【摘要】：质量概念的关键是“满足要求”,这些“要求”必须转化为有指标的特性,作为评价、检验和考核的依据。在实现产品的所有过程中,组织的相关方对组织的产品、过程和体系等都可能提出要求,而产品、过程和体系又都有其固有特性,故质量具有广义性,不仅可以指产品的质量,还可以指过程和体系的质量。对于同一组特性,其满足要求的程度也因人而异,故质量具有相对性。
国际标准化组织(ISO)在ISO/FDISO9000:2000中,把质量定义为“一组固有特性满足要求的程度”。这里的“要求”是指明示的、通常隐含的或必须履行的需求或期望。
质量概念的关键是“满足要求”,这些“要求”必须转化为有指标的特性,作为评价、检验和考核的依据。由于顾客的需求是多种多样的,因此反映质量的特性也是多种多样的。它包括性能、适用性、可信性(包括可用性、可靠性和维修性)、安全性、环境、经济性(包括设计成本、制造成本和使用成本)、时间性(产品寿命和及时交货)和美学。质量特性有的是能够测量的,有的是不能够测量的,必须把不可测量的特性转化成可以测量的代用质量特性。常用的质量特性分为关键、重要和次要三类。关键质量特性会直接影响产品的安全性或导致产品整体功能丧失;重要质量特性会造成产品部分功能丧失;次要质量特性虽暂时不影响产品功能,但可能会引起产品功能的逐渐丧失。
要求可以由不同的相关方提出且可以是多方面的,它随环境和时间的变化而变化。在实现产品的所有过程中,组织的相关方对组织的产品、过程和体系等都可能提出要求,而产品、过程和体系又都有其固有特性,故质量具有广义性,不仅可以指产品的质量,还可以指过程和体系的质量。质量具有动态性和时效性。
要求不仅是指顾客的要求,还应包括社会的需求,应符合国家的法律、法规和政策。对于同一组特性,其满足要求的程度也因人而异,故质量具有相对性。
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