点。如果不能正确对待自己，不能尊重他人，就会引发诸如嫉妒他人、诋毁同行、搬弄是非、抬高自己等背离医疗道德的行为，破坏医际关系，影响医生形象。医生之间尊重人格还应体现在把同行视为亲密的战友和兄弟，互相依赖，互相关心和互相体谅，尊重他人的长处，尊重他人的劳动，尊重他人的成果和贡献。

（2）在业务上互相学习，取长补短：医学科技的飞速发展对医生的专业要求越来越高，再高明的医生也要虚心学习同行的优点和长处，力求优势互补。同时，也要无私地向他人传授自己的业务专长，做到既不故步自封，自以为是，又不垄断技术，压制别人。医生之间互相学习，取长补短是友善的表现，也是医德高尚的重要标志之一。

（3）在工作上相互帮助，精诚合作：医疗工作的实践性和集体性特点要求医生不仅有丰富的临床经验，还要有相互支持，精诚合作的职业精神。在救治任务面前不能以损害病人利益为代价，患得患失，斤斤计较。也不能在困难面前互相扯皮，推卸责任。尤其是在与同行竞争时，不能为达到个人目的而设置障碍，互相拆台。对别人的差错、事故不能幸灾乐祸或袖手旁观，特别是当同行遇到困难或出现失误时，更应善意地帮助，积极地补救，尽量减少因工作失误造成的伤害。

（4）在学术上互相平等，尊重科学：这里讲的学术平等不是指医生之间的学术水平相同，而是强调学术民主，在医学科技面前人人平等的科学精神。首先，对待任何一个医学问题，切不可以权威自居，在学术上搞一言堂。其次，对不同学术观点和不同意见分歧，要实行学术民主，不武断压制。第三，在同行指出自己的错误和失误时，不固执己见，坚持错误，而是虚心倾听，积极改正，努力形成平等待人、尊重科学的人际氛围。

（三）医生与护士间的关系调节

1．关系类型　医护关系在医疗人际关系中占重要地位，处理好医疗与护理、医生与护士的关系，对提高医疗护理质量有重要意义。常见的医护关系类型主要有以下两种。

（1）主从型模式：在这种模式中，医生处于主导地位，护士处于从属地位，医生决定整个医疗和救护工作，护士只需机械地执行医嘱，严格按规范操作。很显然，在这种关系中，医生的作用与能动性被夸大了，护士的作用和能动性被缩小了。长期以来，社会等级制度的偏见，对护理工作的专业性、科学性缺乏公正的认识和护理教育的先天不足，使医护双方处于不平等的地位，影响了医护关系的协调发展。随着现代护理学的进步，这种模式已显得陈旧和滞后，并被新型的互补型医护关系模式所代替。

（2）互补型模式：20世纪60年代，随着“护理程序”学说和“护理诊断”理论的相继问世，现代护理学朝着融科学性、技术性、思想性、艺术性为一体的方向发展，充分展示了其与医疗互补的地位。于是有人提出了互补型医护关系模式，认为医疗和护理二者密不可分，互不相同，无法互相取代。二者是两个并列要素，就像一架马车的两个轮子，共同承载着为病人服务的重任。医生护士是从不同专业、不同技术手段和不同侧重点为病人提供服务的，这种互补关系要求双方要互相尊重，沟通信息，融洽合作，相辅相成。医护关系由主从关系向互补关系转变是一种必然趋势，将对临床医学发展和医际关系的协调产生巨大影响。

2．关系调节　协调和处理好医护关系应重点把握好以下4个方面。

（1）相互理解，尊重信赖：医生和护士是战斗在临床一线，为病人提供医疗服务的主要力量，在为病人进行诊断、治疗、护理这一个连续完整的医疗过程中，医生和护士各自扮演着不同的角色，二者之间只有分工的不同，没有高低贵贱之分。医护双方应充分理解对方的工作特点，尊重对方的人格，信赖对方的能力，建立共同完成好医疗任务的同盟关系。

（2）相互平等，有主有从：医护关系的背后是诊断、治疗与护理的学科合作，医护双方各有着自己的专业技术领域和业务优势，二者理应具备平等的学术关系。在诊疗、护理过程中，医护双方的作用有主有从，医生侧重对病人做出诊断与治疗的决策，护士则在收集病人的资料、观察病情、制定并实施护理计划、解除病人痛苦方面发挥举足轻重的作用。医护双方在为病人提供全程服务的过程中，应自觉地摆正自己的位置，建立起医护相互平等，主从互助的和谐关系。

（3）相互支持，真诚合作：在临床上，医生制定的治疗方案除医生独立完成外，还有相当一部分需要护士协助完成，护士为病人制定的护理计划也要得到医生的认可和支持。医生在下达医嘱和诊疗过程中有时会出现失误，如开错处方、用错剂量等，需要护士及时发现并帮助纠正，以免形成差错。在发生医疗失误的情况下，医生与护士都应站在病人的立场，事实求实地承担责任，而不应相互诋毁，推卸责任。护理工作接触病人的机会多，时间长，观察病情更细致，护士应将观察到的资料及时反馈给医生，为医生的及时诊断、正确治疗提供信息和建议。可见，医疗工作离不开医护间的相互支持和真诚合作。

（4）相互体贴，关心帮助：医生与护士的工作不仅各有特点，也各有难处。医护双方都要善于发现对方的困难，并在力所能及的范围内提供真诚的关心与帮助。尤其是在工作负荷过重，角色压力大的情况下，医生与护士更应该相互体贴，相互关心和帮助，良好的心理支持有助于缓解职业压力，密切群体中的人际关系。

（四）医护人员与医技人员之间关系的调节

1．关系特点　现代医学的发展促进了诊疗方法的更新，大量物理、化学、生物手段的应用，改变了医疗工作的内容和程序，也改变了医护人员与医技人员的关系。医技人员由原来比较弱小、次要的状态，发展为医务人员的重要力量之一。医技人员与医护人员的关系也由原来的辅助配合性质发展为学科、专业之间的新型业务关系。医护人员在鉴别诊断、医伤治病、康复护理等过程中，对医技人员的依赖程度日益提高，医技人员与病人的直接接触和直接服务有了明显增加。这些情况表明，医护人员与医技人员的关系已经发展成为学科、专业之间的协同配合、优势互补的对等关系。这就要求医护人员像对待其他医生、护士那样对待医技人员，医技人员也要把自己视为医疗工作的主力军之一，与医生、护士主动配合，共同协调处理好彼此间的关系。

2．关系调节　医护人员与医技人员的关系协调体现在不同专业、不同学科、不同科室间的协作关系上。处理相互关系时应把握以下3点。

（1）平等相待，相互信赖：医护人员，特别是医生要重视和信赖医技人员，珍惜他们的劳动成果，充分利用他们所提供的医学信息。医技人员要尊重和信赖医护人员，尽量满足他们所提出的协同要求，不厌其烦，甘当配角。

（2）团结一心，精诚合作：医护人员身处临床一线，具有直接接触病人的优势，医技人员直接接触仪器设备，以提供有价值的医学信息为优势。双方应利用各自的优势，在共同为病人提供优质服务的前提下，团结一心，精诚合作。

（3）尊重科学，化解矛盾：由于工作特点和观察角度的不同，二者之间产生意见分歧和工作矛盾是在所难免的。在这种情况下，双方都应从维护病人利益出发，尊重科学，主动沟通，化解矛盾，努力营造融洽和谐的协作关系。

（五）医务人员与管理及服务人员之间关系的调节

1．关系特点　医学科学是一门综合性复杂科学，不仅需要直接从事专业技术的人员，同样需要科学、有效的管理和可靠、得力的后勤保障。医务人员是管理和保障人员的服务对象，管理和保障人员既要热心服务，又要严格管理，二者之间即有并列关系，又有主从关系，而且主从关系常处于交替变换的状态。能否摆正各自的位置，是协调和处理好相互关系的关键。

2．关系调节　医务人员要认识到自己既是服务对象，又是管理对象的双重关系，理解和支持管理人员的工作，尊重服务保障人员的劳动成果，处理好局部与全局的关系，形成相互理解、相互支持，各尽其责，努力实现共同目标的良好氛围。管理人员应树立“以人为本”的管理思想，应用尊重人、理解人、激励人的管理理念，鼓励医务人员参与管理决策和管理过程，在保证病人利益的前提下，注意维护医务人员的正当权益，为医务人员创造良好的工作环境。后勤服务人员应牢固树立为医疗服务的观念，把满足服务对象的需要作为工作的出发点，妥善处理为病人服务和为医务人员服务的关系，千方百计解除医务人员的后顾之忧，保证医疗活动的有效运行。

（黄津芳）